7 cách thu hút khách hàng mới tốt nhất
03/01/2020
Các kênh tìm kiếm khách hàng hiệu quả
03/01/2020
Show all

Trải nghiệm khách hàng là gì? Hành trình trải nghiệm khách hàng

Trong thời đại ngày nay, có lẽ không khó để bạn bắt gặp các bài viết nói về sự tuyệt vời của trải nghiệm khách hàng. Từ đó, trải nghiệm khách hàng bắt đầu nổi lên như một yếu tố khác biệt của công ty.

Trải nghiệm khách hàng được dùng để cạnh tranh, dùng để giữ chân khách hàng,… Có quá nhiều thứ mà nó có thể giúp cho công ty.

Nhưng thực sự thì bạn đã biết trải nghiệm khách hàng là gì chưa?

1-Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng, hiểu theo cách đơn giản nhất, là cách mà khách hàng trải nghiệm và cảm nhận khi tiếp xúc với công ty bạn.

Điều này được tính bởi mọi tương tác của khách hàng và doanh nghiệp. Từ trang web, fanpage đến việc tư vấn dịch vụ, cung cấp dịch vụ và cả quá trình khách hàng đã nhận dịch vụ.

Hai yếu tố cơ bản nhất của trải nghiệm khách hàng là: nhận thức và tương tác.

2-Những lợi ích mà trải nghiệm khách hàng đem lại?

Trải nghiệm khách hàng là gì

Ngày nay, khi mà các thương hiệu ngày càng trở nên cân bằng hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thì trải nghiệm khách hàng nổi lên như một yếu tố khác biệt.

Và khách hàng, cũng có nhu cầu về trải nghiệm tốt hơn.

Vậy, trải nghiệm khách hàng đã đem lại những gì cho công ty?

Ưu tiên thương hiệu

Khách hàng luôn tỏ ra hài lòng hơn khi đạt được những trải nghiệm tích cực trong việc tương tác với thương hiệu. Đó có thể là những trải nghiệm được cá nhân hóa, hay đơn giản chỉ là việc cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp hơn từ phía thương hiệu.

Điều này cũng đem đến nhiều khách hàng trung thành hơn cho thương hiệu đó.

Giảm chi phí tìm kiếm khách hàng

Theo như các thống kê từ Hubspot, chi phí để có được khách hàng mới luôn cao hơn so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Việc nâng cao trải nghiệm giúp khiến cho khách hàng sẵn lòng ở lại với thương hiệu. Đồng thời họ không bị tác động nhiều bởi những yếu tố như giá thành sản phẩm.

Tăng doanh thu

Đây có lẽ là một trong những lợi ích quan trọng nhất.

Khi mà khách hàng mới đến với thương hiệu, họ hài lòng, họ ở lại và trở thành khách hàng trung thành. Cứ như vậy, doanh thu sẽ ngày một tăng lên.

>>> Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng – Cơ hội lớn cho Marketer

3-Hành trình trải nghiệm khách hàng

Hành trình khách hàng là cả một quá trình từ khi khách hàng bắt đầu tiếp xúc với thương hiệu cho đến khi khách hàng đã mua và trải nghiệm sản phẩm.

Hãy theo dõi bài viết sau để hiểu về Hành trình trải nghiệm khách hàng

4-Quản trị trải nghiệm khách hàng

Quản trị trải nghiệm khách hàng là quá trình tổ chức và quản lý các điểm chạm giữa khách hàng và thương hiệu trong hành trình của họ.

Nhiệm vụ của việc quản trị này là xác định mong đợi khách hàng từ mỗi điểm chạm. Để từ đó, thiết kế tương tác sao cho đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng.

Nhờ đó, làm tăng sự hài lòng, tăng khác hàng trung thành.

5-Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng

Quản trị trải nghiệm khách hàng

Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng giúp bạn xác định được những gì mà công ty phải làm để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn qua các điểm tiếp xúc giữa đôi bên.

Một chiến lược hiệu quả sẽ giúp cho công ty tiết kiệm được chi phí, gia tăng giá trị thương hiệu và trở nên nổi bật hơn đối thủ.

Vậy, công ty bạn cần xem xét những yếu tố nào khi xây dựng chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Khả năng tiếp cận và tính thuận tiện của các kênh

Công ty cần phải biết được khách hàng của họ đang hoạt động ở kênh nào. Sau đó đánh giá khả năng tiếp cận đối với kênh đó ra sao. Việc chọn kênh thích hợp là điều kiện tiên quyết để có một chiến lược hiệu quả.

Bài viết liên quan Chiến lược bán lẻ Omni channel

Độ linh hoạt của các kênh

Hành trình của khách hàng bao gồm nhiều điểm tiếp xúc khác nhau đối với thương hiệu. Ở mỗi điểm tiếp xúc, người dùng có thể tương tác thông quá nhiều kênh khác nhau tại cùng một thời điểm. Công ty cần phải đảm bảo tính linh hoạt để chuyển kênh cho khách hàng.

Cá nhân hóa

Cá nhân hóa khách hàng có lẽ là cụm từ mà bạn được nghe quá nhiều lần trong thời gian vừa qua. Việc cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng của mỗi khách hàng sẽ đem lại trải nghiệm tích cực và giúp công ty được điểm trước đối thủ cạnh tranh.

>>> Nâng cao trải nghiệm khách hàng có thể thực hiện bằng Chăm sóc khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng

Mỗi thương hiệu có một bản đồ hành trình khách hàng khác nhau và những điểm tiếp xúc khác nhau được xác định.

 

Khi mà các công ty ngày càng đạt sự tương đương về sản phẩm, chất lượng dịch vụ thì các doanh nghiệp nên chú ý đến trải nghiệm khách hàng và gắn trải nghiệm khách hàng vào trung tâm chiến lược.

Qua bài viết, mong rằng bạn đã hiểu trải nghiệm khách hàng là gì, và làm thế nào để quản lý trải nghiệm khách hàng.

Nguồn: Ameyo

Call Now Button