Mỗi khách hàng doanh nghiệp bạn đều không dễ dàng có được. Chi phí và thời gian bạn bỏ ra để thu hút khách hàng mới là rất lớn. Vậy thì tại sao không cố gắng giữ chân những khách hàng đã mua hơn là phải lặp lại cả một quy trình từ khi bạn thu hút đến khi họ quyết định mua?

Vì sao cần giữ chân khách hàng?

Giữ chân khách hàng là gì?

Khi hỏi các chủ doanh nghiệp về mục tiêu kinh doanh của nhiều doanh nghiệp trong năm tới và chắc chắn bạn sẽ nhận được câu trả lời xoay quanh một mục tiêu đơn giản nhưng vô cùng mơ hồ: phát tiển và tăng doanh thu

Nhưng có vô số cách để phát triển một doanh nghiệp.

Và tất cả các chiến thuật đó đều cần triển khia trên phạm vi rất lớn về thời gian, tiền bạc và công sức cần có để tạo ra kết quả.

Xét cho cùng, tăng trưởng không nhất thiết phải tăng số lượng khách hàng, mở rộng thị trường. 

Tuy nhiên, trong khi hầu hết các thương hiệu ngoài kia tập trung vào việc thu hút khách hàng mới để đạt được “mục tiêu tăng trưởng”, tôi đề xuất một chiến thuật mà ít thương hiệu tập trung vào – nhưng sẽ giúp bạn tiết kiệm tiền bạc và thời gian hơn – chiến thuật giữ chân khách hàng

Vì sao cần giữ chân khách hàng?

• Họ đã mua từ bạn trước đó. Dữ liệu cho thấy khách hàng lặp lại chi tiêu trung bình nhiều hơn 67% so với khách hàng mới .
• Kiếm được sự trung thành và tình yêu từ khách hàng hiện tại tăng cơ hội họ sẽ giới thiệu bạn sản phẩm của bạn tới bạn bè. Marketing truyền miệng, hoặc các khuyến nghị thân thiện được thực hiện trong bữa tối, là cách phổ biến nhất mà thương hiệu của bạn có thể tìm thấy khách hàng mới.
• Bạn không cần phải chi tiền để đi tìm những người này. Bạn đã có địa chỉ email, số điện thoại của họ. Bây giờ, bạn chỉ cần tìm ra cách tham gia và ảnh hưởng đến họ.

>>> Xem thêm: Muốn bán được sản phẩm phải tìm hiểu khách hàng! Vì sao? Và làm như thế nào?

Cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng

Để tính tỷ lệ giữ chân khách hàng , trước tiên hãy xác định khoảng thời gian mà bạn đo lường mức độ giữ chân khách hàng (một tuần, một tháng, một quý, một năm). Sau đó, kiểm tra số lượng khách hàng hiện tại bạn có vào đầu khoảng thời gian, vào cuối khoảng thời gian và số lượng khách hàng mới bạn có được trong khoảng thời gian đó. 

Sau đó, sử dụng công thức sau để xác định tỷ lệ duy trì khách hàng của bạn:

(khách hàng vào cuối khoảng thời gian – khách hàng mới có được trong khoảng thời gian) / khách hàng khi bắt đầu khoảng thời gian x 100%

Ví dụ: nếu bạn bắt đầu quý với 100 khách hàng và bạn mất 10 khách hàng nhưng kiếm được 20 khách hàng mới, bạn sẽ kết thúc quý với 110 khách hàng.

Tỷ lệ duy trì khách hàng của bạn = (110-20) / 100 x 100% = 90%

Khách hàng quay trở lại rất có giá trị đối với hầu hết các doanh nghiệp thương mại điện tử đến mức trung bình 80% doanh thu đến từ chỉ 20% khách hàng .

Nếu bạn đang muốn phát triển doanh nghiệp của mình, việc thực hiện một hoặc nhiều chiến lược giữ chân khách hàng sau đây có thể giúp bạn nhận được ROI lớn hơn cho công việc ít hơn nhiều.

6 cách để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn

1. Điều chỉnh giá

Đã bao lâu rồi doanh nghiệp bạn chưa điều chỉnh giá sản phẩm?

Nhiều chủ doanh nghiệp tính phí quá ít khi họ chỉ mới bắt đầu để giành được khách hàng đầu tiên của họ.

Nếu bạn có một mặt hàng đang bán rất tốt, hãy kiểm tra mức tăng giá 20%.

Phương pháp đơn giản này đặc biệt hữu ích khi bán các sản phẩm độc quyền, nhưng thậm chí có thể hoạt động cho các mặt hàng cơ bản nhưng thiết yếu, nhu cầu tiêu dùng cao.

Nếu doanh số giảm sau khi điều chỉnh, đó có thể là dấu hiệu bạn đã đặt giá quá cao. Nhưng bạn cũng có thể ngạc nhiên bởi bạn có thể tăng giá bao nhiêu mà không thấy doanh số giảm.

2. Tăng giá trị đơn hàng của mỗi lần bán

Chiến lược bán thêm và bán chéo

Đảm bảo mọi khách hàng kiểm tra với một cái gì đó thêm vào giỏ hàng của họ bằng cách thêm các chiến lược bán chéo và bán thêm cho trang web và thông tin liên lạc của bạn.

Việc bán hàng cho người mua hàng trong một cửa hàng thực tế rất dễ dàng – bạn có thể đặt các sản phẩm liên quan cạnh nhau hoặc sử dụng các kỹ thuật bán hàng khác để thu hút sự chú ý và thúc đẩy mua hàng nhiều hơn.

Nhưng người mua hàng trực tuyến thường bắt đầu hành trình tìm kiếm một mặt hàng cụ thể, đó là lý do tại sao bạn phải có chiến lược để bắt mắt với việc bán thêm và bán chéo.

Theo Amazon, có tới 35% doanh thu của họ chỉ được quy cho các chiến lược bán chéo của họ, bao gồm các phần “Thường xuyên mua cùng nhau” và “Khách hàng đã mua mặt hàng này cũng đã mua”.

Nhưng chiến lược bán thêm và bán chéo sẽ khác nhau cho mỗi doanh nghiệp.

Tận dụng dữ liệu lịch sử người dùng

Một nơi khá tốt để bắt đầu chiến lược bán thêm của bạn là tìm kiếm các mẫu trong dữ liệu bán hàng trong quá khứ.

• Có hai hoặc nhiều mặt hàng mà khách hàng thường mua cùng nhau?
• Những mặt hàng nào bổ sung cho nhau một cách tự nhiên – ví dụ, một đôi tất đi cùng với đôi giày mà khách hàng đang xem?
• Những mặt hàng nào bạn có cũng có trong các phiên bản đắt hơn, giàu tính năng?

Những chiến thuật này cũng có thể được thực hiện ở cấp độ cơ bản hơn; ví dụ: bằng cách cung cấp vận chuyển miễn phí bằng cách đạt tổng số giỏ hàng hoặc gói quà cho những khách hàng thêm một mặt hàng nào đó vào giỏ hàng của họ.

Đây là một ví dụ về chiến lược bán chạy trong thực tế: Artis Resistance cung cấp vận chuyển miễn phí khi giỏ hàng đạt đến một mức giá nhất định.

>>> Xem thêm: Các bước xây dựng hành trình khách hàng

3. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Mọi người đều thích được công nhận và giữ vị trí đặc biệt. Với các thương hiệu cũng tương tự vậy. Thực hiện một chương trình để thưởng cho những khách hàng trung thành nhất của bạn là một cách dễ dàng để xây dựng mối quan hệ với họ. Hãy cung cấp các ưu đãi thường xuyên để khách hàng tiếp tục quay lại cửa hàng của bạn.

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết của riêng bạn nghe có vẻ tốn nhiều công sức, nhưng hầu hết các thị trường nền tảng thương mại điện tử đều cung cấp các ứng dụng chương trình khách hàng thân thiết có thể giúp quản lý dễ dàng hơn.

Bắt đầu bằng cách xác định khách hàng hàng đầu của bạn bằng cách truy cập vào CRM của bạn và xem khách hàng chi tiêu nhiều nhất với bạn mỗi tháng hoặc quý. Sau đó, gửi email cho 10% khách hàng hàng đầu một đề nghị mỗi tháng.

Bạn có thể kiểm tra những ưu đãi nào đang cộng hưởng với khách hàng nào, sau đó điều chỉnh phần thưởng của bạn theo thời gian. Cuối cùng bạn sẽ biết nhân khẩu học, hành động và sở thích của khách hàng dự đoán chuyển đổi thành công sau khi cung cấp.

Phần thưởng có thể dao động từ một lời cảm ơn đến vận chuyển miễn phí hoặc giảm 10% cho những người không tham gia với bạn trong một thời gian.

Sau khi bạn thiết lập chương trình cơ bản, bạn có thể mở rộng chương trình bằng cách thêm hệ thống điểm, cho phép khách hàng kiếm điểm cho các hành động như chia sẻ nội dung của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội.

Một ví dụ đơn giản

Lấy ví dụ Shop4 Vit vitamin, một trang web thương mại điện tử bán một loạt các chất bổ sung trong một thị trường cạnh tranh cao.

Trên thực tế, thị trường bổ sung rất cạnh tranh, đến nỗi các đối thủ mới nổi bắt đầu bán vitamin với chi phí để đánh cắp kinh doanh từ các thương hiệu thành lập hơn. Chủ sở hữu của Shop4Vit vitamin đã phát triển một chương trình khách hàng thân thiết để đáp ứng, để giữ cho khách hàng của mình gắn bó và trung thành.

Chương trình này dựa trên một hệ thống đơn giản nhưng hào phóng, thưởng cho khách hàng hoàn lại tiền từ 10 – 15% cho mỗi lần mua. Và kể từ khi ra mắt chương trình khách hàng thân thiết, các đơn đặt hàng lặp lại của Shop4Vit Vitamin đã tăng 265% từ $ 21,441 lên gần $ 57.000 mỗi năm.

Điều quan trọng nhất cần nhớ khi thực hiện chương trình khách hàng thân thiết là giữ cho nó đơn giản. Giúp khách hàng dễ dàng hiểu những bước cần thực hiện để kiếm phần thưởng và giúp họ dễ dàng sử dụng những phần thưởng đó. Nếu nó không dễ hiểu, khách hàng sẽ không đăng ký hoặc có các hành động xung quanh.

>>> Xem thêm: Digital customer insight là gì – Tại sao lại cần?

4. Cá nhân hóa hành trình mua hàng

Một cách khác mà bạn có thể tăng tỷ lệ khách hàng ở lại là thông qua cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm của họ.

Một vài ví dụ đơn giản:

• Nói xin chào: Khuyến khích khách hàng đăng ký tài khoản khi họ truy cập vào trang web của bạn bằng cách giảm giá nhỏ cho lần mua hàng đầu tiên của họ. Sử dụng một biểu mẫu để thu thập tên, địa chỉ email, ngày sinh của họ và thông tin cá nhân khác mà bạn có thể sử dụng để cải thiện trải nghiệm của họ. Lần sau khi họ quay lại trang web của bạn, bạn có thể hiển thị “Chào mừng trở lại, (Tên)” trên giỏ hàng của họ hoặc tự động hiển thị loại tiền chính xác dựa trên vị trí của họ.
• Giám sát sở thích: Làm thế nào bạn có được khách truy cập này? Có phải họ đang xem một phần nội dung hoặc một quảng cáo dẫn họ đến trang web của bạn? Họ có thường xuyên xem một loại sản phẩm nhất định? Thông tin này sẽ giúp bạn viết, thiết kế và đặt quảng cáo hoạt động cho từng phân khúc.
• Thay đổi nó:  Mở rộng trên mẹo trước bằng cách thay đổi trải nghiệm trang web cho khách hàng mỗi khi họ quay lại. Điều này có thể đơn giản như thay đổi tin nhắn trên trang hoặc tạo trang bán hàng hoặc trang đích tùy chỉnh dựa trên sở thích của họ.
  

5. Cung cấp dịch vụ đăng ký định kỳ

Cung cấp một dịch vụ đăng ký hàng tháng có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn.

Điều này đòi hỏi một số suy nghĩ bên trong hộp (đăng ký). Một số dịch vụ đăng ký thành công đáng ngạc nhiên nhất đã tìm thấy chỉ đơn giản bằng cách phục vụ nhu cầu thuận tiện cho người mua sắm trực tuyến.

Ngay cả khi bạn không có loại sản phẩm có thể được bán bằng mô hình đăng ký (ví dụ: nghệ thuật), hãy xem xét việc bán các tiện ích bổ sung như hỗ trợ khách hàng hoặc bảo hiểm.

Khi bạn đã sẵn sàng để thiết lập dịch vụ đăng ký của mình, hãy tìm kiếm cửa hàng ứng dụng của nhà cung cấp thương mại điện tử của bạn để tích, giúp bạn thanh toán tự động và đơn hàng dễ dàng theo kịp.

>>> Xem thêm: Tại sao phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng?

6. Gặp gỡ khách hàng của bạn mọi lúc mọi nơi

Có khả năng là bạn đã sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, quảng cáo và email để giới thiệu thương hiệu của bạn. Nhưng điều quan trọng cần lưu ý là các nền tảng nên hoạt động liên kết để cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng của bạn – và chiến lược marketing nhiều lớp cho bạn.

Khi khách hàng truy cập đến trang web của bạn lần đầu tiên, hãy yêu cầu họ chọn tham gia vào danh sách của bạn. Nếu họ vẫn chưa đặt hàng của bạn, hãy gửi cho họ một loạt giỏ hàng bị bỏ rơi hoặc email “chúng tôi nhớ bạn” để họ quay lại.

Khi khách truy cập đến trang web của bạn, bạn cũng có thể nhắm mục tiêu lại quảng cáo Facebook cho họ bằng cách cài đặt pixel Facebook trên trang web của bạn. Điều này theo dõi khách truy cập và xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng mà bạn có thể phân bổ quảng cáo theo thời gian.

Bộ ba marketing này cho phép bạn giám sát hành động của khách truy cập khi họ di chuyển giữa các nền tảng và tìm hiểu cách họ tương tác với thương hiệu của bạn, điều gì truyền cảm hứng cho họ truy cập trang web của bạn và điều gì thúc đẩy họ chuyển đổi hoặc từ bỏ giỏ hàng của họ.

Dữ liệu này cho phép bạn tập trung vào sở thích của khách hàng theo thời gian để bạn có thể cung cấp nội dung phù hợp vào đúng thời điểm trên nền tảng phù hợp, cuối cùng thúc đẩy doanh số bán hàng trở lại nhiều hơn.

>>> Xem thêm: Cách thức tìm hiểu khách hàng và thị trường cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, ít vốn

Nguồn: Tracey Wallace