Khách hàng là lý do của mọi hoạt động kinh doanh. Đó là lý do tại sao việc quan tâm đến khách hàng là điều quan trọng. Điều này sẽ không chỉ thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn mà còn khuyến khích khách hàng mua lặp lại và kích thích doanh nghiệp tăng trưởng. Do đó, việc tạo ra các chiến lược nhằm xây dựng lòng trung thành khách hàng là cần thiết với mỗi doanh nghiệp.
Xây dựng lòng trung thành khách hàng (customer loyalty) đòi hỏi phải có doanh nghiệp phải có chiến lược phù hợp thì mới có thể chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng hài lòng và trung thành. Dưới đây là một số chiến lược để xây dựng lòng trung thành khách hàng cho doanh nghiệp.
Tạo chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết (customer loyalty program) là một cách tuyệt vời để khuyến khích và khen thưởng những khách hàng thường xuyên mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Yotpo, 68% khách hàng thường xuyên mua sản phẩm của bạn sẽ tham gia chương trình khách hàng thân thiết. Một ví dụ điển hình cho chiến lược này là chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks. Khi khách hàng tham gia chương trình này, họ sẽ có điểm (score) mỗi khi mua sản phẩm trong thực đơn của Starbucks, Khi đạt được số điểm nhất định, khách hàng sẽ được mua hàng miễn phí. Điều này có thể giữ chân và kích thích khách hàng của Starbucks mua nhiều hơn vì họ hướng tới phần thưởng sau mua của họ.
Có nhiều loại chương trình khách hàng thân thiết khác nhau, ví dụ như chương trình tặng quà, thẻ thành viên, hệ thống tích điểm,… Các chương trình này đều nhằm khuyến khích khách hàng chi nhiều tiền hơn cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
Mặc dù trong nhiều trường hợp, khách hàng có thể không đủ điều kiện để tham gia chương trình khách hàng thân thiết. Doanh nghiệp nên linh hoạt để cung cấp một số chương trình khác nhằm khuyến khích những người đó tiếp tục quay lại. Điều này cũng có thể thể hiện sự đánh giá cao của doanh nghiệp đối với khách hàng của mình.
Cá nhân hóa chiến lược marketing (Personalized marketing)
Cá nhân hóa chiến lược marketing (Personalized marketing) tới từng khách hàng có thể bao gồm việc sử dụng tên của khách hàng và các thông tin chi tiết khác để thực hiện các chương trình/hoạt động marketing nhằm thu hút sự chú ý và có ý nghĩa hơn đối với từng khách hàng.
Bằng cách cá nhân hóa chiến lược marketing của mình, bạn có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu và sở thích riêng của từng đối tượng khách hàng mục tiêu. Khi bạn nhắc nhở khách hàng về cách sản phẩm và dịch vụ của bạn đáp ứng những nhu cầu cụ thể của họ, họ có nhiều khả năng mua hàng lặp lại hơn.
>> Xem thêm: Cách phân khúc đối tượng mục tiêu để cá nhân hóa trong Digital Marketing | DTM Consulting
Chăm sóc trải nghiệm mua hàng của khách hàng (customer experience)
Ngoài sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp, khách hàng đánh giá cao trải nghiệm của họ trong suốt hành trình mua hàng (customer journey) và quá trình mua hàng của họ. Trải nghiệm của khách hàng (customer experience) cũng là cơ hội để tạo ra giá trị gia tăng và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ khi ngày càng có nhiều doanh nghiệp khác cũng đang tập trung vào cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng (personalized customer experience)
Việc đem lại trải nghiệm khách hàng tối ưu là một trong những chiến lược mà doanh nghiệp nên lưu ý khi xây dựng lòng trung thành khách hàng. Theo McKinsey, trải nghiệm khách hàng tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên 800% và giảm 60% tỷ lệ rời bỏ.
>> Xem thêm: Cách tối ưu trải nghiệm khách hàng cho mọi doanh nghiệp tại Việt Nam | DTM Consulting
Phát triển giá trị và thế mạnh của doanh nghiệp
Doanh nghiệp của bạn đang làm những gì tốt nhất? USP (Unique selling point) của sản phẩm, dịch vụ của bạn là gì? Điều gì khiến khách hàng cảm thấy có giá trị nhất khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn? Câu trả lời cho những câu hỏi như trên sẽ giúp bạn định hình được điều gì có khả năng thu hút lòng trung thành khách hàng. Từ đó, hãy tập trung vào những gì bạn làm tốt nhất và tạo sự kết nối với khách hàng.
Đồng thời, hãy thể hiện cho khách hàng biết khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp để thu hút họ. Sản phẩm không nhất thiết cần những thay đổi mạnh mẽ, nhưng chúng cần đủ để cho thấy doanh nghiệp đang theo kịp và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Điều này có thể thúc đẩy khách hàng cân nhắc sự lựa chọn mua hàng của mình với doanh nghiệp.
Thân thiện với khách hàng và làm cho khách hàng tin tưởng doanh nghiệp
Để xây dựng và nuôi dưỡng lòng trung thành khách hàng, bạn nên thân thiện hơn với khách hàng của mình. Hãy tìm hiểu tên của họ, câu chuyện của họ và thói quen mua hàng của họ như thế nào. Dựa trên thông tin này, hãy tạo quy trình bán hàng giống với trải nghiệm mong muốn của khách hàng của bạn để cải thiện cách bạn có thể khiến hành trình mua hàng của khách hàng (customer journey) trở nên đáng nhớ.
Ví dụ: vào ngày sinh nhật của khách hàng, bạn có thể gửi cho họ tin nhắn sinh nhật được cá nhân hóa kèm theo ưu đãi đặc biệt. Trên thực tế, có những công cụ hữu ích cho thể giúp bạn thực hiện việc này một cách nhanh chóng như phần mềm CRM, phần mềm quản lý email,…
Đồng thời, để khách hàng tin tưởng vào thương hiệu của bạn, bạn cũng nên chia sẻ thông tin về doanh nghiệp và đừng ngại thừa nhận những sai sót chưa được khắc phục. Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng sản phẩm, dịch của bạn.
Xây dựng cộng đồng những người yêu thích thương hiệu (brand community)
Ngày nay, khách hàng có thể sẽ không tin vào quảng cáo. Nhưng họ có khả năng sẽ tin tưởng những đánh giá của khách hàng, người tiêu dùng khác đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, việc xây dựng cộng đồng những khách yêu thích thương hiệu có thể sẽ thuyết phục khách hàng tiềm năng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Đồng thời, đây cũng là một cách giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng và xây dựng lòng trung thành khách hàng.
Bạn có thể xây dựng cộng đồng những khách hàng của doanh nghiệp bạn trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok,… để kích thích sự thảo luận, chia sẻ giữa các khách hàng của bạn.
>> Xem thêm: Chiến thuật xây dựng và thúc đẩy Viral Marketing | DTM Consulting
Khuyến khích phản hồi của khách hàng
Nhằm cho khách hàng thấy bạn đánh giá cao họ như thế nào và bạn sẵn sàng không ngừng cải thiện như thế nào, hãy kích thích các phản hồi của họ (customer’s feedback). Khi khách hàng có cơ hội đưa ra phản hồi về sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn, điều đó có thể giúp họ cảm thấy được trân trọng.
Với chiến lược này, bạn có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng việc cung cấp nhiều cách khác nhau để khách hàng phản hồi. Bạn có thể gửi khảo sát, đánh giá qua email và hãy cởi mở với những phản hồi bạn nhận được. Khách hàng có thể sẽ phản hồi những doanh nghiệp coi trọng ý kiến và đánh giá của họ.
Nhìn chung, để xây dựng lòng trung thành khách hàng, trước tiên bạn phải trung thành với họ, thực sự triển khai các giải pháp nhằm đáp ứng phản hồi của khách hàng và mang đến cho khách hàng các trải nghiệm mua sắm tốt hơn.
Kết luận
DTM Consulting hiểu rằng tương tác, giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành khách hàng là ưu tiên hàng đầu của bất kỳ doanh nghiệp nào. Việc có được một khách hàng mới tốn kém gấp nhiều lần so với việc xây dựng lòng trung thành khách hàng. Các doanh nghiệp có tỷ lệ khách hàng trung thành trên mức trung bình tạo ra mức tăng trưởng hàng năm cao hơn 2,5 lần so với đối thủ cạnh tranh. Họ có nhiều khả năng mua hàng nhiều hơn một khách hàng mới. Do đó, chiến lược xây dựng lòng trung thành khách hàng là điều cần thiết để tạo ra lợi nhuận cả trong ngắn hạn và dài hạn.
Nếu bạn đang băn khoăn hoặc muốn hỗ trợ trong việc tạo chiến lược xây dựng lòng trung thành khách hàng, hãy LIÊN HỆ với DTM Consulting để được hỗ trợ bởi các cố vấn chuyên môn của chúng tôi.
