Với quan điểm marketing hiện đại, marketing định hướng khách hàng thì rõ ràng rằng insights chiếm một vị trí quan trọng.
Insights khách hàng giúp marketer hiểu được tâm lý của khách hàng, hiểu được lý do, động cơ thúc đẩy họ hành động, cá nhân hóa thông điệp,…
Vậy phải làm thế nào để có thể khai thác được insights?
Bài viết này sẽ giúp bạn nắm được những cách cơ bản và dễ dàng nhất để bạn có thể thu thập dữ liệu và khai thác, phân tích insights khách hàng của mình.
4 Cách khai thác Insights khách hàng
Đây là những cách thức dễ dàng áp dụng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.
1-Theo dõi hoạt động của khách hàng
Để có thể hiểu được những gì khách hàng muốn, bạn cần phải biết họ đang làm gì. Và cách tốt nhất để biết họ đang làm gì là quan sát họ.
Việc quan sát, theo dõi khách hàng theo thời gian thực sẽ đem lại cho bạn rất nhiều thông tin, biết được những yếu tố nào khiến họ đưa ra quyết định, sản phẩm nào mà họ thích,…
Nhờ những thông tin thu thập được này, bạn có thể phân tích hay đưa ra những giả định khác nhau về khách hàng. Bên cạnh vấn đề liên quan đến insights, việc quan sát cũng có thể giúp bạn đánh giá được khả năng thành công hay thất bại của chiến dịch marketing hiện tại.
Việc theo dõi này không chỉ dừng lại ở quan sát, bạn cũng có thể tương tác, trao đổi với khách hàng của mình dể có được nhiều thông tin hơn.
Theo dõi hoạt động của khách hàng không đòi hỏi bạn phải ra đường và chạy theo khách hàng mọi lúc. Ngày nay, có rất nhiều công cụ giúp bạn có thể làm điều đó một cách dễ dàng hơn rất nhiều, giúp bạn giám sát được hành trình của khách hàng.
Bạn có thể dùng Google Analytics để theo dõi khách hàng trên trang web của mình, có thể sử dụng các giải pháp CRM để quản lý khách hàng và tương tác với họ.
2-Hiểu biết về khách hàng
Cách tốt nhất để tìm hiểu về khách hàng có lẽ là hỏi trực tiếp họ. Bạn có thể sử dụng một số phương pháp nghiên cứu để hiểu và tìm ra insight khách hàng một cách chính xác.
Việc hỏi khách hàng có thể giúp kiểm định những giả định có thể được đưa ra thông qua quá trình theo dõi ở phần trên. Đồng thời cũng giúp bạn giải đáp được các thắc mắc mà khó có thể tìm ra thông qua quá trình theo dõi, biết được cách họ suy nghĩ như thế nào về vấn đề.
Để hỏi khách hàng, bạn có thể sử dụng bảng khảo sát hoặc phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
Phỏng vấn
Việc phỏng vấn yêu cầu bạn chuẩn bị nội dung phỏng vấn, yêu cầu bạn nói chuyện trực tiếp với khách hàng để khai thác thông tin. Có thể thực hiện các cuộc phỏng vấn cá nhân hoặc phỏng vấn nhóm (focus group interview).
Khảo sát khách hàng
Hoạt động này yêu cầu bạn Thiết kế bảng câu hỏi bao gồm những thông tin cần thiết có thể giúp bạn hiểu sâu về khách hàng. Sau đó để cho khách hàng trả lời, có thể thông qua các biểu mẫu online, phát trực tiếp cho khách hàng, gọi điện,…
Bạn có thể tham khảo Mẫu bảng câu hỏi khảo sát khách hàng của DTM Consulting.
3-Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Có được mối quan hệ tốt với khách hàng không bao giờ là bất lợi đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Hơn thế, việc có được mối quan hệ gần gũi với khách hàng sẽ giúp củng cố sự trung thành của họ với thương hiệu, tạo bước đà cho sự phát triển của công ty.
Khi khách hàng thân thiết với bạn, tin tưởng bạn, họ thích sản phẩm của bạn hơn, giới thiệu nó cho người quen. Và bạn cũng có thể mở rộng giao tiếp với họ một cách dễ dàng hơn để biết được họ thích cái gì, không thích cái gì, suy nghĩ của họ về chúng như thế nào,…
4-Thử nghiệm
Bạn sẽ chẳng thế biết được chính xác khách hàng sẽ phản ứng thực tế về sản phẩm như thế nào cho đến khi nó ra mắt thị trường. Để giảm thiểu rủi ro của việc ra mắt sản phẩm hay một chiến dịch nào đó, việc nghiên cứu kỹ lưỡng về thị trường và khách hàng luôn được ưu tiên. Nhưng có một công việc quan trọng khác cũng cần thiết để thực hiện – Thử nghiệm.
Việc thử nghiệm sẽ giúp bạn xác định được phản ứng của khách hàng, sau đó thực hiện điều chỉnh nó trở nên tốt nhất trước khi chính thức ra mắt.
Bạn nên chuẩn bị trước một vài phương án khác nhau cho kế hoạch hay chiến dịch của mình để ứng phó với rủi ro khách hàng mục tiêu không thích những gì bạn làm.
Kết
Thực hiện những phương pháp trên đây sẽ giúp bạn phần nào hiểu được những nhu cầu, sở thích, tâm lý của khách hàng kỹ càng hơn. Qua những hoạt động này cũng có thể giúp bạn khai thác được những insights sâu sắc, có giá trị về khách hàng của mình.
Người ta thường nói rằng “phát hiện Insights” bởi đôi khi những insights chất lượng lại đến một cách ngẫu nhiên thay vì dày công nhiều ngày liền phân tích cũng không ra. Tiếp xúc với càng nhiều dữ liệu, bạn sẽ càng có nhiều cơ hội phát hiện ra insights thú vị hơn.
