Lắng nghe những ý kiến, phản hồi của khách hàng là cần thiết và quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp trong việc đưa ra các điều chỉnh và phát triển sản phẩm, dịch vụ. Càng nhiều thông tin nhận được từ khách hàng, bạn càng có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, tăng sự hài lòng khách hàng, giảm tỷ lệ rời bỏ và gia tăng lợi thế cạnh tranh (competitive advantage).
Nhưng làm thế nào để thu thập phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả? Cùng DTM Consulting tìm hiểu trong bài viết sau.
Doanh nghiệp nên thu thập phản hồi từ những ai?
- Khách hàng hiện tại (current customer): Đây là những người đã trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Phản hồi từ khách hàng hiện tại là nguồn thông tin quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Khách hàng tiềm năng (potential customer): Bằng việc thu thập phản hồi từ những người có khả năng trở thành khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai, doanh nghiệp có thể hiểu rõ nhu cầu của thị trường mục tiêu, từ đó định hướng phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
- Nhân viên (staff): Nhân viên là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và cung cấp dịch vụ cho trực tiếp, do đó phản hồi từ nhân viên giúp doanh nghiệp hiểu rõ những điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm, dịch vụ từ đó có những cải tiến phù hợp.
- Các bên liên quan có thể bao gồm nhà cung cấp, đối tác, nhà phân phối,… Phản hồi từ các bên liên quan giúp doanh nghiệp hiểu nhu cầu của họ, từ đó xây dựng mối quan hệ hợp tác tốt đẹp
Một số cách thu thập phản hồi của khách hàng cho mọi doanh nghiệp
Thực hiện khảo sát (survey) thu thập phản hồi
Việc sử dụng khảo sát (survey) để thu thập phản hồi của khách hàng sẽ mang lại cho doanh nghiệp những dữ liệu định tính và định lượng về các chủ đề, vấn đề chính xác mà bạn muốn khám phá về sản phẩm hoặc trải nghiệm khách hàng (customer experience) của mình.
Khảo sát đòi hỏi khách hàng cung cấp phản hồi thông qua việc điền vào mẫu khảo sát hoặc thông qua ứng dụng khảo sát nhanh. Để đạt được tỷ lệ phản hồi cao, bạn có thể sử dụng các mẹo/cách như:
- Đảm bảo câu hỏi khảo sát đơn giản, dễ hiểu, không sử dụng những từ ngữ chung chung, trừu tượng (ví dụ như tốt, đẹp,…)
- Tối ưu số lượng câu hỏi để tiết kiệm thời gian
- Sử dụng các câu hỏi mở để thu thập thêm thông tin nếu cần
Phỏng vấn chuyên sâu khách hàng (In-depth Interview)
Phỏng vấn cá nhân (IDI) hoặc phỏng vấn nhóm (FGI) là cách đơn giản để có được ý kiến của khách hàng ngay lập tức về hầu hết mọi vấn đề bạn cần thu thập phản hồi. Các cuộc phỏng vấn liên quan đến việc người phỏng vấn đặt các câu hỏi đã được đặt trước hoặc ngẫu nhiên cho khách hàng thông qua các buổi gặp mặt trực tiếp hoặc qua điện thoại.
Cuộc phỏng vấn khách hàng có thể tốn nhiều thời gian, nhưng nếu được thực hiện đúng cách, chúng sẽ cung cấp cho doanh nghiệp rất nhiều thông tin hữu ích. Đồng thời, thông qua phỏng vấn, bạn có thể hiệu trải nghiệm cá nhân của khách hàng thông qua giọng nói, giọng điệu và giao tiếp phi ngôn ngữ của họ.
Bạn có thể bắt đầu bằng việc phân khúc các khách hàng thành từng nhóm có chung vị trí địa lý hoặc nhu cầu để có thông tin dựa trên trải nghiệm của họ. Sau đó, lựa chọn câu hỏi và trao đổi đúng chủ đề để thu thập được thông tin cần thiết và đảm bảo không lãng phí thời gian. Đồng thời, hãy đảm bảo ghi chú và lưu trữ cẩn thận các thông tin để phục vụ cho việc ra quyết định kinh doanh, marketing sau đó.
Social Listening
Vì khách hàng cởi mở hơn trên mạng xã hội, do đó hãy sử dụng phản hồi này để hiểu rõ hơn về trải nghiệm sản phẩm của doanh nghiệp và có được cái nhìn trực tiếp về nhu cầu của khách hàng.
Các bài đăng, bình luận và thảo luận trên mạng xã hội có thể chứa nhiều thông tin về sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp. Hãy tận dụng và khai thác những thông tin sẵn có này để tìm ra những đề cập trực tiếp về thương hiệu, sản phẩm.
Bên cạnh đó, bạn có thể tạo một cuộc thăm dò trên một trang mạng xã hội và kích thích công chúng mục tiêu phản hồi. Bạn có thể sẽ thu được nhiều phản hồi. Hãy sử dụng phản hồi này để điều chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ của mình phù hợp với mong muốn của khách hàng.
>> Xem thêm: Social Listening – Cách triển khai nghiên cứu thị trường trực tuyến cho thương hiệu | DTM Consulting
Trò chuyện trực tiếp
Trò chuyện trực tiếp liên quan đến việc người bán hàng tương tác với khách hàng để giải quyết vấn đề của họ kịp thời. Bạn có thể tích hợp tính năng trò chuyện trực tiếp trên trang web của công ty, fanpage của doanh nghiệp,…
Email cũng là một công cụ quan trọng để thu nhận phản hồi của khách hàng. Để thực hiện thu thập phản hồi của khách hàng thông qua email một cách hiệu quả, bạn cần lưu ý đến thời gian, nội dung và mục đích gửi email để tránh rơi vào mục spam email của khách hàng. Bạn có thể tích hợp một số câu hỏi để nhận phản hồi của khách hàng ngay sau khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ hoặc nâng cấp dịch vụ.
Đồng thời, hãy cố gắng cá nhân hóa từng email gửi đến khách hàng. Càng có nhiều thông tin về sở thích, mối quan tâm được cá nhân hóa gửi đến khách hàng thì càng tăng tỷ lệ đọc email và tỷ lệ phản hồi.
>> Xem thêm: Email marketing: Khách hàng phớt lờ bạn nhưng không hủy đăng ký?
Hộp phản hồi (feedback box)
Mặc dù việc nắm bắt các phản hồi thông qua các cách khác như khảo sát, phỏng vấn rất dễ dàng nhưng đôi khi, khách hàng lại không nói đến nhiều ý tưởng khác hoặc vấn đề nhỏ hơn. Những vấn đề này có thể khiến khách hàng rời đi nếu không được giải quyết kịp thời. Do đó, bạn có thể đặt một hộp phản hồi trên trang web của công ty để nhận phản hồi của người tiêu dùng về các vấn đề nhỏ, ví dụ như trang web không có nội dung họ mong muốn, trang web bị lỗi,…
Một số lưu ý sau khi thu thập phản hồi của khách hàng
Để thu thập phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý một số vấn đề sau:
- Xác định rõ mục đích thu thập phản hồi: Trước khi bắt đầu thu thập phản hồi của khách hàng, bạn cần xác định lý do tại sao bạn lại tìm kiếm ý kiến phản hồi của họ. Việc xác định các mục tiêu mong muốn và xác định quy trình thực hiện nhằm đạt được mục tiêu đó sẽ là nền tảng cho sự đầu tư nguồn lực của doanh nghiệp. Nếu không có mục đích rõ ràng, những thông tin thu thập được có thể sẽ không phục vụ được gì.
- Lựa chọn phương pháp, kỹ thuật thu thập phản hồi phù hợp: Doanh nghiệp cần lựa chọn phương pháp thu thập phản hồi phù hợp với đối tượng mục tiêu và mục đích thu thập phản hồi.
- Cảm ơn khách hàng đã dành thời gian chia sẻ phản hồi: Doanh nghiệp cần cảm ơn khách hàng đã dành thời gian chia sẻ phản hồi. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp thể hiện sự trân trọng đối với phản hồi của khách hàng. Sự cảm ơn này có thể chỉ là một lời cảm ơn chân thành hoặc những voucher, coupon nhằm khuyến khích khách hàng mua hàng vào lần tới.
Kết luận
Mục đích của việc thu thập phản hồi của khách hàng là xác định những gì cần cải thiện và sau đó cải thiện nó để tăng sự hài lòng của khách hàng. Do đó, sau khi thu thập phản hồi, doanh nghiệp nên tận dụng nhằm phát triển các chiến lược kinh doanh và marketing sao cho phù hợp với khách hàng. Nếu bạn gặp các khó khăn trong việc triển khai thu thập và xử lý phản hồi khách hàng, hãy LIÊN HỆ với DTM Consulting để nhận được sự hỗ trợ của các chuyên gia có kinh nghiệm trong ngành.
