Theo Trường Kinh tế London, “Chỉ số NPS (Net Promoter Score) trung bình tăng 7% tương ứng với mức tăng trưởng trung bình 1% về doanh thu.” Do Net Promoter Score cung cấp thông tin đầu vào quan trọng mang tính chiến lược cho doanh nghiệp về mức độ sản phẩm hoặc dịch vụ của họ đáp ứng mong đợi của khách hàng nên việc tập trung vào cách cải thiện chỉ số NPS của bạn là điều hợp lý.
Vậy NPS là chỉ số gì và được tính như thế nào? Nó có ý nghĩa gì? Làm thế nào để cải thiện chỉ số NPS của doanh nghiệp?
Chỉ số NPS là gì?
Net Promoter Score (NPS) là chỉ số được sử dụng để đánh giá lòng trung thành, sự hài lòng và sự nhiệt tình của khách hàng đối với doanh nghiệp, thương hiệu. Chỉ số này cung cấp cái nhìn sâu sắc về lòng trung thành khách hàng (customer loyalty) bằng cách đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu về doanh nghiệp cho những người khác xung quanh.
NPS là thước đo có giá trị ở cấp độ chiến lược. Chỉ số này cho phép doanh nghiệp biết họ đang làm tốt những gì và có thể cải thiện ở đâu. Đồng thời, chỉ số NPS cũng có thể được sử dụng để dự đoán tăng trưởng kinh doanh. Khi chỉ số NPS của doanh nghiệp bạn cao trên mức trung bình của ngành, điều này có nghĩa là bạn có mối quan hệ tốt với khách hàng, có thể thúc đẩy hoạt động word-of-mouth và tạo ra chu kỳ tăng trưởng tích cực.
Cách tính chỉ số NPS
Chỉ số NPS được tính bằng cách hỏi khách hàng: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu sản phẩm/công ty này cho những người xung quanh là bao nhiêu?”. Kết quả thu về được phân loại thành ba nhóm dựa trên thang điểm 10:
- Promoters (điểm 9 và 10) đại diện cho những khách hàng nhiệt tình và trung thành nhất của doanh nghiệp, có khả năng nâng cao danh tiếng của thương hiệu (brand reputation), giúp thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
- Passives (điểm 7 hoặc 8) không tích cực giới thiệu thương hiệu nhưng cũng không có khả năng gây hại cho thương hiệu đó thông qua truyền miệng tiêu cực.
- Detractors (bao gồm điểm 0-6) là những người không có thiện cảm với sản phẩm, doanh nghiệp, không có khả năng giới thiệu một doanh nghiệp hoặc sản phẩm, khó có thể trung thành và mua hàng lặp lại.
NPS = %Promoters – %Detractors
Chỉ số NPS được tính bằng cách trừ phần trăm khách hàng trả lời câu hỏi khảo sát NPS với điểm 6 hoặc thấp hơn (được gọi là “Detractors”) cho phần trăm khách hàng trả lời với điểm 9 hoặc 10 (được gọi là “Promoters”). Mặc dù “Passives” không được xem xét trong việc tính toán chỉ số NPS, nhưng họ rất gần với việc trở thành “Promoters”. Do đó, doanh nghiệp cũng nên có những chiến lược thuyết phục họ trở thành những người nhiệt tình với thương hiệu.
Làm thế nào để cải thiện chỉ số NPS?
Cải thiện chỉ số NPS là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp vì nó giúp chuyển đổi khách hàng của bạn thành người quảng bá thương hiệu. Việc có chỉ số NPS cao cho thấy thương hiệu của bạn phổ biến và được khách hàng yêu thích, từ đó giúp xây dựng uy tín thương hiệu của bạn và tăng giá trị trọn đời của khách hàng.
Doanh nghiệp bạn có thể áp dụng một số cách cải thiện chỉ số NPS sau đây.
Tập trung vào trải nghiệm khách hàng (customer experience) tốt hơn
Trải nghiệm của khách hàng (CX) hiện đã trở thành tiêu chí quyết định quan trọng trong hành trình của người mua (CJM). Mọi người giới thiệu sản phẩm, dịch vụ do trải nghiệm đặc biệt mà họ nhận được từ thương hiệu/công ty. Do đó, nếu doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn thì khách hàng có thể gia tăng việc giới thiệu doanh nghiệp cho những khách hàng khác. Điều này làm tăng chỉ số NPS của doanh nghiệp. Vì vậy, để tập trung vào trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp nên:
- Xác định chính xác nhu cầu của khách hàng: Biết nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như điều chỉnh các giải pháp phù hợp sẽ khuyến khích khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn và tăng tỷ lệ hài lòng.
- Hiểu hành trình khách hàng (customer journey): Khi tìm hiểu về hành trình khách hàng của mình, bạn có thể cải thiện dịch vụ trên tất cả các điểm tiếp xúc (touch-point) và mang lại trải nghiệm khách hàng một cách nhất quán.
>> Xem thêm: 9 loại insights quan trọng trong hành trình khám phá khách hàng | DTM Consulting
Cung cấp sự hỗ trợ khách hàng
Nếu bạn có một sản phẩm tốt nhưng chất lượng dịch vụ không tốt, bạn có thể dễ dàng mất đi khách hàng vì sản phẩm đó. Do đó, cung cấp chất lượng dịch vụ tốt là một cách để gia tăng sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction), từ đó cải thiện được chỉ số NPS. Trong đó, triển khai các hoạt động tư vấn trực tiếp là một cách hay để hỗ trợ khách hàng vào thời điểm họ cần nhất, có thể làm khách hàng hài lòng. Bạn có thể:
- Hỗ trợ khách hàng trực tiếp với thời gian phản hồi nhanh hơn bằng cách sử dụng các câu trả lời, giải pháp đã chuẩn bị trước cho các vấn đề thường gặp. Điều này nhằm cải thiện thời gian phản hồi và tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Giải quyết tức thì các mối quan tâm của khách hàng trong thời gian thực. Khi khách hàng nhận được sự hỗ trợ ngay lập tức và hiệu quả, họ hài lòng với dịch vụ của bạn.
Phân khúc khách hàng để lập kế hoạch tốt hơn
Thực hiện khảo sát NPS để phân khúc khách hàng (segmentation) của doanh nghiệp và tạo các chiến lược phù hợp để giải quyết từng phân khúc. Bạn có thể phân khúc khách hàng dựa trên doanh thu, sản phẩm, tính cách. Sau khi phân khúc khách hàng, bạn có thể tập trung đề xuất giá trị (value proposition) của mình vào các trải nghiệm marketing, dịch vụ để giải quyết nhu cầu của họ.
Khảo sát NPS phân chia khách hàng thành ba nhóm bao gồm người không có thiện cảm với doanh nghiệp (khách hàng có điểm từ 0 đến 6), người không tích cực giới thiệu doanh nghiệp (khách hàng có điểm từ 0 đến 8) và người nhiệt tình với doanh nghiệp (khách hàng có điểm từ 9 hoặc 10). Bạn có thể phát triển các chiến lược khác nhau cho những từng nhóm khách hàng này như:
Kết nối với những người không có thiện cảm với doanh nghiệp và những người không tích cực giới thiệu doanh nghiệp
Có lý do để khách hàng không có thiện cảm hoặc không tích cực với doanh nghiệp của bạn. Hãy tìm hiểu họ và khám phá điều gì đã xảy ra trong trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Sau đó, bạn nên tiến hành phân tích nguyên nhân cốt lõi và đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng ngay lập tức để họ trở thành những người ủng hộ. Đồng thời, bạn hãy giữ liên lạc với những khách hàng không hài lòng của bạn và khi bạn thành công trong việc đáp ứng mong đợi của họ, hãy tiếp tục tiến hành khảo sát NPS và phân tích kết quả để tìm hiểu xem bạn đã cải thiện được điểm NPS của mình ở mức độ nào.
Quan tâm những khách hàng nhiệt tình với doanh nghiệp
Bên cạnh việc kết nối những khách hàng không tích cực, bạn cũng nên quan tâm tới những người nhiệt tình với doanh nghiệp vì họ là những khách hàng trung thành với thương hiệu và có khả năng giới thiệu thương hiệu cho những người xung quanh
Hãy trò chuyện với họ để hiểu những gì bạn đã làm tốt và những gì có thể cải thiện. Đồng thời, để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, bạn có thể tạo chương trình khách hàng thân thiết và tặng thưởng cho những khách hàng này vì đã quan tâm tới thương hiệu. Bạn cũng có thể gửi cho họ những món quà và những ưu đãi khi mua hàng của doanh nghiệp
>> Xem thêm: 6 cách phổ biến giúp doanh nghiệp startups/SMEs giữ chân khách hàng | DTM Consulting
Cải thiện sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Một trong những khía cạnh quan trọng của việc cải thiện chỉ số NPS là cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ số NPS cao cho thấy có nhiều khách hàng hài lòng với thương hiệu hơn và họ có nhiều khả năng gắn bó với thương hiệu vì họ thích các sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu đó. Do đó, khi cải thiện chỉ số NPS, doanh nghiệp nên cân nhắc đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Sản phẩm tốt hơn sẽ phát triển nhận thức tích cực và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Cải thiện chỉ số NPS dựa trên phản hồi của khách hàng
Việc thu thập phản hồi của khách hàng là quan trọng nhưng chưa đủ. Phản hồi trở nên hiệu quả khi chúng được xem xét kỹ lưỡng, phân tích và thực hiện để xây dựng thương hiệu mạnh hơn. Khách hàng tò mò muốn biết liệu phản hồi của họ có giá trị đối với doanh nghiệp của bạn hay không. Khi bạn thường xuyên thu thập phản hồi, điều đó có thể giúp bạn đạt được NPS tốt cho doanh nghiệp của mình.
Khi tiến hành khảo sát NPS, bạn có thể hỏi thêm các câu hỏi liên quan đến trải nghiệm của khách hàng và khuyến khích họ để lại phản hồi trung thực. Nó cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến việc làm thế nào để trải nghiệm của họ tốt hơn. Điều này khuyến khích họ cung cấp cho bạn những phản hồi cho giá trị để xây dựng các chiến lược kinh doanh và marketing tốt hơn.
Đo lường phản hồi của khách hàng thường xuyên
Thu thập và đo lường phản hồi của khách hàng thường xuyên là một cách quan trọng để cải thiện chỉ số NPS. Cho dù chỉ số NPS cao hay thấp, bạn vẫn cần theo dõi và đo lường thường xuyên.
Cải thiện chỉ số NPS của bạn có nghĩa là chuyển đổi những người không có thiện cảm và không tích cực với thương hiệu thành những người nhiệt tình, trung thành bằng nỗ lực của bạn và khiến những người quảng bá của bạn hài lòng. Để làm được điều đó, bạn cần cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời bao gồm phản hồi nhanh chóng, đánh giá cao phản hồi của khách hàng và cung cấp dịch vụ nhất quán trên tất cả các điểm tiếp xúc của bạn.
Kết luận
Net Promoter Score hoặc NPS là một chỉ số (metric) quan trọng và là công cụ đo điểm chuẩn để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Do đó, việc cải thiện chỉ số NPS là một cách để nâng cao sự hài lòng và xây dựng uy tín của thương hiệu.
Nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc nghiên cứu và cải thiện sự hài lòng của khách hàng, hãy LIÊN HỆ với DTM Consulting để được hỗ trợ kịp thời bởi các chuyên gia.
