marketing 2019
Xu hướng mobile marketing mà doanh nghiệp không thể bỏ lỡ
21/12/2018
Show all

Đặc điểm của Multi channel, Cross channel và Omni channel

Multi channel, Cross channel và Omni channel

Multi channel, Cross channel và Omni channel

Bạn có nhớ cái thời mà khách hàng chỉ có thể tương tác với thương hiệu/doanh nghiệp của bạn theo một trong ba cách: gọi điện, gửi thư truyền thống và đến trực tiếp tại cửa hàng.

Tuy nhiên, kể từ khi có Internet và công nghệ đã thay đổi hoàn toàn tất cả điều đó – dẫn đến vô số các kênh truyền thông, giao tiếp và thiết bị mới mà người tiêu dùng có thể sử dụng để tương tác với thương hiệu/doanh nghiệp tại bất kỳ thời điểm nào.

Các kênh tương tác với khách hàng

Điều này cũng dẫn đến xuất hiện các thuật ngữ mới khi đề cập đến cách thức, địa điểm và thời điểm khách hàng tương tác với một thương hiệu. Thuật ngữ này tập trung vào các loại kênh mà khách hàng có thể sử dụng tại điểm tiếp xúc. Nó có thể gồm các ứng dụng dành cho thiết bị di động, trang truyền thông xã hội, trải nghiệm tại cửa hàng, trang web, v.v. Bất kỳ phương pháp nào mà khách hàng có thể tương tác với thương hiệu/doanh nghiệp được coi là kênh.

Ba cách tiếp cận phổ biến nhất mà các thương hiệu đã phát triển liên quan đến các kênh bao gồm:

  • Multichannel (đa kênh): Nơi các công ty cung cấp nhiều kênh truyền thông khác nhau để tạo điều kiện tương tác với khách hàng.
  • Cross-channel: Thu hẹp khoảng cách giữa các kênh khác nhau, qua đó người tiêu dùng tương tác với các doanh nghiệp nhanh hơn, tiện lợi hơn
  • Omni channel: Đặt ra mong muốn, yêu cầu của người tiêu dùng bằng cách kết hợp phân tích tương tác của khách hàng, các điểm tiếp xúc ưa thích, v.v.

Cả ba cách tiếp cận này đều có lợi ích và thách thức riêng, nhưng chỉ có một phương pháp là lựa chọn hợp lý nhất để bạn có thể cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất có thể.

1. Multi-channel

Đặc điểm Multi channel là gì?

Trải nghiệm đa kênh (multi channel) cung cấp thông tin liên lạc trên nhiều kênh hướng đến người tiêu dùng. Điều này có thể bao gồm trải nghiệm tại cửa hàng, trang web, social media, email, ứng dụng,… — giữa doanh nghiệp/thương hiệu và người tiêu dùng. Tuy nhiên, cách tiếp cận này thường tập trung vào việc cung cấp nhiều tùy chọn hơn vì chúng có sẵn thay vì tập trung vào những gì có ý nghĩa từ nhu cầu của khách hàng.

multichannel marketing là gì

Cách tiếp cận khách hàng này thường trông giống như những nỗ lực marketing khác nhau thông qua nhiều kênh: mạng xã hội, di động, nơi một công ty cung cấp các thông điệp khác nhau và các chương trình khuyến mãi khác nhau cho người tiêu dùng tùy thuộc vào mỗi kênh đó.

Lợi ích

  • Cho phép khách hàng giao dịch trên các kênh khác nhau theo những cách mà trước đây không có
  • Hữu ích cho các hoạt động marketing đầu vào của các kênh khi doanh nghiệp cố gắng xây dựng nhu cầu tiếp cận số lượng khách hàng mục tiêu lớn.

Thách thức

  • Các kênh, phòng ban trong doanh nghiệp không trao đổi, chia sẻ dữ liệu với nhau (ví dụ: thiết bị di động, trong cửa hàng).
  • Đi ngược với việc tiếp cận để giao tiếp, kết nối với khách hàng.
  • Không có sự chuyển tiếp liền mạch giữa các kênh(trải nghiệm “khác nhau” trên các kênh khác nhau)

Xem thêm: Hệ thống trí tuệ Marketing

2. Cross-channel

Đặc điểm Cross channel

Khi so sánh với trải nghiệm Multichannel , Cross-channel quan tâm hơn đến việc đưa khách hàng lên hàng đầu. Trải nghiệm tại cross-channel thu hẹp khoảng cách giữa các kênh khác nhau mà doanh nghiệp sử dụng để tương tác với khách hàng, mang đến trải nghiệm khách hàng liền mạch hơn, thuận tiện hơn.

cross channels

Một ví dụ về chiến lược cross-channel đang hoạt động sẽ là khách hàng đặt hàng quần áo online (qua ứng dụng dành cho thiết bị di động) sau khi thử trực tiếp có thể ngược lại họ thử tại cửa hàng và về nhà mới đặt qua mạng.

Lợi ích:

  • Cung cấp một cái nhìn tổng quan về 1 nhóm khách hàng.
  • Đem lại kết nối liên tục giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.
  • Sử dụng các kênh khác nhau để hướng dẫn người tiêu dùng theo đường dẫn mua hàng. Ví dụ: khách hàng có thể đọc về một sản phẩm trên thiết bị di động, mua sản phẩm trên máy tính để bàn (ở trạng thái đã đăng nhập của họ), nhưng hãy mua nó trong cửa hàng.
  • Cho phép một sự tương tác liền mạch trên các kênh từ các doanh nghiệp nơi quảng cáo và giao dịch tương tự cho dù chúng được đề cập trong email, trên mạng xã hội hoặc qua thiết bị di động, v.v.
  • Ứng dụng việc cá nhân hóa, khi các công ty thu thập dữ liệu về tương tác của người tiêu dùng với thương hiệu của họ có thể nhắm mục tiêu đúng kênh tới người tiêu dùng (tức là, các công ty có thể phát hiện một số người tiêu dùng có thể thích tương tác với mạng xã hội hơn là email).

Thách thức:

  • Mặc dù cách tiếp cận này mang lại trải nghiệm liền mạch hơn, nhưng mỗi kênh lại có những kĩ thuật riêng

Bài viết được xem nhiều

5 cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng năm 2019

3. Omni-channel

Đặc điểm Omni Channel

Trong mỗi trải nghiệm của cross-channel ở trên, ta có thể tích hợp các kênh khác nhau và kết hợp nhu cầu và mong muốn của khách hàng để xác định phương pháp tương tác tốt nhất. Điều này cho phép khách hàng có khả năng tương tác và mua hàng theo cách họ muốn.

omni-channel-experience

Dưới đây là ví dụ về cách Omni-channel hoạt động: một khách hàng ghé thăm cửa hàng, mua hàng trên thiết bị di động, nhận được yêu cầu từ thương hiệu yêu cầu phản hồi của khách hàng về giao dịch mua (được kích hoạt bởi email sau khi mua) và phản hồi đó sau đó được sử dụng để tạo trải nghiệm liền mạch hơn trong tương lai. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để phát hiện các mẫu trong số những khách hàng đó để xác định vị trí xảy ra sự sụt giảm. Điều này sẽ cho phép họ chủ động giao tiếp với khách hàng một cách thông minh, độc đáo để ngăn chặn tình trạng rời bỏ của khách hàng trong tương lai.

>> Xem thêm: Chiến lược bán lẻ Omni Channel và ví dụ

Lợi ích

  • Lấy khách hàng làm trung tâm quá trình trải nghiệm
  • Cung cấp trải nghiệm được nhắm mục tiêu cao dựa trên tổng hợp dữ liệu của khách hàng.
  • Cung cấp thông điệp cho khách hàng có liên quan vào đúng thời điểm, đúng nơi, thiết bị phù hợp (hoặc thậm chí là trực tiếp).
  • Cung cấp tích hợp thực sự -phá vỡ các rào cản kinh doanh, cho phép chia sẻ dữ liệu, mục tiêu, v.v.

Thách thức:

  • Có thể là một thách thức về nguồn lực, chi phí cho một doanh nghiệp để thực hiện, nhưng nhược điểm này có thể được khắc phục với sự giúp đỡ của một nhà tư vấn hoặc cơ quan bên ngoài.

Với sự phổ biến ngày càng tăng của VA, VR và các công nghệ mới số lượng kênh sẵn có cho người tiêu dùng sẽ ngày càng trở nên phức tạp và nhiều biến động hơn trong những năm tới. Bây giờ là lúc doanh nghiệp của bạn định hướng và chuyển sang sử dụng Omni channel để phục vụ khách hàng tốt nhất và cung cấp cho họ các loại trải nghiệm họ muốn.

Theo: Centric Digital

Call Now Button