Quảng cáo Facebook, Google không hiệu quả dù tốn nhiều chi phí hơn?
07/06/2019
Sau Google, đến lượt Facebook ‘ra đòn’ với Huawei
10/06/2019
Show all

Các bước xây dựng hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng

Hành trình của khách hàng là câu chuyện về việc hiểu người dùng, công chúng mục tiêu, hành vi của họ trong khi truy cập website. Và những gì doanh nghiệp có thể làm để cải thiện hành trình từ nhận thức đến mua hàng và giữ họ tiếp tục quay lại.

Ngày nay, hầu hết chúng ta đều thấy trong cả B2B và B2C, tối ưu hóa hành trình khách hàng là tối ưu hóa các hoạt động marketing, sử dụng các công cụ, tập trung vào content. Nhưng trong quá trình này, nhiều giám đốc điều hành quên đi phần thiết yếu của Marketing – Thấu hiểu khách hàng.

Trong bài viết này  sẽ xem xét sâu về mọi thứ bạn cần biết về cách khách hàng hành động mỗi khi họ kết nối với thương hiệu của bạn.

Hành trình khách hàng là gì?

Bản-đồ-hành-trình-khách-hàng-1024x523

Khi bạn ghi lại hành trình của khách hàng, bạn sẽ vạch ra các kịch bản hành vi khác nhau bằng cách sử dụng dữ liệu hiện có trong doanh nghiệp.

Việc một mẫu hành trình khách hàng có vẻ như là một ý tưởng khó khăn và tốn nhiều thời gian, chi phí và cả nguồn lực. Làm thế nào bạn có thể biết khách hàng sẽ làm gì khi họ đặt chân vào cửa hàng của bạn hoặc vào trang web của bạn?

Dù bạn có tin hay không, đây là một công cụ Marketing dễ sử dụng mà bất cứ ai cũng có thể tạo ra và nó có thể là vô giá đối với tổ chức của bạn.

Với những thay đổi liên tục trong công nghệ và những cách thức mới mà mọi người mua sản phẩm hoặc dịch vụ trực tuyến, điều đó rất cần thiết để lập kế hoạch và dự đoán cách khách hàng sẽ hành động theo từng bước.

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map)

Sử dụng bản đồ hành trình khách hàng để phân tích hành vi người dùng giúp doanh nghiệp hiểu cách khách hàng tiếp cận và hiểu khách hàng cảm thấy như thế nào khi tương tác với doanh nghiệp

Cách tiếp cận này cung cấp hai lợi ích chính:

  • Cho phép những người ra quyết định tập trung vào khách hàng.
  • Giúp mỗi bước của trải nghiệm mua dễ dàng hơn cho khách hàng tiềm năng.

Bạn có thể có đội ngũ Marketing tốt nhất, nhưng nếu khách hàng của bạn không hài lòng, bạn sẽ không đi đến bất cứ đâu cả. 

Các bước xây dựng hành trình khách hàng

Khía cạnh quan trọng nhất của việc tạo ra một bản đồ hành trình người dùng hấp dẫn là xem xét quá trình từ quan điểm của khách hàng. Bạn sẽ cần hai loại nghiên cứu để thực hiện mục tiêu này:

Nghiên cứu phân tích (Analytical research)

Sử dụng trang web của bạn, phân tích của Google hay Facebook có sẵn và sẽ cho bạn biết chính xác khách hàng ở đâu, họ dành bao nhiêu thời gian cho bạn và khi nào họ rời đi. 

>>> Xem thêm: 9 loại insights quan trọng trong hành trình khám phá khách hàng

main-qimg-0fe29ec7c8f1cccf2af578123e8b7182

Thu thập dữ liệu về khách hàng luôn khó khăn và phức tạp do nhân sự nội bộ doanh nghiệp thiếu kỹ năng chuyên môn và kinh nghiệm. Làm thế nào để bạn tìm ra những gì khách hàng đang nghĩ?

Tự nghiên cứu thông qua các công cụ phân tích có sẵn

Phương tiện truyền thông xã hội rất hữu ích để đo lường cách khách hàng cảm nhận hoặc suy nghĩ. Khi ai đó hài lòng hoặc thất vọng về trải nghiệm của họ với một công ty/sản phẩm. Có thể thông qua Facebook Analytics hoặc qua chính các cuộc trò chuyện của khách hàng về bạn và đối thủ, cách khách hàng đánh giá, phản hồi,… 

Hoặc dữ liệu từ Google Analytics để thấy hành vi khách hàng trên website, thời gian, điểm tiếp xúc, điểm chuyển đổi,..

Tuy nhiên, các dữ liệu này thường lẻ tẻ và có tính thời vụ (nhanh, tạm thời phù hợp tại 1 thời điểm đó) nên doanh nghiệp khó mà có cái nhìn tổng quan thông qua dữ liệu thu về. Và doanh nghiệp thường phân tích các loại dữ liệu này dùng để tối ưu hóa kênh, touch-point (điểm chạm), sau khi doanh nghiệp đã có cái nhìn tổng thể về phân khúc thị trường và khách hàng mục tiêu, các chiến lược tiếp cận khách hàng, dữ liệu khách nhóm khách hàng, Paint points, touch-point,…

Ngoài ra, có các công cụ để đo lường hành vi của khách hàng là điều bắt buộc để lập kế hoạch chính xác.

Triển khai nghiên cứu thị trường và khách hàng qua các doanh nghiệp

Tiến hành cuộc nghiên cứu thị trường với những mục tiêu rõ ràng cũng có thể giúp bạn thu thập dữ liệu một cách tổng thể và hiểu rõ ràng hơn về thị trường, phân khúc khách hàng mục tiêu,… Thường thì các doanh nghiệp khó có thể tự tiến hành loại nghiên cứu này do quy mô và tính phức tạp, yêu cầu chuyên môn cao.

Doanh nghiệp nên thuê các công ty nghiên cứu thị trường triển khai loại nghiên cứu này, họ cũng sẽ phải phân tích và đưa ra đề xuất, định hướng cho doanh nghiệp bạn. Cách này có thể giúp doanh nghiệp giảm tải rất nhiều thời gian và công sức, bảo đảm được chất lượng của cuộc nghiên cứu

Bước 1: Khách hàng luôn là No.1

Đặt mình vào vị trí khách hàng của bạn và thực hiện tất cả các kế hoạch xung quanh phương châm đó, sẽ đưa bạn đi một chặng đường dài giúp việc xây dựng hành trình khách hàng. Khách hàng là lý do bạn tồn tại.

Nhiều lần, các giám đốc điều hành quên chi tiết quan trọng này và tập trung vào các hoạt động tác nghiệp chiến thuật Marketing như SEO, phương tiện truyền thông xã hội và thương hiệu. Vâng, đây là tất cả các khía cạnh quan trọng của việc điều hành một doanh nghiệp, nhưng bạn không thể quên về khách hàng của mình và cách họ tương tác với thương hiệu của bạn.

Họ có hài lòng với trải nghiệm không? Trang web của bạn có dễ điều hướng không và nó có tất cả thông tin khách hàng muốn không?

Bước 2: Xác định điểm tiếp xúc (điểm chạm) khách hàng

Mỗi khi khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của bạn trên hành trình cho dù đó là trước (quảng cáo), trong (truy cập vào cửa hàng hoặc trang web) hoặc sau (phản hồi tích cực hoặc tiêu cực, kinh nghiệm trả lại, bản tin). Những tương tác này được gọi là điểm chạm (touch point).

Với thông tin này, bạn có thể xác định những trở ngại xuất hiện trong hành trình của khách hàng.

Một quy trình bán hàng liền mạch nơi khách hàng ra vào trong thời gian ngắn cũng quan trọng như việc cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao. Có khách hàng hài lòng chuyển thành lòng trung thành thương hiệu.

Bước 3: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

1_SEEuVwNhtuUIvNICszXzjA

Biểu đồ này không nên quá phức tạp, nhưng nó phải bao gồm cả dữ liệu nghiên cứu phân tích và giai thoại. Nó sẽ nổi bật khi khách hàng ngừng tương tác hoặc khi họ thất vọng, vì vậy nhóm của bạn có thể điều chỉnh chiến lược của mình.

>>> XEM THÊM: Hướng dẫn cách tạo bản đồ hành trình người dùng 

Có vô số lựa chọn trong bất kỳ giao dịch cụ thể nào, do đó, không thể lường trước mọi tình huống có thể xảy ra.

Một biểu đồ rất hữu ích để hiểu hành vi của khách hàng, khắc phục các vấn đề và xác định thành công là tốt.

Sử dụng biểu tượng cảm xúc (buồn, tức giận, trung lập, vui vẻ hoặc phấn khích) rất hữu ích để nhanh chóng hình dung trạng thái tâm lý của khách hàng bất cứ lúc nào.

Nhiều thứ có thể khiến bạn chệch ra khỏi mục tiêu của mình.

Bạn nghe nhiều về việc sử dụng Content Marketing và SEO để đạt được thứ hạng tốt với các công cụ tìm kiếm và hướng lưu lượng truy cập đến doanh nghiệp của bạn.

Nhưng khi công nghệ và cách thức mà người tiêu dùng mua sắm thay đổi, bạn sẽ không bao giờ đánh mất rằng trải nghiệm của khách hàng tạo ra hoặc phá vỡ sự thành công của công ty bạn.

Hiểu được loại kinh nghiệm mà người dùng truy cập trang web của bạn là rất quan trọng đối với sự phát triển lâu dài và là một phần thiết yếu để vạch ra hành trình của khách hàng. Khi bạn có thể hình dung cách khách truy cập tương tác với thương hiệu và xác định lý do họ ở lại hoặc rời đi, doanh nghiệp có thể đạt được trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng hiện tại và tương lai.

Nguồn: crazyegg

Call Now Button