Phân khúc khách hàng B2B (Market Segment) - Hướng dẫn chi tiết dtm consulting

Phân khúc khách hàng B2B (Market Segment) – Hướng dẫn chi tiết

Phân khúc khách hàng B2B là một bước cực kỳ quan trọng để phát triển chiến lược marketing và bán hàng hiệu quả cho các doanh nghiệp B2B tại Việt Nam. Để bắt đầu hành trình của người mua, bạn cần thu thập dữ liệu và phân khúc khách hàng tiềm năng, giúp bạn tìm ra những người có khả năng mua hàng nhất.

1. Thu thập dữ liệu, thông tin về thị trường, khách hàng

Bước đầu tiên là thu thập tất cả dữ liệu nghiên cứu thị trường B2B liên quan đến khách hàng tiềm năng. Các yếu tố cần chú ý bao gồm:

  • Lĩnh vực, ngành kinh doanh: Công ty/doanh nghiệp tiềm năng mà bạn hướng đến hoạt động trong lĩnh vực nào?
  • Quy mô công ty: Công ty lớn hay nhỏ? Số lượng nhân sự bao nhiêu?
  • Loại hình công ty: công ty sản xuất hay bán lẻ?
  • Khu vực: địa điểm của công ty/doanh nghiệp
  • ….

Khi đã có đủ thông tin, loại bỏ các doanh nghiệp/công ty không phù hợp và giữ lại những công ty có thể có mối quan tâm tiềm năng để phân khúc tiếp theo.

B2B B2C

2. Phân chia mức độ/cấp độ các nhóm khác nhau

Sau khi có danh sách các nhóm doanh nghiệp tiềm năng, bạn hãy phân loại các doanh nghiệp thành các cấp độ khác nhau để tối ưu hóa chiến lược tiếp cận. Cách phân chia này giúp công ty bạn tập trung vào những khách hàng mang lại giá trị lớn nhất:

Ví dụ:

  • Cấp 1: Khách hàng lớn nhất và quan trọng nhất mà bạn muốn ưu tiên.
  • Cấp 2: Khách hàng có tiềm năng lớn nhưng không cấp bách bằng cấp 1.
  • Cấp 3: Khách hàng nhỏ hơn nhưng vẫn có giá trị đối với doanh nghiệp.
  • Cấp 4: Các khách hàng tiềm năng và có thể trở thành khách hàng cấp 1 trong tương lại

Phân chia này giúp bạn tập trung nguồn lực vào những khách hàng mang lại ROI cao nhất, đồng thời vẫn duy trì một cơ sở khách hàng tiềm năng rộng lớn.

ROI return on investment

3. Tách biệt theo nhu cầu khách hàng

Phân loại khách hàng theo nhu cầu cụ thể của họ giúp bạn cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn:

  • Nhu cầu sử dụng phần mềm: Khách hàng cần nâng cao hiệu quả công việc thông qua các giải pháp phần mềm tiên tiến.
  • Nhu cầu cần tư vấn và cung cấp dịch vụ: khách hàng không nhận diện được nhu cầu và cần tư vấn để xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ

Việc phân chia này giúp bạn dễ dàng xác định những sản phẩm hoặc dịch vụ nào là cần thiết nhất cho từng nhóm khách hàng.

Xem thêm: Nhu cầu thị trường là gì? Phương pháp dự báo nhu cầu thị trường

4. Chia theo mức độ phức tạp của khách hàng

Phân đoạn các doanh nghiệp dựa trên mức độ phức tạp và phát triển của họ giúp bạn định rõ mức độ dịch vụ hoặc sản phẩm cần cung cấp:

  • Khách hàng phức tạp: Cần các dịch vụ hoặc sản phẩm cao cấp, chẳng hạn như các giải pháp bảo mật cao hoặc tích hợp phức tạp.
  • Khách hàng cơ bản: Cần các dịch vụ hoặc sản phẩm đơn giản hơn, dễ sử dụng.

5. Phân khúc theo hành vi

Phân loại khách hàng tiềm năng theo hành vi mua hàng của họ là một cách tiếp cận hiệu quả để điều chỉnh chiến lược tiếp thị và bán hàng:

  • Khách hàng trung thành: Thích làm việc với nhà cung cấp lâu dài và sẵn sàng duy trì mối quan hệ.
  • Khách hàng tập trung vào giá: Quan tâm nhiều đến giá cả và tìm kiếm thỏa thuận tốt nhất.
  • Khách hàng tập trung vào dịch vụ hỗ trợ và hậu cần: Nhóm khách hàng quan tâm đến các dịch vụ hỗ trợ và hậu cần sau bán

Xem thêm: Hành vi mua của khách hàng B2B – Cách triển khai marketing B2B

hành vi khách hàng B2B - cách marketing B2B

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng B2B (CJM) trong thị trường B2B

Bản đồ hành trình khách hàng B2B (Customer Journey Map) là một công cụ giúp doanh nghiệp hiểu rõ quá trình mua hàng của khách hàng, từ khi họ nhận thức đến khi hoàn thành mua hàng và duy trì mối quan hệ.

1. Xây dựng khung xương sống của bản đồ hành trình khách hàng

Bước đầu tiên là xây dựng khung xương chính, bao gồm các giai đoạn chính trong quá trình mua hàng B2B của khách hàng:

  • Kích hoạt: Điều gì kích hoạt nhận thức về nhà cung cấp hoặc sản phẩm?
  • Kiểm tra lại: Khách hàng dùng kênh nào để khám phá và đánh giá các nhà cung cấp?
  • Quyết định mua hàng: Tiêu chí nào được sử dụng để lựa chọn nhà cung cấp?
  • Hôn ước: Quá trình giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ diễn ra như thế nào?
  • Quản lý mối quan hệ: Điều gì định hình trải nghiệm của khách hàng sau khi mua hàng?
  • Gia hạn: Điều gì thúc đẩy khách hàng gia hạn hợp đồng hoặc tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ?

Bản đồ hành trình khách hàng

2. Liệt kê các điểm tiếp xúc (touch-point)

Xác định tất cả các điểm tiếp xúc mà người mua có thể tương tác trong từng bước của hành trình:

  • Kích hoạt: Quảng cáo trực tuyến, bài viết blog, nội dung mạng xã hội, email marketing, sự kiện và hội thảo.
  • Kiểm tra lại: Trang web công ty, đánh giá của khách hàng, bài viết chuyên môn, hội thảo trực tuyến, tài liệu so sánh sản phẩm.
  • Quyết định mua hàng: Cuộc họp trực tiếp, bản demo sản phẩm, tài liệu so sánh sản phẩm, đánh giá từ bên thứ ba, khuyến nghị từ đối tác.
  • Tương tác: Quá trình đào tạo, hỗ trợ kỹ thuật, tài liệu hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng 24/7.
  • Quản lý mối quan hệ: Dịch vụ khách hàng, cập nhật sản phẩm, chương trình khách hàng thân thiết, khảo sát hài lòng khách hàng, buổi họp đánh giá định kỳ.
  • Gia hạn: Thông báo gia hạn, báo cáo hiệu suất, cuộc họp đánh giá, ưu đãi gia hạn, chương trình khuyến mãi đặc biệt.

3. Xác định các đối tác có liên quan

Các đối tác trong chuỗi giá trị có thể ảnh hưởng đến hành trình của người mua bằng cách cung cấp thêm thông tin và hỗ trợ trong quá trình mua hàng. Một số ví dụ về các đối tác có liên quan cho một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển có thể bao gồm:

  • Công ty quản lý du lịch: Cung cấp dịch vụ và hỗ trợ cho các doanh nghiệp trong ngành du lịch.
  • Đối tác hàng không: Cung cấp các gói dịch vụ bay và hỗ trợ cho doanh nghiệp.
  • Đối tác cho thuê ô tô: Cung cấp dịch vụ cho thuê xe và hỗ trợ logistics.
  • Đối tác công ty bảo hiểm: Cung cấp các gói bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.
  • Đối tác thẻ thanh toán kinh doanh: Cung cấp các giải pháp thanh toán linh hoạt và tiện lợi.

4. Tối ưu hóa hành trình của người mua

Lập bản đồ hành trình của người mua không chỉ giúp hiểu rõ đường dẫn mua hàng mà còn giúp tối ưu hóa các điểm tiếp xúc để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Một số cách tối ưu hóa bao gồm:

  • Xây dựng chân dung khách hàng: Chân dung khách hàng (buyer/customer persona) là một công cụ cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các khách hàng tiềm năng, mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến. C
  • Lập bản đồ hành trình: Tạo bản đồ hành trình theo kiểu hội thảo với sự tham gia của các bên liên quan chính để đảm bảo tính thực tiễn và hiệu quả.
  • Tiếng nói của khách hàng: Sử dụng nghiên cứu khách hàng để xác thực và tinh chỉnh bản đồ, đảm bảo rằng các điểm tiếp xúc quan trọng nhất được chú trọng.
  • Đại diện bán hàng: Xác định thời điểm và vị trí mà nỗ lực của đại diện bán hàng có tác động lớn nhất. Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để điều chỉnh chiến lược tiếp cận phù hợp.

Xem thêm: Chân dung khách hàng B2B (Customer Persona B2B) – Ví dụ – Cách khai thác thúc đẩy kinh doanh

chan-dung-khach-hang-b2b-vi-du-cach-khai-thac-kinh-doanh-dtm-consulting-1

5. Đánh giá hiệu suất trong suốt quá trình mua hàng

Đánh giá hiệu suất giúp các nhà cung cấp hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc marketing và bán hàng của mình, cũng như những điểm mạnh và điểm yếu trong hành trình của khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là thu hút những khách hàng hài lòng và trung thành, những người sẽ trở thành đại sứ thương hiệu.

Ví dụ về Bản đồ hành trình khách hàng

Nghiên cứu tình huống lập bản đồ hành trình người mua cho doanh nghiệp B2B

XYZ là công ty hàng đầu tại Việt Nam cung cấp các giải pháp tối ưu cho các nhà máy sản xuất và nhà máy điện. DTM Consulting đã cung cấp các dịch vụ nghiên cứu hành trình của người mua để giúp XYZ hiểu rõ hơn về hành trình và chân dung người mua. Từ đó, XYZ đã xác định được các khúc thị trường tiềm năng để mở rộng thị trường và phát triển thương hiệu.

Nghiên cứu đã giúp XYZ xác thực và xây dựng hành trình của người mua cho từng phân khúc, phát triển chân dung người mua cho các vai trò khác nhau trong đơn vị ra quyết định và phát triển các đề xuất giá trị để giúp nhắm mục tiêu khách hàng và khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả.

Kết luận

Bằng cách lập bản đồ hành trình của người mua và tối ưu hóa các điểm tiếp xúc, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng, cải thiện mức độ hài lòng và lòng trung thành của họ. Điều này không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng mới, xây dựng nền tảng vững chắc cho sự ưa thích thương hiệu và sự ủng hộ lâu dài. Việc hiểu rõ hành trình của người mua và tối ưu hóa từng bước trong quy trình mua hàng là chìa khóa để thành công trong thị trường B2B đầy cạnh tranh.

Share

Gọi ngay