Thương hiệu có thể bị bệnh không? Bạn có chắc chắn thương hiệu của công ty/sản phẩm của bạn khỏe mạnh?
Cũng giống như con người sẽ bị ốm nếu dầm mưa, sức khỏe thương hiệu có thể bị ảnh hưởng tiêu cực nếu không được theo dõi, quan tâm và chăm sóc thường xuyên, cho dù là thương hiệu của bạn lớn hay không, đã được nhiều người biết đến chưa.
Một thương hiệu “khỏe mạnh” là điều cần thiết cho sự thành công của một doanh nghiệp, có thể giúp thúc đẩy doanh số bán hàng, tối ưu hóa ROI, thu hút nhân tài,… Vậy thương hiệu của bạn đang ở đâu? Thương hiệu của bạn đang hoạt động như thế nào so với đối thủ cạnh tranh? Mọi người biết thương hiệu của bạn không và nhận biết thương hiệu như thế nào? Do vậy, theo dõi và đo lường sức khỏe thương hiệu là điều cần thiết, dù thương hiệu của bạn lớn hay nhỏ.
Việc theo dõi, phân tích và đo lường sức khỏe thương hiệu có thể giúp bạn tạo và duy trì niềm tin với khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng. Đồng thời hoạt động này cũng giúp bạn theo dõi và đánh giá hiệu quả các các chiến lược marketing, chiến lược thương hiệu hiện tại của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, bạn sẽ đo lường sức khỏe thương hiệu bằng cách nào? Nên sử dụng các chỉ số nào để theo dõi, đo lường? Hãy cùng DTM Consulting giải đáp các thắc mắc trên.
Các chỉ số (metric) kiểm tra và đo lường sức khỏe thương hiệu
Sức khỏe thương hiệu là tập hợp các chỉ số cho biết thương hiệu của bạn đang hoạt động ra sao, có tốt hay không. Các chỉ số về sức khỏe thương hiệu cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả của việc triển khai các hoạt động marketing, phát triển thương hiệu bạn và trả lời các câu hỏi như:
- Thương hiệu ảnh hưởng đến tình hình chung của doanh nghiệp như thế nào?
- Thương hiệu đang có sự kết nối với khách hàng như thế nào?
- Thương hiệu của doanh nghiệp đứng ở đâu so với đối thủ cạnh tranh?
- …
Do vậy, một vài chỉ số chính mà bạn có thể phân tích và đo lường sức khỏe thương hiệu của mình như nhận biết thương hiệu (brand awareness), danh tiếng thương hiệu (brand reputation), định vị thương hiệu (brand positioning), chia sẻ tiếng nói (share of voice), sự gắn kết của nhân viên (employee engagement),…
Nhận biết thương hiệu (brand awareness)
Nhận biết thương hiệu là chỉ số cho biết mức độ quen thuộc của người tiêu dùng với hình ảnh thương hiệu của bạn. Một thương hiệu “khỏe mạnh” không chỉ có mức độ nhận biết thương hiệu cao mà còn được khách hàng tiềm năng/mục tiêu nhận biết theo hướng tích cực.
Bạn có thể xem xét lại sự hiện diện của mình trên các kênh, theo dõi lượt thảo luận trên mạng xã hội, lưu lượng truy cập website,… và theo dõi sự thay đổi về nhận biết thương hiệu theo thời gian khi tiến hành đo lường sức khỏe thương hiệu.
Xem thêm: Top 5 cách đo lường mức độ nhận biết thương hiệu (brand awareness) cho doanh nghiệp | DTM Consulting
Danh tiếng thương hiệu (brand reputation)
Biết mức độ thảo luận xung quanh thương hiệu của doanh nghiệp, sự phát triển của mức độ này theo thời gian là quan trọng, tuy nhiên điều cần thiết là bạn phải biết mọi người nói gì về thương hiệu doanh nghiệp.
Chỉ số danh tiếng thương hiệu đo lường cách đối tượng mục tiêu nhìn nhận thương hiệu của bạn như thế nào. Khi sử dụng chỉ số này để đo lường sức khỏe thương hiệu, bạn nên phân loại các thảo luận tích cực, tiêu cực và trung lập để thấy được bức tranh về danh tiếng thương hiệu của doanh nghiệp, đồng thời cũng theo dõi các chủ đề hiển thị xung quanh thương hiệu.
Định vị thương hiệu (brand positioning)
Định vị thương hiệu (brand positioning) xác định vị trí của doanh nghiệp bạn trong tâm trí khách hàng. Thương hiệu của bạn có đang truyền cảm hứng cho họ hay tác động đến suy nghĩ của họ hay không? Có thể thực tế sẽ khác và liệu bạn có đảm bảo được mọi người sẽ hiểu được thông điệp của bạn? Do đó, bạn cần kiểm tra chỉ số này khi đo lường sức khỏe thương hiệu.
Apple, Tesla và Nike là những ví dụ điển hình về những công ty có định vị thương hiệu mạnh, rõ ràng và truyền được cảm hứng đến người tiêu dùng của họ. Người dùng Apple tin rằng họ là người đổi mới và sáng tạo, người lái xe Tesla thân thiện với môi trường và độc quyền, còn những người yêu thích thể thao của Nike luôn tràn đầy cảm hứng để chinh phục và giành chiến thắng.
Bạn không thể biết thương hiệu của mình đang đứng ở đâu nếu không so sánh kết quả của nó với đối thủ cạnh tranh.
Bằng cách theo dõi chỉ số tương quan truyền thông (SOV), bạn sẽ khám phá được số lượng hội thoại đề cập đến thương hiệu mình và cả thương hiệu của đối thủ cạnh tranh. Đây là chỉ số quan trọng để đánh giá sự thành công của thương hiệu bạn. Tỷ lệ SOV càng cao thì thương hiệu của bạn càng phổ biến với đối tượng mục tiêu.
Sự gắn kết của nhân viên (employee engagement)
Các công ty thường bỏ qua chỉ số này khi đo lường sức khỏe thương hiệu. Tuy nhiên, đây lại là một chỉ số quan trọng cho biết nhân viên của bạn đam mê công việc như thế nào. Việc này có thể dẫn đến ROI cao hơn, tổ chức hiệu quả hơn và văn hóa làm việc chuyên nghiệp hơn.
Đồng thời, những người yêu thích công việc của họ có xu hướng chia sẻ những sự kiện, thông tin của doanh nghiệp trên mạng xã hội. Điều này dễ dàng thu hút sự chú ý của mọi người với doanh nghiệp bạn. Nhân viên của bạn càng gắn bó thì doanh nghiệp bạn càng có nhiều người ủng hộ thương hiệu và doanh nghiệp của bạn. Do đó, việc tăng cường sự gắn kết của nhân viên với công ty là điều cần thiết.
>> Xem thêm: Hướng dẫn cách triển khai đánh giá thương hiệu nhằm gia tăng giá trị thương hiệu | DTM Consulting
Các cách kiểm tra sức khỏe thương hiệu (Brand health check)
Lắng nghe xã hội (social listening), phỏng vấn nhóm tập trung (Focus group interview) và khảo sát, thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng là ba cách phổ biến để đo lường sức khỏe thương hiệu.
Lắng nghe xã hội (Social listening)
Lắng nghe xã hội (Social listening) liên quan đến việc theo dõi số lượng đề cập xung quanh thương hiệu của bạn và cảm xúc trên mạng xã hội, do đó cách này thể hiện các chỉ số về nhận biết thương hiệu, danh tiếng thương hiệu và SOV một cách rõ ràng nhất. Bạn có thể sử dụng các công cụ theo dõi phương tiện truyền thông xã hội để thu thập, phân tích và đo lường các từ khóa, thảo luận của đối tượng mục tiêu về thương hiệu của bạn.
Lưu ý rằng nếu đối tượng mục tiêu của bạn không dành thời gian cho việc hoạt động trên mạng xã hội thì việc lắng nghe trên mạng xã hội sẽ không hiệu quả với bạn. Lúc này, bạn cần đo lường sức khỏe thương hiệu bằng cách khác.
Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng
Trong nhiều trường hợp, danh tiếng và nhận diện thương hiệu là do khách hàng tạo nên. Họ có thể nói với bạn bè, những người xung quanh của họ hoặc để lại những đánh giá trên nhiều kênh khác nhau. Vì vậy, một cách khác để đo lường sức khỏe thương hiệu là thu thập phản hồi của khách hàng. Bạn có thể thu được thông tin về nhận thức của khách hàng thay đổi như thế nào theo thời gian, những điều họ thích hoặc không thích về thương hiệu,… nhằm phát hiện nhu cầu, đề xuất và khiếu nại của khách hàng.
Để thu thập phản hồi của khách hàng, hầu hết các công ty đều thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn. Bạn có thể thu thập các thông tin về những gì khách hàng thích hoặc không thích về thương hiệu, nhận thức của họ về thương hiệu như thế nào,… Việc thực hiện các cuộc phỏng vấn thương hiệu sẽ cung cấp cho các marketer những thông tin sâu sắc về sức khỏe thương hiệu.
Đồng thời, bạn cũng có thể thu thập phản hồi của khách hàng thông qua dữ liệu lịch sử (historical data) và dữ liệu người dùng để lại trên social media.
Thu thập dữ liệu định tính đối với khách hàng tiềm năng/mục tiêu
Lắng nghe xã hội thu thập thông tin mà mọi người tự đưa lên mạng. Nhưng đôi khi bạn sẽ cần những câu trả lời cho những câu hỏi cụ thể mà lắng nghe xã hội không thực hiện được. Do đó, việc thu thập dữ liệu định tính chuyên sâu vẫn là việc làm cần thiết.
Dữ liệu định tính chuyên sâu được cung cấp bởi đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cách họ nhìn nhận thương hiệu của bạn. Phương pháp này cũng sẽ giúp bạn xác định mức độ gắn kết của nhân viên và định vị thương hiệu.
Để thu thập dữ liệu định tính nhằm phục vụ đo lường sức khỏe thương hiệu, bạn có thể sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính như:
- Phỏng vấn cá nhân (IDI): một người hỏi và một người trả lời nhằm thu thập dữ liệu của từng đối tượng mục tiêu
- Phỏng vấn nhóm (FGI): một người dẫn dắt, thảo luận và trao đổi với một nhóm người được phỏng vấn
- Quan sát: quan sát hành vi của đối tượng mục tiêu trong điều kiện tự nhiên, hoàn cảnh khác nhau để thu thập những dữ liệu đặc trưng cho hoàn cảnh đó
Mặc dù khách hàng của bạn có thể có những vấn đề tương tự nhau nhưng nguyên nhân gốc rễ của những vấn đề này rất đa dạng do mỗi khách hàng đều bị ảnh hưởng bởi các yếu tố văn hóa, xã hội, tâm lý cá nhân khác nhau. Do đó, nghiên cứu định tính có thể giúp bạn thấu hiểu hơn về kỳ vọng, pain point, insight của khách hàng mà không phương pháp nghiên cứu nào khác có thể làm được.
DTM Consulting chúng tôi cung cấp dịch vụ nghiên cứu định tính và có thể sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu định tính khác nhau nhằm đem lại kết quả tối ưu nhất cho doanh nghiệp. Nếu bạn muốn thu thập, phân tích dữ liệu định tính để đo lường sức khỏe thương hiệu hay giải quyết các vấn đề liên quan đến thương hiệu của doanh nghiệp, hãy liên hệ với chúng tôi.
