Ngày nay, bên cạnh insight khách hàng, công cụ phục vụ cho ban lãnh đạo, nhà quản lý và nhân viên marketing được biết đến và sử dụng nhiều nhất đó là chân dung khách hàng (customer persona). Trong kinh doanh B2B, doanh nghiệp cũng đang sử dụng rất nhiều và hiệu quả. Tuy nhiên, qua quá trình gặp gỡ và tư vấn marketing cho doanh nghiệp, DTM Consulting chúng tôi thường thấy các doanh nghiệp thường hay gặp khó khăn, bối rối không biết bắt đầu xây dựng chân dung khách hàng B2B từ đâu.
Nếu bạn đang băn khoăn khi lập chân dung khách hàng B2B, hãy tham khảo bài viết này.
Chân dung khách hàng B2B (B2B Customer Persona) nên gồm những thông tin nào?
Vai trò của người mua trong quyết định mua hàng
Không khó để có thể biết bộ phận nào của công ty sẽ là bộ phận sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn, nhưng bạn đã xác định được ai trong bộ phận đó sẽ có thể tác động đến hành trình mua hàng B2B chưa? Nếu toàn bộ công ty sẽ được hưởng lợi từ sản phẩm của bạn, thì ai sẽ là người đề xuất mua hàng đầu tiên? Ai là người sẽ quyết định?
Đừng lãng phí thời gian, nguồn lực (tiền bạc, con người) để marketing, bán hàng sai người hoặc cố gắng bán cho ai đó trong một công ty không có quyền đưa ra quyết định hoặc có ảnh hưởng đến quyết định mua thấp. Thường sẽ có một số người khác nhau ở các bộ phận khác nhau có thể đưa ra quyết định này, vì vậy hãy cố gắng chọn ra người có ảnh hưởng và có quyền quyết định mua nhất.
Xem thêm: Quá trình và hành vi ra quyết định mua – Customer decision process
Sợ hãi và thách thức cá nhân mua đang gặp phải là gì?
Nếu muốn thuyết phục khách hàng mua hàng bạn cần phải hiểu họ, đứng dưới góc độ, cái nhìn của họ. Bên cạnh đó, bạn cũng cần xác định những nỗi lo lắng (painponts), băn khoăn mà khách hàng đang phải đối mặt, vấn đề họ cần giải quyết là gì.
Dưới đây là một số gợi ý để bạn tìm ra câu trả lời:
- Điều gì đang làm họ căng thẳng?
- Điều gì khiến họ sợ hãi?
- Sản phẩm của bạn giúp loại bỏ những thách thức nào?
- Tại sao khách hàng mua sản phẩm của đối thủ thay vì mua sản phẩm của bạn?
- Sản phẩm của bạn giải quyết vấn đề quan trọng gì cho họ?
Hiểu những lĩnh vực có vấn đề này có thể giúp bạn tạo ra nhiều chiến thuật marketing được nhắm mục tiêu hơn.
Yếu tố, động cơ thúc đẩy mua hàng
Để doanh nghiệp xây dựng được chân dung khách hàng B2B hiệu quả, chúng ta không chỉ cần hiểu toàn bộ công ty đang cố gắng để đạt được điều gì mà còn cả (những) người đưa ra mục tiêu của quyết định mua hàng.
- Công ty hoặc người này đang cố gắng đạt được điều gì?
- Có phải công ty đang cố gắng phát triển nhanh hơn, trở nên hiệu quả hơn, cắt giảm chi phí?
- Sản phẩm của chúng ta có thể giúp cá nhân tham gia mua thăng tiến trong công việc và sự nghiệp của họ không?
- Sản phẩm của chúng ta có giúp họ đạt được mục tiêu nhanh hơn không?
- …..
Xem thêm: Báo cáo thị trường insight khách hàng
Mục tiêu và ưu tiên của tổ chức, doanh nghiệp
Đôi khi bạn có thể có một sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng nhưng văn hóa, con người trong công ty khó có thể sử dụng hiệu quả sản phẩm đó, nhất là các dạng sản phẩm là giải pháp, dịch vụ công nghệ thông tin. Đối với những loại công ty này, họ thường phải thực hiện một sự thay đổi khi có điều gì đó không ổn xảy ra.
- Loại công ty nào có thể triển khai sản phẩm của bạn nhanh chóng, hiệu quả?
- Công ty này có sẵn sàng tiếp nhận các sản phẩm và giải pháp phức tạp không?
- Sản phẩm hoặc giải pháp của bạn có phù hợp với văn hóa doanh nghiệp của họ không?
Vấn đề của người mua
Cuối cùng, những người mà bạn sắp bán hàng cũng sẽ bận rộn như bạn, vì vậy hãy đảm bảo rằng sản phẩm hoặc giải pháp của bạn thực sự giải quyết được vấn đề mà họ gặp phải. Bạn có thể có sản phẩm tuyệt vời nhất trên thế giới, nhưng nếu họ yêu thích sản phẩm họ đang sử dụng thì bạn không nên dành thời gian hơn để cố gắng bán cho một công ty ghét sản phẩm họ đang sử dụng sao?
- Hiện tại họ đang kinh doanh như thế nào?
- Hiện tại họ đang có những hệ thống nào và chúng đang gây ra những vấn đề gì?
- Đối thủ cạnh tranh nào của chúng tôi đang được họ sử dụng?
- Làm thế nào chúng ta có thể làm cho công việc của họ dễ dàng hơn?
- Sản phẩm hoặc giải pháp của chúng ta có thể giúp công ty của họ đủ để họ thực hiện chuyển đổi không?
Hướng dẫn cách thu thập dữ liệu để xây dựng chân dung khách hàng B2B
Nghiên cứu thị trường, insight khách hàng tiềm năng
Một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất đó là bạn cần thu thập các dữ liệu, thông tin từ thị trường, các nhóm khách hàng hiện tại và tiềm năng mà bạn đang hướng đến. Nhiều người lo lắng và e ngại rằng nghiên cứu thị trường, insight khách hàng là chỉ dành cho doanh nghiệp lớn, nhiều nguồn lực. Tuy nhiên, trên thực tế, bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể tiến hành nghiên cứu thị trường.
Nếu bạn là doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngân sách hạn chế, hãy thử tham khảo thêm Cách nghiên cứu thị trường cho Start-ups và SMEs của DTM Consulting chúng tôi.
Ngoài ra, nếu bạn đang lên kế hoạch nghiên cứu thị trường, khách hàng cho công ty mình và bối rối về chi phí nghiên cứu hãy tham khảo bài viết: Chi phí cần cho một dự án nghiên cứu thị trường là bao nhiêu?
giá trị lợi ích
Nghiên cứu khách hàng & khách hàng tiềm năng
Tiến hành nghiên cứu khách hàng và khách hàng tiềm năng tốn nhiều công sức hơn một chút, nhưng khách hàng của bạn sẽ cảm thấy bạn quan tâm và có thể bạn sẽ chọn được một số khách hàng tiềm năng trong quá trình này. Trả lời các câu hỏi trên và trò chuyện thẳng thắn với 10-20 khách hàng và khách hàng tiềm năng để xem điều gì đang làm họ lo lắng, sợ hãi và điều gì giúp ích cho họ nhiều nhất.
Xem thêm: Muốn bán được sản phẩm phải tìm hiểu khách hàng! Vì sao? Và làm như thế nào?
Phỏng vấn đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng
Nói chuyện với nhóm của bạn và tìm ra điều gì hiệu quả với họ và điều gì không hiệu quả với họ. Sử dụng các kỹ thuật được sử dụng bởi những người bán hàng thành công nhất của bạn và áp dụng chúng trên diện rộng.
Khai thác cơ sở dữ liệu nội bộ
Ngay cả khi đó là một cơ sở dữ liệu nhỏ, bạn vẫn có thể tìm thấy một số thông tin thực sự có giá trị về việc ai đang mua hàng và tại sao.
Xem thêm: Phân tích dữ liệu trong kinh doanh và marketing
Phỏng vấn đội ngũ điều hành, ban lãnh đạo công ty
Giám đốc điều hành của bạn có thể có một số ý tưởng không được sử dụng đúng cách hoặc hoàn toàn không. Chỉ vì họ là CFO không có nghĩa là họ không có ý tưởng về nhóm bán hàng nên nhắm mục tiêu.
Xem thêm: Hướng dẫn tiến hành nghiên cứu thị trường B2B tại Việt Nam
Nghiên cứu nhóm khách hàng hiện tại
Đây là những người giải quyết các vấn đề và thách thức của khách hàng hiện tại của bạn nhiều nhất. Nghiên cứu thị trường, khách hàng hiện tại họ sẽ không chỉ cải thiện các sản phẩm và giải pháp của riêng bạn mà còn tìm ra lý do tại sao khách hàng lại lựa chọn sản phẩm, giải pháp của bạn thay vì đối thủ cạnh tranh.
Bạn có thể nhận diện thấy nhiều cá nhân/nhóm tham gia vào quá trình mua hàng B2B. Các sản phẩm và giải pháp kinh doanh phức tạp có nhiều người ra quyết định trong quá trình mua hàng. Chỉ cần đảm bảo không dành quá nhiều thời gian để cố gắng liệt kê từng người mua hoặc quyết định. Thường chỉ có một số ít thực sự quan trọng.
Xem thêm: Emphatic – Nghiên cứu xâm nhập
Nghiên cứu hành vi tìm kiếm của người dùng trên Internet
Phương pháp quan sát trong nghiên cứu thị trường thực hiện như thế nào?
