7 cách thu hút khách hàng mới tốt nhất
03/01/2020
Các kênh tìm kiếm khách hàng hiệu quả
03/01/2020
Show all

Trải nghiệm khách hàng là gì? Hành trình khách hàng và các bước xây dựng

Trong thời đại ngày nay, có lẽ không khó để bạn bắt gặp các bài viết nói về sự tuyệt vời của trải nghiệm khách hàng. Từ đó, trải nghiệm khách hàng bắt đầu nổi lên như một yếu tố khác biệt của công ty.

Trải nghiệm khách hàng được dùng để cạnh tranh, dùng để giữ chân khách hàng,… Có quá nhiều thứ mà nó có thể giúp cho công ty.

Nhưng thực sự thì bạn đã biết trải nghiệm khách hàng là gì chưa?

I/ Trải nghiệm khách hàng

1-Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng, hiểu theo cách đơn giản nhất, là cách mà khách hàng trải nghiệm và cảm nhận khi tiếp xúc với công ty bạn.

Điều này được tính bởi mọi tương tác của khách hàng và doanh nghiệp. Từ trang web, fanpage đến việc tư vấn dịch vụ, cung cấp dịch vụ và cả quá trình khách hàng đã nhận dịch vụ.

Hai yếu tố cơ bản nhất của trải nghiệm khách hàng là: nhận thức và tương tác.

2-Những lợi ích mà trải nghiệm khách hàng đem lại?

Trải nghiệm khách hàng là gì

Ngày nay, khi mà các thương hiệu ngày càng trở nên cân bằng hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thì trải nghiệm khách hàng nổi lên như một yếu tố khác biệt.

Và khách hàng, cũng có nhu cầu về trải nghiệm tốt hơn.

Vậy, trải nghiệm khách hàng đã đem lại những gì cho công ty?

Ưu tiên thương hiệu

Khách hàng luôn tỏ ra hài lòng hơn khi đạt được những trải nghiệm tích cực trong việc tương tác với thương hiệu. Đó có thể là những trải nghiệm được cá nhân hóa, hay đơn giản chỉ là việc cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp hơn từ phía thương hiệu.

Điều này cũng đem đến nhiều khách hàng trung thành hơn cho thương hiệu đó.

Giảm chi phí tìm kiếm khách hàng

Theo như các thống kê từ Hubspot, chi phí để có được khách hàng mới luôn cao hơn so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Việc nâng cao trải nghiệm giúp khiến cho khách hàng sẵn lòng ở lại với thương hiệu. Đồng thời họ không bị tác động nhiều bởi những yếu tố như giá thành sản phẩm.

Tăng doanh thu

Đây có lẽ là một trong những lợi ích quan trọng nhất.

Khi mà khách hàng mới đến với thương hiệu, họ hài lòng, họ ở lại và trở thành khách hàng trung thành. Cứ như vậy, doanh thu sẽ ngày một tăng lên.

>>> Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng – Cơ hội lớn cho Marketer

3-Hành trình trải nghiệm khách hàng

Hành trình khách hàng là cả một quá trình từ khi khách hàng bắt đầu tiếp xúc với thương hiệu cho đến khi khách hàng đã mua và trải nghiệm sản phẩm.

4-Quản trị trải nghiệm khách hàng

Quản trị trải nghiệm khách hàng là quá trình tổ chức và quản lý các điểm chạm giữa khách hàng và thương hiệu trong hành trình của họ.

Nhiệm vụ của việc quản trị này là xác định mong đợi khách hàng từ mỗi điểm chạm. Để từ đó, thiết kế tương tác sao cho đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng.

Nhờ đó, làm tăng sự hài lòng, tăng khác hàng trung thành.

5-Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng

Quản trị trải nghiệm khách hàng

Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng giúp bạn xác định được những gì mà công ty phải làm để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn qua các điểm tiếp xúc giữa đôi bên.

Một chiến lược hiệu quả sẽ giúp cho công ty tiết kiệm được chi phí, gia tăng giá trị thương hiệu và trở nên nổi bật hơn đối thủ.

Vậy, công ty bạn cần xem xét những yếu tố nào khi xây dựng chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Khả năng tiếp cận và tính thuận tiện của các kênh

Công ty cần phải biết được khách hàng của họ đang hoạt động ở kênh nào. Sau đó đánh giá khả năng tiếp cận đối với kênh đó ra sao. Việc chọn kênh thích hợp là điều kiện tiên quyết để có một chiến lược hiệu quả.

Bài viết liên quan Chiến lược bán lẻ Omni channel

Độ linh hoạt của các kênh

Hành trình của khách hàng bao gồm nhiều điểm tiếp xúc khác nhau đối với thương hiệu. Ở mỗi điểm tiếp xúc, người dùng có thể tương tác thông quá nhiều kênh khác nhau tại cùng một thời điểm. Công ty cần phải đảm bảo tính linh hoạt để chuyển kênh cho khách hàng.

Cá nhân hóa

Cá nhân hóa khách hàng có lẽ là cụm từ mà bạn được nghe quá nhiều lần trong thời gian vừa qua. Việc cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng của mỗi khách hàng sẽ đem lại trải nghiệm tích cực và giúp công ty được điểm trước đối thủ cạnh tranh.

>>> Nâng cao trải nghiệm khách hàng có thể thực hiện bằng Chăm sóc khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng

Mỗi thương hiệu có một bản đồ hành trình khách hàng khác nhau và những điểm tiếp xúc khác nhau được xác định.

Sử dụng bản đồ hành trình khách hàng để phân tích hành vi người dùng giúp doanh nghiệp hiểu cách khách hàng tiếp cận và hiểu khách hàng cảm thấy như thế nào khi tương tác với doanh nghiệp

Cách tiếp cận này cung cấp hai lợi ích chính:

Cho phép những người ra quyết định tập trung vào khách hàng.
Giúp mỗi bước của trải nghiệm mua dễ dàng hơn cho khách hàng tiềm năng.
Bạn có thể có đội ngũ Marketing tốt nhất, nhưng nếu khách hàng của bạn không hài lòng, bạn sẽ không đi đến bất cứ đâu cả.

II/ Hành trình khách hàng

1-Hành trình khách hàng là gì?

Khi bạn ghi lại hành trình của khách hàng, bạn sẽ vạch ra các kịch bản hành vi khác nhau bằng cách sử dụng dữ liệu hiện có trong doanh nghiệp.

Việc một mẫu hành trình khách hàng có vẻ như là một ý tưởng khó khăn và tốn nhiều thời gian, chi phí và cả nguồn lực. Làm thế nào bạn có thể biết khách hàng sẽ làm gì khi họ đặt chân vào cửa hàng của bạn hoặc vào trang web của bạn?

Dù bạn có tin hay không, đây là một công cụ Marketing dễ sử dụng mà bất cứ ai cũng có thể tạo ra và nó có thể là vô giá đối với tổ chức của bạn.

Với những thay đổi liên tục trong công nghệ và những cách thức mới mà mọi người mua sản phẩm hoặc dịch vụ trực tuyến, điều đó rất cần thiết để lập kế hoạch và dự đoán cách khách hàng sẽ hành động theo từng bước.

2-Các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Thực hiện nghiên cứu thu thập thông tin

Khía cạnh quan trọng nhất của việc tạo ra một bản đồ hành trình người dùng hấp dẫn là xem xét quá trình từ quan điểm của khách hàng. Bạn sẽ cần hai loại nghiên cứu để thực hiện mục tiêu này:

Nghiên cứu phân tích

Sử dụng trang web của bạn, phân tích của Google hay Facebook có sẵn và sẽ cho bạn biết chính xác khách hàng ở đâu, họ dành bao nhiêu thời gian cho bạn và khi nào họ rời đi.

Thu thập dữ liệu về khách hàng luôn khó khăn và phức tạp do nhân sự nội bộ doanh nghiệp thiếu kỹ năng chuyên môn và kinh nghiệm. Làm thế nào để bạn tìm ra những gì khách hàng đang nghĩ?

Tự nghiên cứu thông qua các công cụ phân tích có sẵn

Phương tiện truyền thông xã hội rất hữu ích để đo lường cách khách hàng cảm nhận hoặc suy nghĩ. Khi ai đó hài lòng hoặc thất vọng về trải nghiệm của họ với một công ty/sản phẩm. Có thể thông qua Facebook Analytics hoặc qua chính các cuộc trò chuyện của khách hàng về bạn và đối thủ, cách khách hàng đánh giá, phản hồi,…

Hoặc dữ liệu từ Google Analytics để thấy hành vi khách hàng trên website, thời gian, điểm tiếp xúc, điểm chuyển đổi,..

Tuy nhiên, các dữ liệu này thường lẻ tẻ và có tính thời vụ (nhanh, tạm thời phù hợp tại 1 thời điểm đó) nên doanh nghiệp khó mà có cái nhìn tổng quan thông qua dữ liệu thu về. Và doanh nghiệp thường phân tích các loại dữ liệu này dùng để tối ưu hóa kênh, touch-point (điểm chạm), sau khi doanh nghiệp đã có cái nhìn tổng thể về phân khúc thị trường và khách hàng mục tiêu, các chiến lược tiếp cận khách hàng, dữ liệu khách nhóm khách hàng, Paint points, touch-point,…

Ngoài ra, có các công cụ để đo lường hành vi của khách hàng là điều bắt buộc để lập kế hoạch chính xác.

Triển khai nghiên cứu thị trường

Tiến hành cuộc nghiên cứu thị trường với những mục tiêu rõ ràng cũng có thể giúp bạn thu thập dữ liệu một cách tổng thể và hiểu rõ ràng hơn về thị trường, phân khúc khách hàng mục tiêu,… Thường thì các doanh nghiệp khó có thể tự tiến hành loại nghiên cứu này do quy mô và tính phức tạp, yêu cầu chuyên môn cao.

Doanh nghiệp nên thuê các công ty nghiên cứu thị trường triển khai loại nghiên cứu này, họ cũng sẽ phải phân tích và đưa ra đề xuất, định hướng cho doanh nghiệp bạn. Cách này có thể giúp doanh nghiệp giảm tải rất nhiều thời gian và công sức, bảo đảm được chất lượng của cuộc nghiên cứu

Từng bước trong xây dựng hành trình khách hàng

Bước 1: Khách hàng là số 1

Đặt mình vào vị trí khách hàng của bạn và thực hiện tất cả các kế hoạch xung quanh phương châm đó, sẽ đưa bạn đi một chặng đường dài giúp việc xây dựng hành trình khách hàng. Khách hàng là lý do bạn tồn tại.

Nhiều lần, các giám đốc điều hành quên chi tiết quan trọng này và tập trung vào các hoạt động tác nghiệp chiến thuật Marketing như SEO, phương tiện truyền thông xã hội và thương hiệu. Vâng, đây là tất cả các khía cạnh quan trọng của việc điều hành một doanh nghiệp, nhưng bạn không thể quên về khách hàng của mình và cách họ tương tác với thương hiệu của bạn.

Họ có hài lòng với trải nghiệm không? Trang web của bạn có dễ điều hướng không và nó có tất cả thông tin khách hàng muốn không?

Bước 2: Xác định điểm tiếp xúc với khách hàng (touch point)

Mỗi khi khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của bạn trên hành trình cho dù đó là trước (quảng cáo), trong (truy cập vào cửa hàng hoặc trang web) hoặc sau (phản hồi tích cực hoặc tiêu cực, kinh nghiệm trả lại, bản tin). Những tương tác này được gọi là điểm chạm (touch point).

Với thông tin này, bạn có thể xác định những trở ngại xuất hiện trong hành trình của khách hàng.

Một quy trình bán hàng liền mạch nơi khách hàng ra vào trong thời gian ngắn cũng quan trọng như việc cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao. Có khách hàng hài lòng chuyển thành lòng trung thành thương hiệu.

Bước 3: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Biểu đồ này không nên quá phức tạp, nhưng nó phải bao gồm cả dữ liệu nghiên cứu phân tích và giai thoại. Nó sẽ nổi bật khi khách hàng ngừng tương tác hoặc khi họ thất vọng, vì vậy nhóm của bạn có thể điều chỉnh chiến lược của mình.

Có vô số lựa chọn trong bất kỳ giao dịch cụ thể nào, do đó, không thể lường trước mọi tình huống có thể xảy ra.

Một biểu đồ rất hữu ích để hiểu hành vi của khách hàng, khắc phục các vấn đề và xác định thành công là tốt.

Sử dụng biểu tượng cảm xúc (buồn, tức giận, trung lập, vui vẻ hoặc phấn khích) rất hữu ích để nhanh chóng hình dung trạng thái tâm lý của khách hàng bất cứ lúc nào.

Khi mà các công ty ngày càng đạt sự tương đương về sản phẩm, chất lượng dịch vụ thì các doanh nghiệp nên chú ý đến trải nghiệm khách hàng và gắn trải nghiệm khách hàng vào trung tâm chiến lược.

Qua bài viết, mong rằng bạn đã hiểu trải nghiệm khách hàng là gì, và làm thế nào để quản lý trải nghiệm khách hàng.

 

Nguồn: Ameyo

Call Now Button