Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ là vô cùng quan trọng. Đây là nền móng, là điều kiện cần trong bất kỳ chiến lược giữ chân khách hàng nào của doanh nghiệp cũng như để xây dựng hệ thống khách hàng trung thành.
Vậy sự hài lòng của khách hàng là gì? Các yếu tố nào của khách hàng thể hiện sự hài lòng? Làm thế nào để khách hàng cảm thấy hài lòng?
Để giải đáp các thắc mắc trên, hãy cùng DTM Consulting tham khảo qua bài viết dưới đây!
Thế nào là sự hài lòng của khách hàng?
Philip Kotler – cha đẻ của marketing hiện đại cho rằng “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hàng hóa/dịch vụ) (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Bên cạnh đó, Hansemark và Albinsson thì cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận thực tế, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Từ những nhận định đa dạng trên, có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi được tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
5 yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
1. Chất lượng cảm nhận của sản phẩm/dịch vụ (Perceived quality)
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) có thể được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất lượng tổng thể hoặc tính ưu việt của sản phẩm hoặc dịch vụ đối với mục đích đã định của nó, so với các lựa chọn thay thế. Chất lượng cảm nhận, trước tiên, là cảm nhận của khách hàng. Do đó, nó khác với một số khái niệm liên quan như:
- Chất lượng thực tế hoặc khách quan: mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại dịch vụ cao cấp
- Chất lượng dựa trên sản phẩm: bản chất và số lượng của các thành phần, tính năng hoặc dịch vụ bao gồm
- Chất lượng sản xuất: sự phù hợp với đặc điểm kỹ thuật, không có lỗi kỹ thuật,…
Chất lượng cảm nhận không nhất thiết phải được xác định một cách khách quan, một phần bởi vì đó là một nhận thức và cũng bởi vì những đánh giá về những gì quan trọng đối với khách hàng đều có liên quan.
2. Giá trị cảm nhận của khách hàng (Perceived Value) đối với sản phẩm/dịch vụ
Giá trị cảm nhận (Perceived Value) là thể hiện sự đánh giá của khách hàng về giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ và khả năng chúng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ. Giá trị cảm nhận của khách hàng chỉ sự ấn tượng và cảm xúc thông qua hành trình mua hàng. Đôi khi khách hàng sẽ chỉ mất vài giây để đánh giá và quyết định.
Khách hàng cần cảm thấy có giá trị khi lựa chọn và tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ. Do đó, doanh nghiệp nên giao tiếp, tương tác với khách hàng bằng cảm giác ấm áp và chân thật. Nếu có vấn đề gì xảy ra, hãy lắng nghe khách hàng để họ chia sẻ một cách rõ ràng và chính xác. Từ đó đưa ra một giải pháp khả thi, cách giải quyết cho khách hàng.
Điều quan trọng là khách hàng cảm thấy rằng doanh nghiệp có thể đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề của họ thông qua việc đồng cảm và thấu hiểu khách hàng. Thể hiện sự quan tâm và chân thành khi giải quyết vấn đề, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, việc định giá sản phẩm phải xem xét tới giá trị cảm nhận. Trong một số trường hợp, giá của sản phẩm hoặc dịch vụ có thể liên quan nhiều đến sự hấp dẫn về mặt cảm xúc của nó hơn là chi phí sản xuất thực tế. Thương hiệu của một công ty có chức năng truyền đạt các kì vọng liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
3. Kỳ vọng của khách hàng (Customer expectations) đối với sản phẩm/dịch vụ
Kỳ vọng khách hàng là những gì khách hàng mong muốn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Kỳ vọng khách hàng có thể được tạo ra dựa vào nhiều yếu tố khác nhau, có thể từ trải nghiệm trong quá khứ, từ những tin quảng cáo hay qua việc giới thiệu từ bạn bè. Khách hàng có xu hướng so sánh cảm nhận thực tế với những gì họ đã kỳ vọng.
Kỳ vọng của khách hàng sẽ thay đổi và tùy thuộc vào thương hiệu để hiểu được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng trong những thời điểm không chắc chắn này. Theo báo cáo của Microsoft đã cho thấy rằng 54% khách hàng có kỳ vọng cao hơn đối với dịch vụ khách hàng ngày nay so với thời gian một năm trước. Theo nghiên cứu của Accenture, do sự gia tăng quyền lực của người tiêu dùng và thị trường mở rộng, 48% người tiêu dùng mong đợi được đối xử chuyên biệt để trở thành một khách hàng tốt.
4. Hình ảnh thương hiệu (Brand Image)
Brand Image hay hình ảnh thương hiệu là sự phản ánh trực tiếp lời hứa thương hiệu của bạn, là cảm nhận của khách hàng về thương hiệu dựa trên những tương tác của họ. Hình ảnh thương hiệu có thể phát triển theo thời gian và không nhất thiết phải liên quan đến việc khách hàng mua hay sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp ngày nay dành nhiều thời gian và công sức để quản lý danh tiếng và định vị thương hiệu của mình trên thị trường. Tất cả những điều này góp phần vào việc định hướng khách hàng về cách họ cảm nhận và tương tác với thương hiệu.
>> Xem thêm: Brand Image Measurement – Đo lường hình ảnh thương hiệu thế nào cho đúng?
5. Giải quyết vấn đề trước mua và sau mua
Ngoài chất lượng sản phẩm được đảm bảo ra thì dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng trước và sau khi bán cũng đóng vai trò rất quan trọng. Nó giúp khách hàng cảm thấy họ thật sự tạo ra giá trị cho doanh nghiệp. Đồng thời doanh nghiệp cũng bày tỏ sự yêu mến và quan tâm đối với khách hàng khi họ quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Đánh giá cao và quan tâm đến người tiêu dùng là chìa khóa để họ sẽ mua lại các sản phẩm của doanh nghiệp. Ngoài ra, khách hàng nhận được dịch vụ tốt cũng có thể đóng vai trò là người quảng bá cho sản phẩm và dịch vụ cho người khác, điều này làm tăng khả năng hiển thị của doanh nghiệp bạn.
Do đó, đối với các doanh nhân kỹ thuật số , đầu tư vào việc thu hút người tiêu dùng quay lại cũng quan trọng như việc tìm kiếm và chăm sóc khách hàng trước bán hàng, những người tiêu dùng mới bằng cách thu hút họ bằng các chương trình hậu mãi.
Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng?
Đo lường sự hài lòng khách hàng là một công việc vô cùng quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng không nên bỏ qua. Việc đo lường sẽ đem đến cho bạn nhiều thông tin hữu ích để cải thiện tình hình, đưa ra các quyết định và dự báo.
Để đánh giá về sự hài lòng khách hàng một cách chuẩn xác nhất, bạn nên áp dụng việc đo lường để thu nhận kết quả. Hiện nay, các doanh nghiệp thường áp dụng phương pháp đo lường trực tiếp thông qua các dự án nghiên cứu thị trường, khảo sát, xin ý kiến khách hàng. Phương pháp này thường được sử dụng do khá rõ ràng với người được hỏi bởi nó tạo nên khả năng đo lường các nhận thức, trực tiếp yêu cầu người được khảo sát phải đánh giá. Một số cách áp dụng phổ biến như:
- Tiến hành triển khai nghiên cứu định tính ở quy mô hạn chế: Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn nhóm,…
- Khảo sát xin ý kiến khách hàng trên quy mô lớn: Khảo sát qua điện thoại, khảo sát online qua bảng hỏi, thư, email…
Các doanh nghiệp nên khuyến khích khách hàng góp ý, phản hồi về sản phẩm/ dịch vụ hay chỉ ra các điểm để bạn cải thiện. Bởi nếu khách hàng không hài lòng, khả năng rất lớn là họ sẽ chia sẻ điều này đến với bạn bè, người thân.
Thông qua việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tìm được insight khách hàng và những điểm chạm trong quá trình mua hàng. Thế nhưng để khai thác và sử dụng insight đúng cách và hiệu quả thì không phải doanh nghiệp nào cũng có thể làm được. Với đội ngũ chuyên gia dày dặn kinh nghiệm cũng như có chuyên môn sâu trong ngành, DTM Consulting chúng tôi luôn sẵn sàng thực hiện nghiên cứu thị trường, khai thác insight khách hàng và tư vấn marketing tối ưu cho doanh nghiệp của bạn!
Hãy LIÊN HỆ NGAY với chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ!
