1- Insight khách hàng (Customer Insight) là gì?
Customer insight hay insight khách hàng là sự hiểu biết sâu sắc của bạn về khách hàng thông qua hành vi, sở thích, nhu cầu và trải nghiệm của họ. Insight khách hàng chỉ là những quan sát (từ marketer, người nghiên cứu, phân tích dữ liệu) thấy được và nhận thấy có tiềm năng khai thác hoặc là một sự diễn giải (nguyên nhân) về hành vi, tâm lý của khách hàng.
Insight khách hàng cho phép doanh nghiệp hiểu được khách hàng của họ mong muốn điều gì, có nhu cầu như thế nào, và điều quan trọng nhất là giải thích tại sao họ lại cảm thấy như vậy. Nó thể hiện cách mà khách hàng nghĩ và cảm nhận.
Độ sâu sắc của Insight khách hàng (Customer insight)
Insights cũng có mức độ sâu sắc khác nhau. Các insights phản ánh các chiều khác nhau và phản ánh độ sâu tâm lý khác nhau về khách hàng.
Mỗi nhóm khách hàng thì có chung insights khác nhau, trong mỗi nhóm khách hàng đó lại chia thành những nhóm nhỏ hơn có chung insights, và cứ như thế các insights càng sâu sắc hơn. Insights càng sâu sắc thể hiện mức độ cá biệt hóa khách hàng càng cao.
Sử dụng insights sâu sắc có thể giúp các chiến dịch marketing gây ấn tượng mạnh mẽ hơn, tác động lớn hơn tới nhóm đối tượng sở hữu insights đó. Qua đó nâng cao thành công của chiến dịch.
Insight khách hàng (Customer Insight) thay đổi theo thời gian
Bởi vì thể hiện cách mà khách hàng suy nghĩ và cảm nhận nên insights có thể có sự thay đổi theo thời gian. Sự thay đổi này có thể do nhiều yếu tố khác nhau tác động làm thay đổi tâm lý của khách hàng. Có thể do các yếu tố về tuổi tác hay tác động từ môi trường bên ngoài.
Insight khách hàng (Customer Insight) luôn ẩn sâu
Gọi là insights, bởi vì nó là cái nhìn của khách hàng, và tồn tại ở sâu bên trong họ thay vì luôn luôn thể hiện ra bên ngoài. Customer Insight càng sâu sắc thì càng ít có những biểu hiện dễ dàng nhận thấy được.
Một số insights dù luôn tồn tại trong khách hàng, nhưng chỉ có thể khai thác chúng trong những khoảng thời gian, sự kiện đặc biệt như ngày Tết Nguyên Đán, Tết Trung Thu,…
Không phải càng sâu thì càng tốt
Một điều rõ ràng rằng customer insight càng sâu thì việc cá biệt hóa càng rõ ràng hơn. Nhưng sử dụng insights cho chiến dịch truyền thông thì không phải càng sâu càng tốt. Bởi vì càng sâu thì nhóm khách hàng mục tiêu lại càng nhỏ hơn, và không phải insight nào cũng phù hợp cho chiến dịch marketing của bạn.
Vậy chọn insight như thế nào? Sâu bao nhiêu là đủ? Áp dụng như thế nào?
Luôn là những câu hỏi quan trọng của bất kỳ marketer nào cũng phải chú ý và tìm hiểu.
2-Tại sao Insight khách hàng (Customer Insight) lại quan trọng?
Vào thời kỳ khi mà các chiến lược, chiến dịch marketing được tập trung vào khách hàng thay vì sản phẩm như trước thì insight khách hàng lại càng trở nên quan trọng hơn.
Định hướng các hoạt động marketing
Insights có thể tiết lộ nhiều điều về nhu cầu, sở thích của khách hàng, giúp cho bạn có thể cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình và tìm ra các chiến lược kinh doanh hợp lý hơn.
Cải thiện hành trình khách hàng (CJM)
Việc nắm bắt được insights có thể giúp doanh nghiệp cải thiện hành trình khách hàng. Xác định những điểm chạm, xác định những vấn đề có thể có, xác định những gì có thể cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng trên hành trình mua hàng của họ.
Cá nhân hóa hoạt động marketing
Ngày nay, việc sử dụng mass marketing (tạm dịch marketing đại chúng) vẫn được sử dụng rất rộng rãi bởi những sản phẩm được sử dụng rộng rãi, phù hợp với đa số người. Các sản phẩm trên thị trường đại chúng không nhất thiết phải cá nhân hóa.
Thế nhưng trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc cá nhân hóa thông điệp đã trở thành một yêu cầu thiết yếu với hầu hết các thương hiệu. Việc xác định khách hàng mục tiêu, khai thác insights giúp cá nhân hóa thông điệp khiến cho việc thông điệp được truyền tải rõ ràng hơn, chiến dịch truyền thông gây ấn tượng hơn và đạt hiệu quả tốt hơn.
Dự đoán xu hướng của khách hàng
Phân tích insights khách hàng cho phép bạn xác định được những gì quan trọng với họ, hành vi của họ và các xu hướng mua hàng khác nhau.
3-Cách tìm insight khách hàng (customer insight )
Trước khi bắt đầu, bạn cần phải hiểu được Thế nào là một insight tốt?
Có rất nhiều cách để bạn có thể tìm customer insights, nhưng tất cả đều liên quan đến việc thu thập và phân tích dữ liệu. Bởi insights tìm được cần dựa trên căn cứ xác thực, rõ ràng, hợp lý. Nếu bạn muốn tìm kiếm insights sâu sắc, đắt giá, có thể tham khảo về 4 cách đơn giản để nắm bắt Insights khách hàng.
Tìm Insights thông qua mạng xã hội
Mạng xã hội chứa đựng nguồn thông tin vô cùng lớn và hữu ích giúp cho doanh nghiệp có thể tìm hiểu về khách hàng của mình. Với những công cụ hỗ trợ, bạn có thể dễ dàng thu thập và phân tích các dữ liệu này để phát hiện insights, phân tích xu hướng, dự đoán xu hướng,…
Hãy xem ngay chi tiết về Làm thế nào để tìm Insights khách hàng qua mạng xã hội.
Phân tích Insights thông qua hành trình khách hàng
#Tìm Insights khách hàng thông qua hành trình khách hàng – Link CJM
7 tools thu thập insight khách hàng
Để có thể tìm kiếm Insights khách hàng thì sự giúp đỡ của các công cụ sẽ giúp đỡ bạn rất nhiều. Việc áp dụng các công cụ này sẽ giúp bạn thu thập, phân tích dữ liệu để hiểu được khách hàng của mình. Với các nguồn dữ liệu lớn, phức tạp và hỗn độn thì chỉ có sử dụng các công cụ thu thập insights khách hàng mới giúp bạn xử lý được nó.
Bắt insight từ đối thủ
Khi mà bạn chưa có khách hàng của mình hay gặp khó khăn trong việc tìm kiếm đối tượng để nghiên cứu thì việc bắt insights thông qua đối thủ cạnh tranh và khách hàng của họ sẽ là một gợi ý không tồi. Hãy đọc bài viết chi tiết bằng cách bấm vào tiêu đề bên trên để biết cần phải làm gì để bắt được insights thông qua đối thủ cạnh tranh.
Khóa học về insights
Trong trường hợp bạn vẫn chưa hiểu rõ Insights là gì và làm thế nào để tìm kiếm Insights hiệu quả nhất thì bạn cần tham khảo những cuốn sách viết về Insights cũng như tham gia các khóa học về Insights để có kiến thức chính xác hơn về vấn đề này.
Kiến thức về Insights sẽ là một hành trang cực kỳ quan trọng và đâu đó nó trở thành một dạng kiến thức quan trọng nhất giúp cho sự thăng tiến trong công việc của bạn. Bạn có thể tham khảo Khóa học về Insights khách hàng của chúng tôi.
