Tại sao doanh nghiệp phải tìm hiểu thị trường?
18/01/2020
[Mới nhất] 10 cách tiếp cận khách hàng trên Internet mà ai cũng phải biết
22/01/2020
Show all

Muốn bán được sản phẩm phải tìm hiểu khách hàng! Vì sao? Và làm như thế nào?

  • Mình có quán cà phê, nhà hàng nhưng không có khách, làm sao để thu hút khách hàng?
  • Sản phẩm mới, chưa có thương hiệu thì làm sao để khách hàng biết đến và tiếp cận được khách hàng?
  • Mình sản xuất và kinh doanh thực phẩm hữu cơ là rau củ quả sạch, giá thành khá cao nên muốn tiếp cận nhóm khách hàng cao cấp, sống ở các chung cư, khu đô thị như thế nào?

Bạn có thấy mình hoặc những doanh nghiệp và business xung quanh mình gặp phải những vấn đề tương tự trên? 

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp với nguồn lực (đặc biệt về nguồn lực tài chính hay vốn) có hạn, muốn tồn tại và phát triển thì trước tiên phải có thị trường, phải có khách hàng, sau đó là mở rộng thị trường và khuyến khích những khách hàng hiện tại mua nhiều sản phẩm hơn. 

Thế nhưng, đó lại là thách thức không dễ vượt qua với các doanh nghiệp trong thời gian gần đây. Điều bất ngờ là sự phát triển của Internet và các phương tiện truyền thông xã hội cũng như các phương pháp marketing online có thể làm cho các doanh nghiệp tăng khả năng tìm kiếm và xác định những khách hàng tiềm năng cũng như khả năng tiếp cận họ. Song trên thực tế, những phương pháp này lại làm doanh nghiệp và những người làm marketing cảm thấy khó khăn hơn khi chinh phục và thuyết phục khách hàng mua dịch vụ.. 

Một báo cáo khảo sát đầu năm 2019 của Worldwide Business Research cho thấy có đến hơn 80% những người làm marketing trong môi trường số hiện nay cho rằng họ bị áp lực bởi chinh phục khách hàng và mục tiêu lợi nhuận hơn là những năm trước đây. Những khó khăn hàng đầu mà  họ gặp phải khi chinh phục khách hàng là thu hút được sự chú ý của khách hàng, thuyết phục họ mua và chi phí chinh phục khách hàng ngày càng gia tăng. 

Có rất nhiều việc mà các doanh nghiệp và những người làm marketing phải làm để có được chú ý cũng như thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giảm chi phí chinh phục khách hàng. Nhưng điều cơ bản và quan trọng nhất mà bạn có thể nhận được từ bất kỳ chuyên gia hay công ty tư vấn nào đều là cần phải hiểu rõ, thấu hiểu khách hàng của mình. Thiếu thấu hiểu khách hàng thì mọi nỗ lực và việc làm khác của bạn, của các doanh nghiệp cũng trở nên thiếu hiệu quả và vô nghĩa….

Bạn đã thực sự hiểu khách hàng của mình?

Nỗi sợ sáng tạo

Bạn đã bao giờ tự hỏi và trả lời những câu hỏi sau trước khi đưa ra các quyết định về những việc cần và sẽ làm để chinh phục khách hàng?

  • Khách hàng của bạn là ai?
  • Làm thế nào để nhận diện khách hàng của bạn?
    Thói quen, sở thích, những lo lắng quan ngại của họ là gì?
  • Họ biết gì và nhận diện thế nào về doanh nghiệp của bạn, về sản phẩm, dịch vụ của bạn?
    Họ có những pain points (những điểm đau) gì liên quan đến việc mua sản phẩm dịch vụ của bạn?
  • Hành trình mua sản phẩm của họ ra sao?
    Họ thích nhận thông tin về bạn ở đâu, trên kênh nào?
    Họ thường xem xét những yếu tố nào khi mua loại sản phẩm, dịch vụ bạn bán? Khi nào và ở đâu họ muốn và sẽ mua sản phẩm của bạn?
  • Tại sao họ mua sản phẩm của bạn mà không phải là của đối thủ hay ngược lại? Họ so sánh bạn với đối thủ trên thị trường ra sao?
  • Số tiền khách hàng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm của bạn là bao nhiêu?
  • Những gì họ mong đợi ở sản phẩm, thương hiệu? Điều gì làm cho khách hàng hài lòng về sản phẩm của bạn?

Không trả lời được những câu hỏi trên, hoặc trả lời một cách nửa vời hoặc hời hợt chúng cũng có nghĩa là bạn chưa hiểu về khách hàng của mình và khó thành công trong việc tiếp cận và chinh phục họ. Tuy nhiên, trên thực tế, phần lớn các doanh nghiệp Việt lại đang gặp phải vấn đề này.

Vấn đề của các doanh nghiệp khi hiểu khách hàng

Bạn dễ dàng nhận thấy nhiều doanh nghiệp thường mô tả khách hàng một cách đơn giản như“khách hàng của chúng tôi là nữ tầm 30-40 tuổi sống ở Hà Nội” hay “khách hàng của chúng tôi là nữ nhân viên văn phòng”.

Với chúng tôi, đó là những thông tin rất chung chung về khách hàng. Chúng không giúp ích cho bạn nhiều việc đưa ra các quyết định marketing hiệu quả. Hãy tưởng tượng, bạn đang kinh doanh dịch vụ thẩm mỹ tại Hà Nội. Việc xác định khách hàng như trên là chưa đủ chi tiết và sâu sắc để bạn có thể quyết định sẽ cung cấp dịch vụ gì với những yếu tố và tiêu chuẩn chất lượng như thế nào cho khách hàng cũng như truyền thông như thế nào, dùng kênh gì để tiếp cận và thuyết phục họ sử dụng dịch vụ.

Bởi vì, dù cùng là khách hàng giới nữ tầm 30-40 tuổi, hay nữ nhân viên văn phòng, nhưng không phải ai cũng có nhu cầu thẩm mỹ. Mặt khác, kể cả có nhu cầu về dịch vụ thẩm mỹ thì mong muốn về các dịch vụ cụ thể và các yếu tố, điều kiện kèm theo của các khách hàng cũng khác nhau. Thêm vào đó, các kênh, nguồn thông tin họ dùng để tìm kiếm và tiếp nhận các thông tin về dịch vụ thẩm mỹ rất khác nhau.

Chính vì vậy, việc mô tả khách hàng không chỉ thể chung chung ở một vài thông tin liên quan đến đặc trưng nhân khẩu học hay địa lý như cách mà những người marketing  ở Việt Nam hiện đang làm. Ngược lại, thông tin về khách hàng rất cần chi tiết, thậm chí càng chi tiết và càng liên quan đến nhiều đặc trưng như mối quan tâm, sở thích, thói quen sử dụng phương tiện truyền thông… càng tốt.

Cần tìm hiểu khách hàng kỹ đến mức nào

Nhìn chung, để tăng khả năng tiếp cận và chinh phục khách hàng, chúng tôi khuyên hãy thu thập thông tin về khách hàng càng nhiều càng tốt để có thể xây dựng được hồ sơ (customer persona) về họ, thông qua đó hiểu họ và hiểu làm thế nào để có thể tiếp cận với họ. Bên cạnh đó, bạn cần có một hồ sơ khách hàng chứa đựng cả những đặc điểm tâm lý và cảm xúc của khách hàng để có thể đưa ra các quyết định marketing sâu sắc chạm vào trái tim của khách hàng nhằm thuyết phục và chinh phục họ.

Dưới đây là ví dụ về Customer persona để doanh nghiệp có thể sự dụng cho các quyết định kinh doanh

Như vậy, bạn có thể thấy việc thấu hiểu về khách hàng là vô cùng quan trọng đối với việc có được khách hàng. Thế nhưng đây dường như lại là việc mà nhiều doanh nghiệp và những người làm marketing cảm thấy khó khăn.

Những khó khăn và lý do hàng đầu mà chúng tôi hay được họ chia sẻ liên quan đến ngân sách ít và không đủ nhân lực (về cả số lượng và/hoặc chuyên môn) để tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu khách hàng và thị trường. Đồng thời, nhiều trong số họ còn mơ hồ về các phương pháp, kỹ thuật nghiên cứu khách hàng, không biết xác định qui mô mẫu nghiên cứu, lo lắng gây lãng phí và e ngại về chất lượng dữ liệu, thông tin thu thập được cũng như khả năng sử dụng kết quả vào các quyết định marketing… Tất cả những điều này làm cho họ không tự tin và khó tự tiến hành nghiên cứu về khách hàng. Ngược lại, nếu thuê ngoài. thì chi phí chi cho các công ty nghiên cứu thị trường lớn lại tương đối cao, vượt qua khả năng ngân sách của các doanh nghiệp Việt, chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc các startups.

Cách thức tìm hiểu về khách hàng, thị trường để thấu hiểu

Trên thực tế mà chúng tôi quan sát, trở ngại về nguồn lực tài chính (ngân sách) luôn là những vấn đề mà các doanh nghiệp và những người marketing hay phàn nàn với chúng tôi, và dùng để giải thích vì sao doanh nghiệp họ chưa quan tâm đúng mức và thực hiện nghiên cứu insight khách hàng.

Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp bạn có ngân sách hạn chế, bạn cũng không cần và không nên lo lắng. Bởi vì đa số các trường hợp doanh nghiệp có qui mô vừa và nhỏ mà tôi biết đều không cần những đợt nghiên cứu khách hàng quá lớn vì do là qui mô doanh nghiệp nhỏ và các tập khách hàng mục tiêu cũng hạn chế về dung lượng.

Với những vấn đề không quá lớn và qui mô nhỏ, bạn có thể tự thực hiện nghiên cứu với những phương pháp, kỹ thuật đơn giản và không tốn quá nhiều tiền. Nếu cần thiết, bạn cũng có thể sử dụng dịch vụ tư vấn bên ngoài như nhà tư vấn (Consultant) và thực hiện một phần nghiên cứu nếu không đủ ngân sách thuê ngoài hoàn toàn. DTM Consulting đang cung cấp dịch vụ hỗ trợ và đồng hành cùng các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam trong những cuộc nghiên cứu, tìm hiểu dạng này. (Xem thêm TẠI ĐÂY)

Sau đây, chúng tôi sẽ giới thiệu với bạn 3 chùm phương pháp chính với một vài kỹ thuật có thể giúp bạn có được nền tảng kiến thức cơ bản để tự tin hơn với nghiên cứu khách hàng.

Đó là nghiên cứu định tính; nghiên cứu định lượngnghiên cứu insight khách hàng trong môi trường Internet.

>> Xem thêm Dịch vụ hỗ trợ SMEs và startup của DTM Consulting 

Phương pháp nghiên cứu định tính

Mặc dù nhiều khách hàng của bạn có thể có những hành động hoặc những vấn đề bề ngoài giống hoặc tương tự nhau nhưng nguyên nhân gốc rễ của những vấn đề này có thể rất đa dạng vì vấn đề của khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố khác nhau, riêng có đặc trưng của từng khách hàng liên quan đến các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Trong trường hợp bạn muốn khám phá sâu sắc insight cụ thể là kỳ vọng, paint point của họ, bạn sẽ cần phải nghiên cứu định tính – một phương pháp truyền thống sử dụng để thấu hiểu khách hàng.

Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu định tính (nghiên cứu định tính). Tuy nhiên, điểm chung của các phương pháp này là những người làm marketing thu thập dữ liệu dưới dạng các đoạn văn bản, hình ảnh bằng cách sử dụng những câu hỏi mở, quan sát… Trong nghiên cứu định tính, dữ liệu được thu thập từ một mẫu nhỏ các đối tượng (khách hàng) bằng cách đặt những câu hỏi mở hoặc phỏng vấn họ nhằm khám phá các vấn đề họ gặp phải và mong đợi của họ. Chính vì vậy, kết quả nghiên cứu định tính về insight khách hàng thường không thể đoán trước.

Hai kỹ thuật nghiên cứu định tính truyền thống phổ biến được sử dụng là phỏng vấn chuyên sâu cá nhân (In-depth interviews- IDIs) và phỏng vấn hay thảo luận nhóm chuyên sâu (Focus group interviews –FGIs). 

Phỏng vấn chuyên sâu cá nhân là một kỹ thuật trực tiếp và không cầu kỳ để thu thập thông tin. Tham gia vào phỏng vấn chuyên sâu cá nhân thường chỉ có 2 người là người phỏng vấn và người được phỏng vấn. Thời gian phỏng vấn có thể từ 30 đến 60 phút. Trong phỏng vấn chuyên sâu cá nhân, người phỏng vấn (thường là các chuyên gia, người đã qua đào tạo và rất có kinh nghiệm) sẽ đặt một vài câu hỏi thăm dò bán cấu trúc một cách trực tiếp, mặt đối mặt với người được phỏng vấn. Trong phỏng vấn chuyên sâu cá nhân, người phỏng vấn sẽ đặt những câu hỏi mang tính thăm dò liên quan đến những chủ điểm mà nhà nghiên cứu quan tâm và khuyến khích người được phỏng vấn bộc lộ và trình bày những quan điểm, thông tin liên quan đến các chủ điểm ấy.

Khác với phỏng vấn chuyên sâu, phỏng vấn/thảo luận nhóm là phương pháp thu thập dữ liệu định tính theo đó dữ liệu sẽ thu thập được thông qua việc nhà nghiên cứu tiến hành các cuộc phỏng vấn với một nhóm khách hàng. Mục đích của phương pháp này là nhằm đạt được những hiểu biết sâu sắc về khách hàng bằng cách lắng nghe những trao đổi và thảo luận tự do của họ.

Một cuộc thảo luận nhóm được tiến hành bởi một người điều khiển (moderator) đã được tập huấn theo hướng không chính thức nhưng rất linh hoạt với một nhóm người được phỏng vấn. Trong phỏng vấn nhóm, người điều khiển có vai trò rất quan trọng trong sự thành công của kỹ thuật phỏng vấn nhóm tập trung vì đòi hỏi tối thiểu đối với người điều khiển là phải có kỹ năng dẫn dắt chương trình, đưa ra các vấn đề nào cần được thảo luận sâu. Ngoài ra, người điều khiển còn đóng vai trò trung tâm trong phân tích và tổng hợp dữ liệu. Một số khả năng cần có của một người điều khiển là sự chân thành, thân thiện, thoải mái, hiểu biết, linh hoạt và nhạy cảm đối với vấn đề thảo luận.

Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng trong marketing là việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu được từ thị trường có thể thông qua thống kê như khảo sát. 

Nếu nghiên cứu định tính liên quan đến những nỗ lực của những người làm marketing nhằm thu được những thông tin, hiểu biết sâu sắc về khách hàng trên một số nhỏ khách hàng qua đó khám phá insight của họ, thì nghiên cứu định lượng hướng tới thu thập dữ liệu trên qui mô lớn.

Hình ảnh đội ngũ DTM phỏng vấn khảo sát cá nhân

Dữ liệu thu thập được sẽ được lượng hóa (dưới dạng các con số thống kê chẳng hạn) và từ đó, những người nghiên cứu có thể rút ra những vấn đề chung, đại diện cho các tập/khúc khách hàng. Nhìn chung, phương pháp phổ biến mà các nhà nghiên cứu thường sử dụng để thu thập dữ liệu định lượng là điều tra hay khảo sát (survey). Theo đó, một hệ thống những câu hỏi cấu trúc, còn gọi là câu hỏi đóng với những phương án trả lời có sẵn thông qua một bảng câu hỏi (questionnaire) sẽ được đạt ra vố khách hàng để hỏi về cảm tưởng, suy nghĩ và hành động của họ (respondents) nhằm thu thập dữ liệu trên một mẫu lớn.

Có nhiều cách mà người làm marketing có thể thu thập dữ liệu định lượng thông qua khảo sát, đó là gặp trực tiếp khách hàng để hỏi/phỏng vấn họ thông qua bảng hỏi đã được thiết kế, gửi bảng hỏi đến cho khách hàng hay có thể khảo sát qua điện thoại. Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt là Internet, các bảng câu hỏi có thể được số hóa với sự trợ giúp của các công cụ và phần mềm và gửi đến đối tượng trả lời một cách dễ dàng và thuận lợi hơn. 

 Phương pháp nghiên cứu khách hàng trên môi trường internet

Ngày nay, với sự phát triển của Internet và sự thay đổi trong hành vi, thói quen tìm kiếm thông tin và tiêu dùng, các doanh nghiệp dịch vụ ngày nay không chỉ có thể tiếp cận với khách hàng của mình, cung cấp thông tin về dịch vụ và doanh nghiệp, chào bán dịch vụ cho họ trên Internet thông qua đa dạng kênh như website; các phương tiện truyền thông xã hội (social media) như Facebook, Zalo, mà còn có thể nghiên cứu khách hàng dễ dàng hơn. Việc dễ dàng hơn không chỉ ở chỗ họ có thể tận dụng các kênh truyền thông xã hội để thực hiện thu thập dữ liệu, làm phỏng vấn, khảo sát, và thực nghiệm.

social-media mkt

Mà còn bởi vì, khi tham gia vào môi trường Internet ngày nay, khách hàng của doanh nghiệp trong vai trò người dùng, đều để lại các dấu vết (digital foot print) về hoạt động và ý kiến của mình trên đó. Những dấu vết đó có thể là từ khóa họ tìm kiếm, những click vào website doanh nghiệp để đọc tin hay xem các trang sản phẩm đến những ý kiến, bình luận để lại trong các cộng đồng trên mạng, fanpage của doanh nghiệp dịch vụ… Những dấu vết này có thể trở thành nguồn dữ liệu sẵn có quan trọng đối với những người làm marketing để họ có tìm hiểu insight khách hàng. 

>> Xem thêm [Báo cáo] Hành vi mua hàng trên Social Media

 Trong môi trường Internet, đặc biệt trong môi trường truyền thông xã hội, các doanh nghiệp có thể quan sát khách hàng  một cách có hệ thống hơn thông qua lắng nghe, theo dõi những nội dung họ trao đổi trên các trang mạng xã hội, các cộng đồng, các nhận xét về các trang sản phẩm…

Dữ liệu về khách hàng thu được trực tiếp từ những lời những bình luận, trao đổi và những gì khách hàng để lại. Những người làm marketing sẽ chọn lọc, sao chép các nội dung bình luận của các cộng đồng mạng và chuyển chúng thành văn bản và phân tích nội dung của chúng giống như phân tích dữ liệu định tính truyền thống mà tôi đã giới thiệu với các bạn phía trên.

Với sự phát triển của các công cụ và phần mềm giúp theo dõi, “lắng nghe” khách hàng trong môi trường (social listening), việc quan sát khách hàng của các doanh nghiệp trở nên thuận lợi hơn. Ví dụ, những người làm marketing có thể công cụ tìm kiếm của Twitter Search để đếm xem thương hiệu của doanh nghiệp họ được nhắc đến trong các bài đăng bao nhiêu lần. Khi doanh nghiệp nhận ra giá trị của những thông tin còn sót lại trên các mạng xã hội, cách tiếp cận của họ có tính hệ thống hơn. Hiện nay, có rất nhiều các công cụ dùng để tìm kiếm các hội thoại xã hội có thể giúp các marketing tăng cường hay tự động hóa quá trình thu thập thông tin về những điều khách hàng nói và hiểu hơn về họ.

Song, sử dụng quan sát có tốt và hiệu quả hay không phụ thuộc nhiều vào kỹ năng và tính chủ quan của những người làm marketing. Bên cạnh đó, việc quan sát khách hàng bằng cách sử dụng nội dung họ nói trên Internet cũng sẽ tốn công sức. Để có thể lắng nghe ý kiến khách hàng trên mạng xã hội, doanh nghiệp có thể sử dụng các phần mềm hoặc công cụ lắng nghe xã hội (social listening tools) để có thể theo hết các dấu vết và kiểm soát hết một lượng lớn dữ liệu mà các khách hàng để lại.

Dịch vụ tìm hiểu khách hàng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ của DTM

DTM Consulting chúng tôi được thành lập với mong muốn hỗ trợ, đồng hành các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thêm cơ hội để phát triển thị trường và khách hàng với ngân sách hạn chế. DTM hỗ trợ thông qua việc tối ưu hóa chi phí nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng theo từng trường hợp cụ thể, bằng cách kết hợp dịch vụ được cung cấp bởi đội ngũ tư vấn chuyên môn (consultant) của DTM với nguồn lực có sẵn của doanh nghiệp thay vì thuê ngoài hoàn toàn. 

Sau đây là những đặc điểm nổi bật của dịch vụ cung cấp bởi DTM Consulting

  • Các gọi dịch vụ nghiên cứu thị trường, hỗ trợ tìm hiểu khách hàng của DTM là dạng dịch vụ được cá biệt hóa theo nhu cầu của doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs).
  • Chất lượng dữ liệu và những giá trị chúng mang lại cho các quyết định marketing cho doanh nghiệp là những tiêu chí ưu tiên hàng đầu của chúng tôi
  • Chi phí dịch vụ được tối ưu, chỉ từ 20 triệu đồng, thông qua việc chúng tôi sử dụng kết hợp tối đa nhiều phương pháp và kỹ thuật phù hợp với đặc thù thị trường, khách hàng và nguồn lực của doanh nghiệp để đảm bảo chi phí tối thiểu mà vẫn bảo đảm được chất lượng dữ liệu thu thập được.
  • Những kết luận và khuyến nghị đối với hoạt động marketing của doanh nghiệp sẽ được chuyên gia của DTM Consulting đưa ra dựa vào dữ liệu được thu thập và phân tích, mục tiêu và hiện trạng marketing của doanh nghiệp, bối cảnh cạnh tranh trên thị trường…
  • Đặc biệt, trong năm 2020, nhằm hỗ trợ các SMEs và Startups, DTM Consulting cung cấp dịch vụ tư vấn MIỄN PHÍ về chiến lược (chiến lược marketing, chiến lược sản phẩm, thương hiệu,…) và định hướng hoạt động, chiến thuật marketing của doanh nghiệp dựa trên các kết quả dữ liệu thu thập đươc  nhằm giúp doanh nghiệp sử dụng các dữ liệu sau nghiên cứu một cách hiệu quả.

Trong tất cả các gói dịch vụ cung cấp cho khách hàng, chúng tôi luôn ưu tiên kết hợp nguồn lực, lợi thế chuyên môn (với các nhà tư vấn chuyên môn cao, nhiều năm kinh nghiệm) của DTM và nguồn lực có sẵn của doanh nghiệp.Sự kết hợp này giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ, đồng thời giảm tải chi phí cho doanh nghiệp trên cơ sở tận dụng được nguồn lực có sẵn như dịch vụ, nhân sự,… thay vì phải thuê ngoài hoàn toàn.

Đối với các doanh nghiệp có đủ nguồn lực để có thể thực hiện các khâu khảo sát, DTM Consulting sẵn sàng cung cấp dịch vụ bán phần như tư vấn thực hiện, thiết kế khảo sát, đào tạo nhân viên khảo sát, giám sát triển khai, phân tích dữ liệu….

Nếu bạn có nhu cầu hoặc có băn khoăn về hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi TẠI ĐÂY để nhận

TƯ VẤN MIỄN PHÍ

 

Call Now Button