“Bậc thầy” tâm lý học Walmart và chiến lược áp đảo 4 giác quan khách hàng
19/07/2019
chiến lược marketing
Cải thiện chiến lược tiếp cận khách hàng mục tiêu
21/07/2019
Show all

Sử dụng Customer Insights ra sao cho hiệu quả?

Nếu bạn biết vai trò quan trọng của thấu hiểu insights khách hàng mà không biết bắt đầu từ đâu thì bài viết này là dành cho bạn!

Phân tích cạnh tranh

Cho dù doanh nghiệp/thương hiệu có phải là người dẫn đầu thị trường trong ngành hay không, nhìn vào cách người tiêu dùng nói về sản phẩm và dịch vụ trong ngành có thể tiết lộ rất nhiều về nhu cầu của người tiêu dùng và những gì doanh nghiệp có thể thực hiện để cải thiện sản phẩm của mình, dịch vụ, hoặc đơn giản là các chiến dịch marketing hàng ngày.

Việc marketer nhận diện được trong các cuộc trò chuyện của người tiêu dùng khi nói đến các sản phẩm khác có thể cực kỳ có giá trị, bất kể họ có biết hay không về doanh nghiệp/sản phẩm của bạn.

Cải thiện hành trình của khách hàng

5 giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng: nhận thức, cân nhắc, mua hàng, duy trì và hành động. Lập bản đồ hành trình khách hàng mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được trải nghiệm của khách hàng và sẽ làm nổi bật bất kỳ khoảng trống nào doanh nghiệp có thể có.

customer journeymap

Customer Insights cũng có thể giúp các công ty lập bản đồ hành trình khách hàng của họ và xác định bất kỳ khoảng trống nào có thể có, cũng như tìm ra những gì hoạt động tốt nhất và những gì có thể được cải thiện để trải nghiệm người dùng và hành trình khách hàng tốt hơn, từ nhận thức đến mua hàng và sau khi mua.

Forbes đã đưa ra một ví dụ tuyệt vời về cách hiểu biết của người tiêu dùng. Wayfair, một nhà bán lẻ hàng gia dụng trực tuyến trị giá hàng tỷ đô la đã tiến hành nghiên cứu người tiêu dùng và phân tích dữ liệu, và nhận ra rằng họ cần phải cải thiện trải nghiệm khách hàng nói chung. Vì vậy, họ đã xây dựng một ứng dụng cho phép người dùng chụp ảnh các mặt hàng họ nhìn thấy, yêu thích để cung cấp thông tin cần thiết để Wayfair có thể đưa ra đề xuất cho khách hàng.

Nghiên cứu này không chỉ cho phép doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng, mà giờ đây ứng dụng còn cung cấp cho công ty những hiểu biết mới về phong cách và nhu cầu của khách hàng. Do đó, tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ quay lại mua tại Wayfair tăng 50% trong năm ứng dụng ra mắt.

>>> Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? Hành trình trải nghiệm khách hàng

Customer Insights giúp cá nhân hóa hoạt động marketing

Marketing đại chúng là một chiến lược trong đó một công ty quyết định bỏ qua các mục tiêu marketing cụ thể và tiến hành các hoạt động marketing bao phủ toàn bộ thị trường thay thế. Ví dụ dưới đây minh họa marketing đại chúng một cách hoàn hảo:

 

marketing mass

Ngày nay, các công ty cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm được nhiều người sử dụng vẫn có xu hướng sử dụng marketing đại chúng, như quảng cáo kem đánh răng này. Theo định nghĩa của quảng cáo marketing đại chúng, các sản phẩm thị trường đại chúng không nhất thiết phải cá nhân hóa theo thông tin liên lạc của khách hàng để bán được nhiều hơn.

Nhưng trong một thế giới nơi cạnh tranh rất gay gắt, cá nhân hóa đã trở thành một nhu cầu thiết yếu đối với nhiều thương hiệu bán lẻ ngoài kia. Nhắm mục tiêu và cá nhân hóa giúp truyền đạt một thông điệp tốt hơn, rõ ràng hơn, và do đó thu hút và giữ chân khách hàng nhiều hơn.

Đó là lý do tại sao những Customer Insights có thể giúp các doanh nghiệp hiểu  lý do, tại sao mọi người mua một số sản phẩm nhất định hơn những sản phẩm khác và điều gì thúc đẩy những sở thích đó.

>>> Xem thêm: Người tiêu dùng không mua sản phẩm, họ mua trải nghiệm

Điều này có thể giúp bạn điều chỉnh personas và xác định cách tốt nhất để tiếp cận với các phân khúc đối tượng khác nhau của sản phẩm/thương hiệu. Dưới đây là một vài ví dụ về marketing cá nhân hóa

personalised marketing

Website đã sử dụng thông điệp được cá nhân hóa dựa trên thông tin đăng nhập và dữ liệu thời tiết theo mùa để tạo kết nối mật thiết hơn với khách truy cập trang web.

Chiến dịch biển quảng cáo mới của Spotify đã tận dụng dữ liệu người tiêu dùng nội bộ để tạo ra những câu chuyện độc đáo làm nổi bật cách nghe nhạc cá nhân.

Netflix, mặt khác, sử dụng các thuật toán dựa trên hành vi xem trước đó để đề xuất loại nội dung phù hợp cho người xem.

Cho dù đó là thuật toán, dữ liệu nội bộ hay hỗn hợp dữ liệu bên trong và dữ liệu bên ngoài, customer insights giúp tinh chỉnh cách doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng của mình – tất cả các thương hiệu này đều sử dụng Customer Insights để hiểu rõ hơn đối tượng mục tiêu và cá nhân hóa marketing và dịch vụ của mình cho khách hàng.

Hiển nhiên, customer insights là điều cần thiết để tìm hiểu và hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp,  cũng như tìm hiểu sâu hơn, có thể hành động nhiều hơn để cải thiện cách bạn marketing doanh nghiệp của mình.

>>> Xem thêm: 4 cách đơn giản để nắm bắt Insights khách hàng

Có nhiều cách mà marketer có thể sử dụng thông tin chi tiết để thúc đẩy lợi nhuận của công ty bạn, dưới đây là 1 số gợi ý:

Bắt đầu với những hiểu biết cơ bản nhất về khách hàng

  • Thiết lập những gì bạn muốn tìm hiểu: trước khi tiến hành nghiên cứu, đảm bảo bạn biết những gì (và làm thế nào) bạn sẽ nhận được dữ liệu của mình.
  • Xác định nguồn lực của bạn: Làm thế nào bạn có được dữ liệu, ai sẽ thu thập dữ liệu, ai sẽ phân tích dữ liệu? Hãy chắc chắn rằng bạn có đủ thời gian và nhân viên dành riêng để nhận và sử dụng những hiểu biết của người tiêu dùng.
  • Phương pháp thu thập là gì?: Làm thế nào bạn sẽ thu thập dữ liệu cực kỳ quan trọng. Bạn đang nhắm mục tiêu một đối tượng cụ thể? Người tiêu dùng hiện tại? Bạn sẽ sử dụng một cuộc khảo sát hay phỏng vấn nhóm?
  • Dữ liệu thu về sẽ được sử dụng ra sao? Hãy chắc chắn rằng những nỗ lực của doanh nghiệp sẽ không lãng phí. Điều quan trọng là lập kế hoạch và suy nghĩ trước. Khi bạn có dữ liệu, hãy bắt đầu suy nghĩ về những bộ phận, quy trình, chiến lược marketing và ý tưởng nào có thể bị ảnh hưởng và kế hoạch dành cho điều đó là gì.

Thu thập và thấu hiểu được Customer Insights là một công việc khó khăn nhưng có thể trả hết trong thời gian dài, nếu bạn cảm thấy không rõ ràng với các gợi ý trên của DTM Consulting có thể tham khảo hướng dẫn cụ thể hơn dưới đây.

Theo Flora Frichou

Call Now Button