Bạn có nhớ cái thời mà khách hàng chỉ có thể tương tác với thương hiệu/doanh nghiệp của bạn theo một trong ba cách: gọi điện, gửi thư truyền thống và đến trực tiếp tại cửa hàng.

Tuy nhiên, kể từ khi có Internet và công nghệ đã thay đổi hoàn toàn tất cả điều đó – dẫn đến vô số các kênh truyền thông, giao tiếp và thiết bị mới mà người tiêu dùng có thể sử dụng để tương tác với thương hiệu/doanh nghiệp tại bất kỳ thời điểm nào.

Các kênh tương tác với khách hàng

Điều này cũng dẫn đến xuất hiện các thuật ngữ mới khi đề cập đến cách thức, địa điểm và thời điểm khách hàng tương tác với một thương hiệu. Thuật ngữ này tập trung vào các loại kênh mà khách hàng có thể sử dụng tại điểm tiếp xúc. Nó có thể gồm các ứng dụng dành cho thiết bị di động, trang truyền thông xã hội, trải nghiệm tại cửa hàng, trang web, v.v. Bất kỳ phương pháp nào mà khách hàng có thể tương tác với thương hiệu/doanh nghiệp được coi là kênh.

Ba cách tiếp cận phổ biến nhất mà các thương hiệu đã phát triển liên quan đến các kênh bao gồm:

• Multichannel (đa kênh): Nơi các công ty cung cấp nhiều kênh truyền thông khác nhau để tạo điều kiện tương tác với khách hàng.
• Cross-channel: Thu hẹp khoảng cách giữa các kênh khác nhau, qua đó người tiêu dùng tương tác với các doanh nghiệp nhanh hơn, tiện lợi hơn
• Omni channel: Đặt ra mong muốn, yêu cầu của người tiêu dùng bằng cách kết hợp phân tích tương tác của khách hàng, các điểm tiếp xúc ưa thích, v.v.

Cả ba cách tiếp cận này đều có lợi ích và thách thức riêng, nhưng chỉ có một phương pháp là lựa chọn hợp lý nhất để bạn có thể cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất có thể.

1. Multi-channel

Đặc điểm Multi channel là gì?

Trải nghiệm đa kênh (multi channel) cung cấp thông tin liên lạc trên nhiều kênh hướng đến người tiêu dùng. Điều này có thể bao gồm trải nghiệm tại cửa hàng, trang web, social media, email, ứng dụng,… — giữa doanh nghiệp/thương hiệu và người tiêu dùng. Tuy nhiên, cách tiếp cận này thường tập trung vào việc cung cấp nhiều tùy chọn hơn vì chúng có sẵn thay vì tập trung vào những gì có ý nghĩa từ nhu cầu của khách hàng.

Cách tiếp cận khách hàng này thường trông giống như những nỗ lực marketing khác nhau thông qua nhiều kênh: mạng xã hội, di động, nơi một công ty cung cấp các thông điệp khác nhau và các chương trình khuyến mãi khác nhau cho người tiêu dùng tùy thuộc vào mỗi kênh đó.

Lợi ích

• Cho phép khách hàng giao dịch trên các kênh khác nhau theo những cách mà trước đây không có
• Hữu ích cho các hoạt động marketing đầu vào của các kênh khi doanh nghiệp cố gắng xây dựng nhu cầu tiếp cận số lượng khách hàng mục tiêu lớn.

Thách thức

• Các kênh, phòng ban trong doanh nghiệp không trao đổi, chia sẻ dữ liệu với nhau (ví dụ: thiết bị di động, trong cửa hàng).
• Đi ngược với việc tiếp cận để giao tiếp, kết nối với khách hàng.
• Không có sự chuyển tiếp liền mạch giữa các kênh(trải nghiệm “khác nhau” trên các kênh khác nhau)

Xem thêm: Hệ thống trí tuệ Marketing

2. Cross-channel

Đặc điểm Cross channel

Khi so sánh với trải nghiệm Multichannel , Cross-channel quan tâm hơn đến việc đưa khách hàng lên hàng đầu. Trải nghiệm tại cross-channel thu hẹp khoảng cách giữa các kênh khác nhau mà doanh nghiệp sử dụng để tương tác với khách hàng, mang đến trải nghiệm khách hàng liền mạch hơn, thuận tiện hơn.

Một ví dụ về chiến lược cross-channel đang hoạt động sẽ là khách hàng đặt hàng quần áo online (qua ứng dụng dành cho thiết bị di động) sau khi thử trực tiếp có thể ngược lại họ thử tại cửa hàng và về nhà mới đặt qua mạng.

Lợi ích:

• Cung cấp một cái nhìn tổng quan về 1 nhóm khách hàng.
• Đem lại kết nối liên tục giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.
• Sử dụng các kênh khác nhau để hướng dẫn người tiêu dùng theo đường dẫn mua hàng. Ví dụ: khách hàng có thể đọc về một sản phẩm trên thiết bị di động, mua sản phẩm trên máy tính để bàn (ở trạng thái đã đăng nhập của họ), nhưng hãy mua nó trong cửa hàng.
• Cho phép một sự tương tác liền mạch trên các kênh từ các doanh nghiệp nơi quảng cáo và giao dịch tương tự cho dù chúng được đề cập trong email, trên mạng xã hội hoặc qua thiết bị di động, v.v.
• Ứng dụng việc cá nhân hóa, khi các công ty thu thập dữ liệu về tương tác của người tiêu dùng với thương hiệu của họ có thể nhắm mục tiêu đúng kênh tới người tiêu dùng (tức là, các công ty có thể phát hiện một số người tiêu dùng có thể thích tương tác với mạng xã hội hơn là email).

Thách thức:

• Mặc dù cách tiếp cận này mang lại trải nghiệm liền mạch hơn, nhưng mỗi kênh lại có những kĩ thuật riêng

Bài viết được xem nhiều

5 cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng năm 2019

3. Omni-channel

Đặc điểm Omni Channel

Trong mỗi trải nghiệm của cross-channel ở trên, ta có thể tích hợp các kênh khác nhau và kết hợp nhu cầu và mong muốn của khách hàng để xác định phương pháp tương tác tốt nhất. Điều này cho phép khách hàng có khả năng tương tác và mua hàng theo cách họ muốn.

Dưới đây là ví dụ về cách Omni-channel hoạt động: một khách hàng ghé thăm cửa hàng, mua hàng trên thiết bị di động, nhận được yêu cầu từ thương hiệu yêu cầu phản hồi của khách hàng về giao dịch mua (được kích hoạt bởi email sau khi mua) và phản hồi đó sau đó được sử dụng để tạo trải nghiệm liền mạch hơn trong tương lai. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để phát hiện các mẫu trong số những khách hàng đó để xác định vị trí xảy ra sự sụt giảm. Điều này sẽ cho phép họ chủ động giao tiếp với khách hàng một cách thông minh, độc đáo để ngăn chặn tình trạng rời bỏ của khách hàng trong tương lai.

>> Xem thêm: Chiến lược bán lẻ Omni Channel và ví dụ

Lợi ích

• Lấy khách hàng làm trung tâm quá trình trải nghiệm
• Cung cấp trải nghiệm được nhắm mục tiêu cao dựa trên tổng hợp dữ liệu của khách hàng.
• Cung cấp thông điệp cho khách hàng có liên quan vào đúng thời điểm, đúng nơi, thiết bị phù hợp (hoặc thậm chí là trực tiếp).
• Cung cấp tích hợp thực sự -phá vỡ các rào cản kinh doanh, cho phép chia sẻ dữ liệu, mục tiêu, v.v.

Thách thức:

• Có thể là một thách thức về nguồn lực, chi phí cho một doanh nghiệp để thực hiện, nhưng nhược điểm này có thể được khắc phục với sự giúp đỡ của một nhà tư vấn hoặc cơ quan bên ngoài.

Với sự phổ biến ngày càng tăng của VA, VR và các công nghệ mới số lượng kênh sẵn có cho người tiêu dùng sẽ ngày càng trở nên phức tạp và nhiều biến động hơn trong những năm tới. Bây giờ là lúc doanh nghiệp của bạn định hướng và chuyển sang sử dụng Omni channel để phục vụ khách hàng tốt nhất và cung cấp cho họ các loại trải nghiệm họ muốn.

4-Ví dụ

Ví dụ về Multi Channel

Cái tên được nhắc đến tại đây sẽ là một thương hiệu quen thuộc: Apple

Apple đã thực hiện một cách tiếp cận độc đáo với các cửa hàng bán lẻ của mình sau khi nhận ra rằng phần lớn doanh số bán hàng của họ là thông qua thương mại điện tử. Thay vì tập trung vào bán hàng, các địa điểm bán lẻ cung cấp trải nghiệm khách hàng nâng cao, giúp người dùng đắm chìm với thương hiệu Apple. Bởi vì khách hàng cảm thấy ít áp lực hơn khi mua hàng, họ thường xuyên đến cửa hàng hơn.

Các cửa hàng cũng đóng vai trò như một quảng cáo tuyệt vời với tính thẩm mỹ nhất quán có thể dễ dàng nhận biết. Chúng thường được đặt ở những vị trí đáng mơ ước và được xây dựng với các chi tiết kiến ​​trúc hiện đại, nổi bật trong mọi môi trường. Để giữ mọi người gắn bó hơn với thương hiệu của họ suốt cả ngày, Apple đang bổ sung thêm các luồng doanh thu mới thông qua các sẩn phẩm khác như Apple TV + và Apple News +.

Ví dụ về Cross channel

Casestudy: Starbucks và chiến dịch Frappuccino Happy Hour

Starbucks và chiến dịch Giờ hạnh phúc Frappuccino (Frappuccino happy hour) của họ là một ví dụ điển hình về chiến dịch cross channel mang lại kết quả. Starbucks đã cập nhật trang web của họ và phát hành một quảng cáo truyền hình kết hợp với chiến dịch kéo dài 10 ngày. Họ đã sử dụng hình ảnh chung trên tất cả các kênh để kết hợp các chiến thuật và phong cách nhắn tin khác nhau mà họ đã sử dụng cho nó. Họ bao gồm các chiến thuật khác như một tin nhắn trong ứng dụng cho khách hàng khuyến khích người dùng nhắn tin “WOOHOO” để tìm hiểu xem thương hiệu có gì trong cửa hàng về những điều bất ngờ trong mùa hè mà họ sẽ cung cấp.

Starbucks tiếp tục gửi các thông điệp thường xuyên nhằm quảng cáo chéo chương trình “Điểm thưởng Starbucks của tôi” để thu hút nhiều người hơn đăng ký và sử dụng chương trình khách hàng thân thiết này. Thương hiệu cũng tạo ra bản sắc truyền thông xã hội của riêng họ cho Starbucks Frappuccino từ sự hiện diện thường xuyên trên mạng xã hội của Starbucks. Tuy nhiên, cả hai danh tính đều hoạt động để quảng bá chiến dịch Giờ hạnh phúc Frappuccino mà không chỉ sao chép nội dung của nhau.

Trọng tâm để thành công ở đây là chọn thứ gì đó đáng để quảng cáo, giới hạn thời gian tạo ra sự độc quyền và nhu cầu đó để không bỏ lỡ cơ hội và duy trì tính nhất quán trên các kênh như Starbucks đã làm với hình ảnh nhất quán nhưng nội dung và cơ chế phân phối tùy chỉnh.

Ví dụ về Omni Channel

Casestudy: Disney

Disney có được trải nghiệm đa kênh ngay từ những chi tiết nhỏ nhất. Nó bắt đầu với trải nghiệm ban đầu của bạn trên trang web đẹp, đáp ứng di động của gã khổng lồ giải trí. Ngay cả trang web lập kế hoạch chuyến đi của nó cũng hoạt động tốt trên thiết bị di động – đó là điều mà bạn không mấy khi thấy.

Khi bạn đã đặt một chuyến đi, bạn có thể sử dụng công cụ My Disney Experience để lập kế hoạch cho toàn bộ chuyến đi của mình, từ nơi bạn sẽ dùng bữa cho đến khi mua Fast Pass. Trong công viên, bạn có thể sử dụng ứng dụng dành cho thiết bị di động của mình để xác định vị trí các điểm tham quan bạn muốn xem, cũng như xem thời gian chờ ước tính cho từng điểm tham quan đó.

Tuy nhiên, công ty giải trí còn tiến thêm một bước nữa với việc phát hành chương trình Magic Band . Công cụ này hoạt động như một chìa khóa phòng khách sạn, thiết bị lưu trữ ảnh cho bất kỳ bức ảnh nào bạn chụp với các nhân vật Disney và một công cụ đặt đồ ăn. Thêm vào đó, nó thậm chí còn được tích hợp Fast Pass để giúp kỳ nghỉ của bạn luôn trôi chảy.

Đó thực sự là trải nghiệm đa kênh – omni channel hoàn hảo với Disney Land

Kết

Mỗi chiến lược kênh từ Multi Channel, Cross Channel hay Omni Channel đều mang đến các hiệu quả khác nhau tùy thuộc vào mục đích của doanh nghiệp. Omni channel hoàn thiện nhất nhưng không phải bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng. Cross channel có sự phối hợp, có thể thấy như một cải tiến của Multi channel nhưng đối với ví dụ về Apple Store thì chỉ có Multi channel mới thích hợp cho chiến lược của họ.

Hãy xem xét lựa chọn và vận dụng đúng chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp mình.

Theo: Centric Digital