Cách phân bổ ngân sách cho truyền thông
05/12/2019
Value Proposition trong marketing là gì?
10/12/2019
Show all

Chiến lược bán lẻ Omni Channel

Nếu 10 năm trước đây bạn tuyên bố việc mua sắm bán lẻ sẽ được tiến hành trên điện thoại, nền tảng xã hội, máy tính bảng, kiốt tương tác, và nhiều hơn nữa bạn sẽ bị cười nhạo. Nhưng hôm nay, đó chính xác là những gì đang xảy ra. Và Omni channel là tương lai tất yếu cho ngành bán lẻ!

Khách hàng không chỉ mua sắm tại cửa hàng ngay cả khi họ đang ở đó

Thay vào đó, người mua hàng kiểm tra giá, so sánh sản phẩm. Họ đánh giá nghiên cứu và tham khảo phương tiện truyền thông xã hội (Social media) trước khi mua. Nếu doanh nghiệp bạn không có mặt ở mọi nơi, sự hiện diện hạn chế của bạn sẽ làm hỏng cả trải nghiệm người dùng và điểm chuyển đổi mua hàng.

Có thể, ở đâu đó bạn đã được nghe đến cụm từ Omni channel. Nhưng bạn có biết nó thực sự là gì? Sử dụng ra sao?

Chiến lược bán lẻ Omni-Channel là gì?

Một chiến lược bán lẻ omni channel là một cách tiếp cận để bán hàng và cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tích hợp đầy đủ. Bằng cách hợp nhất trải nghiệm người dùng từ cửa hàng truyền thống đến điện thoại di động duyệt web và tất cả mọi thứ ở giữa.

omni channel

Omni channel tập trung vào mọi tương tác, trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm và thương hiệu

Các câu hỏi gây ấn tượng bao quanh một chiến lược bán lẻ omni channel thực sự:

  • Khách hàng của bạn có thể thích một sản phẩm trong cửa hàng, kiểm tra thông tin trên internet. Sau đó thêm nó vào giỏ hàng để mua sau tại một cửa hàng khác không?
  • Khách hàng có thể lướt, vào xem cửa hàng trực tuyến của bạn để tìm phong cách mới, khám phá những trang phục đó trên Instagram và Facebook. Rôi sau đó lại nhận phiếu giảm giá trong cửa hàng để đổi quà không?
  • Dữ liệu của bạn có kết nối mua hàng tại cửa hàng? 

Khách hàng của chúng ta sẽ có thể làm tất cả những điều đó và nhiều hơn nữa.

Hãy bắt đầu với một ví dụ nhỏ

Ứng dụng của Disney là một trong những ví dụ điển hình nhất về trải nghiệm omni channel đầy đủ.

disney ads

Các điểm tiếp xúc (touchpoints) khách hàng khác nhau của Disney được kết nối với nhau đến nỗi trải nghiệm người dùng không bao giờ kết thúc.

Bạn không mua vé trực tuyến, xuất hiện tại công viên và xếp hàng. Bây giờ, bạn mua vé, tải xuống ứng dụng, quét mã. Bạn có thể kiểm tra thời gian đi xe, khám phá nội dung trước cả khi đặt chân vào công viên.

disneyland

Khi bạn đang ở công viên, bạn có thể định vị các nhân vật Disney trên bản đồ tương tác trực tiếp. Bạn có thể lấy hình ảnh của mình chụp tại cửa hàng, để nó hiển thị trên ứng dụng của bạn và mua khi bạn về nhà.

Toàn bộ trải nghiệm là sự quá tải cảm giác không bao giờ kết thúc của thương hiệu Disney. Chúng chứa đựng một yếu tố quan trọng: Tích hợp liên tục, liền mạch. Tất cả mọi thứ mang đến nền tảng tiếp theo và kết nối đến cuối cùng.

Disney không phải là công ty duy nhất tạo ra một đế chế omni channel. Grainger đang bắt đầu xây dựng dựa trên những nỗ lực omni channel của họ bằng ứng dụng di động. Ứng dụng cho phép khách hàng duyệt các sản phẩm có sẵn tại địa điểm chi nhánh gần nhất với họ.

Khi bạn đăng nhập vào tài khoản trực tuyến và mua hàng hoặc điều chỉnh giỏ hàng của mình, những thay đổi đó cũng phản ánh trong ứng dụng di động. Điều này dẫn đến trải nghiệm liền mạch. Nội dung và hành động của bạn chuyển từ nền tảng này sang nền tảng khác. Bất kể khách hàng tương tác như thế nào hay ở đâu , trải nghiệm mua sắm là như nhau.

Trên thực tế, đó là sự khác biệt cơ bản giữa chiến lược multi channel và chiến lược omni channel.

Trong omni channel, mọi tương tác của khách hàng đều thay đổi trải nghiệm chung về sản phẩm và thương hiệu của bạn.

>>> Xem thêm: Đặc điểm của Multi channel, Cross channel và Omni channel

Tại sao cần tạo Chiến lược bán lẻ Omni-Channel?

Gần đây, Harvard Business Review đã nghiên cứu 46.000 người mua sắm để đánh giá tác động (nếu có) của bán lẻ omni channel đối với kinh nghiệm của họ:

  • 7% chỉ mua sắm trực tuyến
  • 20% là người mua hàng tại cửa hàng
  • 73% sử dụng nhiều kênh

Một nghiên cứu khác của Business Insider cho thấy những người mua sắm tham gia vào nhiều kênh đã mua hàng thường xuyên hơn:

Quan trọng hơn, HBR nhận thấy một xu hướng rõ ràng:

Khách hàng của omni channel thích sử dụng các điểm tiếp xúc (touchpoint có thể trải nghiệm hoặc mua hàng) của nhà bán lẻ, trong tất cả các loại kết hợp và địa điểm. Họ sử dụng các ứng dụng điện thoại thông minh để so sánh giá cả hoặc tải xuống phiếu giảm giá. Họ sử dụng các công cụ kỹ thuật số trong cửa hàng như danh mục tương tác, trình kiểm tra giá hoặc máy tính bảng.

Ngoài việc có nhiều kênh và điểm liên lạc, người mua hàng rất thích khi có trải nghiệm omni channel tích hợp.

Khách hàng tương tác với trải nghiệm omni channel cũng chi tiêu thêm 4% tại cửa hàng và thêm 10% trực tuyến nữa.

Sức mạnh của trải nghiệm bán lẻ omni channel có thể nâng doanh số đáng kể

Phân tích này đã chứng thực một nghiên cứu từ năm 2013 đã tìm thấy một điểm dữ liệu quan trọng.

Các công ty có chiến lược bán lẻ omni channel giữ lại trung bình 89% khách hàng của họ từ kênh này sang kênh khác. Trong khi đó, các doanh nghiệp có tích hợp omni channel yếu chỉ giữ chân đươc 33% khách hàng. Tạo sự chuyển tiếp liền mạch hơn từ kênh này sang kênh khác có khả năng giúp bạn giữ được phần lớn khách hàng của mình.

Một ví dụ điển hình là việc Amazon mua lại Whole Food .

Amazon đang đưa thị trường kỹ thuật số của họ ra đường phố và tạo ra một trải nghiệm chảy tự nhiên từ trực tuyến sang ngoại tuyến (O2O). Bây giờ bạn có thể đặt hàng tạp hóa của bạn trực tiếp trên AmazonFresh và chọn chúng tại các cửa hàng địa phương.

Trải nghiệm vượt qua các rào cản điển hình và cho phép khách hàng giữ trải nghiệm của họ giống nhau trong mỗi điểm tiếp xúc. Họ không còn phải đến cửa hàng và dành hàng giờ để tìm hoặc quên mua. Thay vào đó, họ chỉ cần đăng nhập vào Amazon và đặt hàng các cửa hàng tạp hóa của họ. Tìm thấy trải nghiệm đón khách tương tự, liền mạch khi họ đến. Dữ liệu đó sau đó được chuyển trở lại ứng dụng hoặc tài khoản trực tuyến của họ để tích hợp sâu hơn.

Điều tương tự cũng vừa được thấy gần đây với việc mua lại Bonobos, nơi Walmart đang tìm cách mở rộng doanh số tiêu biểu của họ sang các kênh trực tuyến mới. Trước đây, bonobo tránh làm chiến lược bán lẻ truyền thống điển hình cho “ Guideshops ” và cửa hàng pop-up. Khách hàng sẽ không thực sự đi ra ngoài với bất kỳ hàng tồn kho. Thay vào đó, họ có thể thử quần áo, đặt hàng trực tuyến và hàng hóa của họ sẽ được chuyển ngay đến nhà hoặc văn phòng của họ.

Walmart một cửa hàng tạp hóa và hàng hóa cũng thay đổi trò chơi cho Bonobos. Các cửa hàng phân phối của họ vừa nhận được một bản nâng cấp lớn.

Điều đó đã đủ để bạn sẵn sàng tạo chiến lược bán lẻ omni channel của riêng mình chưa? Tham khảo ngay hướng dẫn phía dưới.

Cách phát triển chiến lược bán lẻ omni channel 

Nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng đã ở đâu

Bước đầu tiên trong việc tạo ra một chiến lược bán lẻ omni channel hoàn hảo nằm ở việc tìm ra các nền tảng, phương tiện và thiết bị nào mà khách hàng của bạn sử dụng hàng ngày. Điều đó bao gồm nơi họ thích mua sắm, đi chơi và những trải nghiệm thúc đẩy cuộc sống hàng ngày của họ.

Nếu bạn biết rằng không có khách hàng nào của bạn sử dụng eBay, sẽ không có gì lãng phí ngân sách của bạn cho nó. Vì vậy, đừng phỏng đoán khách hàng, thay vào đó hãy phân tích họ. Việc phân tích hành vi khách hàng thực sự không quá khó thông các phương pháp nghiên cứu thị trường. Hoặc nếu bạn không tự tin để tự triển khai thì có thể thuê một đơn vị triển khai nghiên cứu thị trường với mức phí chỉ từ 20 triệu đồng.

Một cách khác nhanh hơn để tìm ra các kênh phổ biến cho doanh nghiệp của bạn là bằng cách xem các báo cáo Acquition trong Google Analytics. Việc kiểm tra lại dữ liệu historical data kiểu này chỉ phfu hợp với việc doanh nghiệp có một lượng truy cập từ khách hàng nhất định và đủ lớn. Ở đó bạn có thể thấy những địa điểm cụ thể đang hướng mọi người đến website của bạn. Có nghĩa là bạn có thể thấy khách hàng đang khám phá doanh nghiệp của bạn như thế nào.

Nếu bạn muốn tiến thêm một bước, bạn có thể chạy các báo cáo phân bổ khác nhau trong phần omni channel của mình để xem ‘đường dẫn kênh’ (hoặc các bước) điển hình mà mọi người thực hiện trước khi chuyển đổi.

Nhìn vào toàn bộ đường dẫn chuyển đổi như thế này giúp bạn xác định đúng phân bổ marketing. Hoặc kênh nào và chiến dịch xứng đáng có “tín dụng” thích hợp để thúc đẩy việc bán hàng (trái ngược với việc chỉ nhìn vào website cuối cùng đã gửi khách hàng).

Người dùng Shopify Plus có thể thêm Trình kết nối thuộc tính để thực hiện công việc thủ công này. Nó sẽ cung cấp các biểu đồ, biểu đồ và phân tích tương tự, lấy dữ liệu chi phí từ các kênh quảng cáo của bạn. Sau đó so sánh chi phí đó với hoạt động của từng khách hàng.

Mặc dù vậy, tốt nhất của tất cả là thông qua cái nhìn sâu sắc của khách hàng. Bạn có thể phóng to để xem chính xác đường dẫn của từng khách hàng trước khi mua. Nó sẽ cho bạn thấy mỗi khách hàng có giá trị bao nhiêu. Và Attribution Connector thậm chí sẽ hiển thị cho bạn nhiều thiết bị, điện thoại và ứng dụng mà khách hàng đã sử dụng trong suốt hành trình của họ.

Xem qua dữ liệu này sẽ giúp bạn có được sự hiểu biết chung về các touchpoint quan trọng nhất cho doanh nghiệp của bạn.

Bây giờ bạn đã xác định các nền tảng cụ thể để hợp lý hóa hoặc cải thiện, đã đến lúc xây dựng sự hiểu biết đó cho trải nghiệm mua hàng omni channel.

>>> Xem thêm: Nghiên cứu thị trường ít tốn kém và hiệu quả cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Nghiên cứu thị trường 101 – Bắt Insights nhờ phân tích đối thủ cạnh tranh

Bán lẻ Omni channel làm cho mọi Touchpoint có thể mua được

Một chìa khóa quan trọng để thiết kế một chiến lược bán lẻ omni channel là làm cho mọi điểm tiếp xúc có thể mua được. Giống như Disney làm với ứng dụng di động, website và công viên chủ đề của họ. Mỗi khi bạn có trải nghiệm với Disney, họ có cơ hội bán hàng.

Nếu ai đó thêm một sản phẩm vào giỏ hàng của họ từ website của bạn, thì nó cũng cần phải có trong ứng dụng di động của họ. Nếu họ hạ cánh trên Facebook, họ cần các sản phẩm được đề xuất dựa trên việc xem sản phẩm trước đó.

Với Shopify Plus, bạn có thể  tích hợp cửa hàng của mình trực tiếp vào Facebook  cho phép người hâm mộ và người theo dõi kiểm tra nguyên bản.

Bạn cũng có thể sử dụng chiến lược chính xác tương tự trên các nền tảng như Pinterest. Bây giờ họ hỗ trợ các chân có thể mua, cung cấp cho bạn một điểm tiếp xúc khác kết nối trở lại cửa hàng trực tuyến của bạn:

Với các kết nối cộng sinh sâu sắc giữa các kênh, bạn có thể chạy các chiến dịch quảng cáo trên phương tiện truyền thông xã hội, hướng lưu lượng truy cập đến website của mình, để người dùng khám phá cách người khác sử dụng sản phẩm của bạn thông qua Pinterest và kiểm tra trực tiếp từ đó.

Tiềm năng để làm cho tất cả các điểm tiếp xúc khách hàng của bạn có thể mua được là gần như vô hạn.

Thu hẹp khoảng cách giữa trực tuyến và ngoại tuyến

Nếu chiến lược bán lẻ của bạn liên quan đến bất kỳ doanh số nào không ngoại tuyến, việc kết nối cả hai là rất quan trọng. Chỉ có mặt trong hai kênh là không đủ. Nơi người tiêu dùng không mua hàng ngay tại cửa hàng của bạn.

Người tiêu dùng muốn kết nối với thương hiệu của bạn cả trên internet và ngoại tuyến. Họ muốn biết những gì trong kho trước khi họ đến thăm. Họ muốn thêm mặt hàng đó vào giỏ hàng của họ trên đường đến cửa hàng và để nó ở quầy đăng ký nhận hàng.

Các cửa hàng hộp lớn như Office Depot đã thực hiện các bước đi trong thế giới omni channel bằng cách sử dụng phương pháp này. Họ hiện đang sử dụng Quảng cáo hàng tồn kho cục bộ trên AdWords để thu hẹp khoảng cách giữa lưu lượng truy cập trực tuyến và lưu lượng ngoại tuyến.

Sử dụng tích hợp omni channel này, họ đã thấy lợi tức đầu tư cao gấp 3 lần với trải nghiệm người dùng liền mạch từ ngoại tuyến đến trực tuyến và ngược lại.

Tạo nguồn cấp dữ liệu danh mục sản phẩm hoạt động với các chiến dịch Mua sắm của AdWords như thế này thường là một vấn đề lộn xộn, tốn thời gian và kỹ thuật cho các nhà bán lẻ hàng tồn kho lớn.

Tích hợp trực tiếp với Shopify và Google giúp người mua dễ dàng khám phá và mua sản phẩm của bạn với các chiến dịch Mua sắm thông minh của Google.

Một người dùng có thể đi từ tìm kiếm từ khóa đến vị trí sản phẩm để mua nó và chọn nó trong cửa hàng trong khi nhấn nhiều điểm tiếp xúc liên kết với nhau trong quá trình.

Bạn có thể thấy một ví dụ tuyệt vời khác về mối quan hệ trực tuyến-ngoại tuyến với ứng dụng di động Sephora. Khi bạn mua sắm tại cửa hàng, bạn có thể sử dụng ứng dụng của họ để tìm các mặt hàng hết hàng hoặc tìm kiếm giảm giá đặc biệt thông qua chương trình khách hàng thân thiết của họ.

Với ứng dụng – ngoài cửa hàng – bạn có thể kiểm tra màu sắc của các sản phẩm của họ hầu như, thêm chúng vào giỏ hàng của bạn để lấy hàng tại cửa hàng sau này. Cùng với đó, chu kỳ lặp lại và tiếp tục tạo ra doanh số. Thẻ quà tặng vật lý của bạn hiện được kết nối với ứng dụng. Bất cứ khi nào bạn chi tiền cho nó, số dư của bạn cập nhật trực tuyến.

Theo một nghiên cứu của IDC, những người mua sắm có khả năng chuyển đổi trên bất kỳ kênh nào có giá trị trọn đời cao hơn 30%. Chiến lược bán lẻ omni channel thành công là chiến lược không tập trung vào một điểm đến cụ thể. Như người mua hàng Omni channel của Google: Một thực tế bán lẻ mới nổi đặt ra:

Các nhà bán lẻ tinh vi nhất đang đảm bảo các chiến lược marketing của họ hướng đến việc cho phép khách hàng chuyển đổi trên bất kỳ kênh nào. Bạn không nên có mục tiêu cuối cùng là tạo doanh số trên một nền tảng cụ thể. Thay vào đó, bán hàng nên có khả năng xảy ra một cách tự nhiên trên mọi nền tảng, đồng bộ hóa hoàn hảo giữa chúng.

Mục tiêu là để thống nhất cấu trúc marketing và bán hàng của doanh nghiệp bạn. Làm cho mỗi điểm tiếp xúc có thể mua được. Tích hợp lưu lượng truy cập trực tuyến với các lượt truy cập ngoại tuyến chỉ là phần nổi của tảng băng chìm.

>>> Xem thêm: 5 lý do vì sao bạn nên nghiên cứu thị trường

Kết luận

Mười năm trước, các chiến lược omni channel dường như vô lý. Nhưng bây giờ nó là chuẩn mực. Phần lớn người mua sắm trải qua nhiều điểm tiếp xúc trước khi mua hàng.

Giới hạn bản thân trong một hoặc hai nền tảng và thiếu tích hợp liền mạch mà bạn thấy ở đây có thể gây bất lợi cho sự phát triển lâu dài của bạn. Những mẹo này sẽ đóng vai trò là điểm khởi đầu cho chiến lược bán lẻ omni channel của bạn.

Luôn tìm kiếm các cửa hàng mới và cách để kết nối mỗi kênh. Tạo một trải nghiệm không bị khóa trong một nền tảng duy nhất. Thay vào đó, tạo ra một trải nghiệm có thể được hoàn thành và lặp đi lặp lại trên mỗi nền tảng.

Nguồn: Shoptifyplus

Call Now Button