Bạn biết rằng để thúc đẩy một khách hàng cũ mua lại sản phẩm thì luôn dễ dàng, đơn giản hơn so với việc thu hút một khách hàng mới. Do vậy, ngày nay rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn triển khai các hoạt động nhằm giữ chân khách hàng, đặc biệt là biến khách hàng cũ thành khách hàng trung thành, ủng hộ sản phẩm. Tuy nhiên, làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thúc đẩy họ quay lại mua hàng nhiều lần?
Doanh nghiệp của bạn có thể áp dụng những cách nào để giữ chân khách hàng và khuyến khích họ mua hàng lần nữa? Hãy cùng DTM Consulting tìm hiểu trong bài viết này.
Giữ chân khách hàng (customer retention) là gì?
Giữ chân khách hàng (customer retention) là hoạt động của doanh nghiệp áp dụng để hạn chế khách hàng bỏ đi, duy trì và tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình theo thời gian.
Việc giữ chân khách hàng có thể phản ánh hoặc dự đoán sự hài lòng của khách hàng, hành vi mua lại, sự gắn bó của khách hàng và sự gắn kết với thương hiệu.
Tại sao việc giữ chân khách hàng (customer retention) lại quan trọng?
Đối với doanh nghiệp startups/SMEs việc giữ chân khách hàng (customer retention) là rất quan trọng. Nếu doanh nghiệp không tập trung vào việc giữ chân khách hàng mà thay vào đó chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, thì tổ chức đó có khả năng bị mất khách hàng lặp lại. Ngoài ra, còn một số lý do chính bao gồm:
- Việc giữ chân khách hàng hiện tại thường tiết kiệm hơn so với việc có được những khách hàng mới.
- Khách hàng trung thành có xu hướng là khách hàng lặp lại, nghĩa là họ có giá trị. Tăng khả năng giữ chân khách hàng sẽ tăng cơ hội họ trở thành khách hàng trung thành, khách hàng lặp lại. Từ đó, dẫn tới việc tăng lợi nhuận.
- Việc bán thêm hoặc bán kèm của doanh nghiệp sẽ hiệu quả hơn đối với khách hàng trung thành của doanh nghiệp vì họ đã có mối quan hệ được xây dựng dựa trên sự tin tưởng và sự hài lòng về sản phẩm.
- Khi khách hàng vui vẻ, hài lòng với các hoạt động giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. Từ đó, họ cũng có nhiều khả năng tham gia vào marketing truyền miệng, dẫn đến việc có được khách hàng mới thông qua giới thiệu hoặc trở thành đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp.
Hướng dẫn triển khai các hoạt động giữ chân khách hàng
1. Hiểu khách hàng của bạn bằng trải nghiệm khách hàng và lập bản đồ hành trình
Bản đồ trải nghiệm khách hàng và hành trình khách hàng đề cập đến quá trình xây dựng bản đồ tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn trên tất cả các điểm tiếp xúc, điểm chạm (touch points).
Bạn càng hiểu rõ các hành trình khác nhau của khách hàng trong quá trình mua hàng, bạn càng có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng của họ. Đây cũng là cách phổ biến nhất giúp các doanh nghiệp startups/SMEs sử dụng, để giữ chân khách hàng và phát triển lâu dài.
2. Sử dụng phản hồi của khách hàng để tìm ra điểm yếu và không ngừng cải thiện
Thật khó để cải thiện doanh nghiệp của bạn nếu bạn không biết cảm nhận của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Cách khách hàng cảm nhận và nhìn nhận về thương hiệu của bạn sẽ quyết định xem họ sẽ trở thành khách hàng trung thành hay dời đi. Để bắt đầu giữ chân khách hàng, bạn nên có một quy trình thu thập phản hồi chính xác từ khách hàng của mình.
Điều này có thể được thực hiện thông qua phương pháp khảo sát về mức độ hài lòng hoặc phản hồi trên trang web, social network hoặc nền tảng nơi khách hàng có thể để lại phản hồi trong khi họ đang sử dụng sản phẩm.Nơi xuất hiện vòng lặp phản hồi của khách hàng.
Khi đã thu thập được phải hồi của khách hàng, bạn nên phân tích kết quả khảo sát của mình bằng cách tìm kiếm xu hướng trong hành vi của khách hàng và các lĩnh vực khác để nâng cao trải nghiệm người dùng.
>> Đọc thêm: Hướng dẫn xây dựng liên tưởng thương hiệu cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), startups
3. Tạo một chương trình khách hàng thân thiết được cá nhân hóa
Chương trình khách hàng thân thiết được cá nhân hóa là một cách tuyệt vời để trao lại thứ gì đó cho khách hàng, đồng thời mang đến cơ hội xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Vậy làm thế nào bạn có thể tạo một chương trình thân thiết cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa?
Đầu tiên, hiểu khách hàng của mình là điều mà các doanh nghiệp nên thực hiện. Việc tìm hiểu sâu hơn về cách suy nghĩ, cảm nhận cũng như mong muốn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tìm ra insight khách hàng. Thông qua insight khách hàng doanh nghiệp có thể xây dựng được nhiều chương trình khách hàng được cá nhân hóa để giữ chân khách hàng.
Tiếp theo, hỗ trợ 24/7 trong thời buổi công nghệ 4.0 là vấn đề doanh nghiệp có thể chú ý. Khách hàng luôn muốn được giải đáp và được hỗ trợ xử lý vấn đề nhanh chóng và kịp thời.
Cuối cùng, là cung cấp cho khách hàng các giải pháp để lựa chọn. Ví dụ: Nếu khách hàng đang truy cập trang web của doanh nghiệp, họ được cung cấp các lựa chọn hỗ trợ thay thế như trò chuyện trực tiếp hoặc gọi điện cho nhân viên hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng nhiều tùy chọn hỗ trợ giúp doanh nghiệp của bạn giữ chân khách hàng.
>> Đọc thêm: Đừng giàu dữ liệu và nghèo insight.
4. Duy trì giao tiếp với khách hàng
Giao tiếp thường xuyên với khách hàng cũng làm tăng mức độ tương tác của họ. Thống kê cho thấy các doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng của họ ít nhất 10 lần một năm có lợi nhuận nhiều hơn 300%.
Ngay cả khi khách hàng của bạn không liên hệ với bạn hay để lại phản hồi, doanh nghiệp nên chủ động liên lạc và gắn kết mối quan hệ giữa khách hàng với thương hiệu.
Doanh nghiệp có thể cân nhắc việc xây dựng lịch truyền thông. Lịch truyền thông là một biểu đồ theo dõi các giao tiếp của khách hàng. Nó cho bạn biết lần cuối cùng mà một khách hàng đã liên hệ và thông báo cho bạn khi khách hàng hiện tại không tương tác với thương hiệu của bạn.
Điều này giúp bạn dễ dàng triển khai các ưu đãi khuyến mại và các tính năng dịch vụ khách hàng chủ động giúp loại bỏ các rào cản trước khi khách hàng biết họ ở đó.
Ví dụ: Nếu đăng ký của khách hàng sắp hết hạn, bạn có thể gửi email cho họ biết họ cần gia hạn tài khoản của mình.
5. Tạo dựng niềm tin với khách hàng
Có hai điều đúng khi nói đến việc xây dựng lòng tin giữa công ty và khách hàng của bạn:
- Đừng cho rằng họ tin tưởng bạn vì họ mua hàng của bạn.
- Niềm tin cần có thời gian để xây dựng.
Khi quyết định mua hàng, 81% khách hàng nói rằng niềm tin là yếu tố quan trọng trong quyết định của họ. Xây dựng lòng tin không phải là một chiến thuật duy nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện trong một sớm một chiều. Vậy, định nghĩa của niềm tin là “niềm tin chắc chắn vào độ tin cậy, sự thật, khả năng hoặc sức mạnh của ai đó hoặc điều gì đó”. Độ tin cậy là yếu tố then chốt trong việc xây dựng niềm tin, vì vậy doanh nghiệp của bạn nên nhất quán trong việc cung cấp giá trị cho khách hàng.
Việc nhất quán tuân theo tuyên ngôn, định vị thương hiệu của doanh nghiệp và thực hiện lời hứa thương hiệu sẽ có tác động đến việc liệu khách hàng của bạn có coi thương hiệu của bạn là đáng tin cậy hay không.
>> Đọc thêm: Hướng dẫn xây dựng và phát triển thương hiệu cạnh tranh cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), startup (Ebook, PDF)
6. Các chương trình giảm giá qua voucher, coupon hoặc hoàn tiền
Doanh nghiệp có thể tạo các chương trình tặng voucher hoặc coupon giảm giá cho lần mua hàng lần sau để giữ chân khách hàng.
Ví dụ khi mã giảm giá (voucher) được gửi đến người mua lần đầu tiên, nếu khách hàng thực sự thích nó. Thì việc gửi mã giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo của họ với đơn đặt hàng lần đầu tiên là một cách tuyệt vời để thúc đẩy khách hàng quay lại.
Vì lý do này, giảm giá cũng có thể là một cách hiệu quả để thu hút lại những khách hàng đã lâu không mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Bạn có thể tăng cường khuyến khích điều đó bằng cách giảm giá nhiều hơn 10% so với mức tiêu chuẩn.
KẾT LUẬN
Trên đây là 6 cách phổ biến mà các doanh nghiệp startups/SMEs có thể áp dụng cho doanh nghiệp của mình để giữ chân khách hàng, tăng sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của bạn và đạt được mục tiêu kinh doanh nhanh hơn.
