Những người không yêu thích thương hiệu đang điều hành công ty
Nếu bạn để người khác đảm nhận vai trò quản lý công ty thay vì tự làm, điều quan trọng là đảm bảo rằng họ có tình yêu và hiểu biết về công ty của bạn, cũng như thương hiệu của nó, giống như bạn. Điều này đòi hỏi sự hỗ trợ và cam kết từ một người ủng hộ thương hiệu ở vị trí quyết định.
Các thương hiệu mạnh mẽ, có uy tín thường có khả năng đối phó với các quyết định quản lý kém hiệu quả mà họ thực hiện. Tuy nhiên, đối với các thương hiệu yếu, không có lịch sử uy tín thương hiệu mạnh mẽ, việc phục hồi sau khi xảy ra sai lầm quản lý có thể trở nên khó khăn hơn nhiều.
Để giảm thiểu rủi ro của các vụ tình nghĩa PR xảy ra do các quyết định quản lý gây ra, quá trình tuyển dụng cần dựa trên nhiều hơn chỉ kỹ năng và kinh nghiệm. Người mà bạn tuyển dụng cần tin tưởng vào thương hiệu của bạn và tôn trọng những giá trị của nó. Họ cần là người ủng hộ thương hiệu, không chỉ là người quản lý công việc.
Bài viết liên quan: Quản trị thương hiệu là gì? 5 Nguyên tắc quản trị thương hiệu
Đối mặt với việc xử lý các scandal hoặc khiếu nại
Trong thời đại số hóa hiện nay, chúng ta dễ dàng bị ảnh hưởng bởi các lời chỉ trích và khiếu nại từ người tiêu dùng hơn bao giờ hết. Trước đây, khi có khiếu nại, người tiêu dùng thường gửi trực tiếp tới công ty, thậm chí một cách riêng tư. Mọi người chỉ có thể than phiền với bạn bè của họ, nhưng thương hiệu ít khi bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Nhưng ngày nay, mọi người thường việc khiếu nại trực tuyến thông qua blog, trang web đánh giá, diễn đàn và đặc biệt là mạng xã hội. Với số lượng công cụ trực tuyến này, khách hàng có nhiều cơ hội để thể hiện sự không hài lòng của họ. Thông tin này lan truyền nhanh chóng qua các kênh trực tuyến, và thương hiệu có thể bị tổn thương nặng nề nếu không đối phó kịp thời.
Vì vậy, công việc của bạn là phải hành động nhanh chóng. Một cuộc khảo sát cho biết rằng 82% người tiêu dùng tin rằng vấn đề của họ cần được giải quyết một cách nhanh chóng. Điều quan trọng là bạn cần theo dõi đề cập đến thương hiệu của mình khi chúng xảy ra. Bạn có thể sử dụng các công cụ theo dõi mạng xã hội như Mention, Sprout Social hoặc Talkwalker để giúp bạn theo dõi các thảo luận trực tuyến.
Khi có khiếu nại, hãy lắng nghe và thừa nhận. Thậm chí nếu bạn không thừa nhận sai lầm, hãy đảm bảo cho khách hàng biết rằng bạn đang lắng nghe và hiểu tình huống của họ. Tránh tranh cãi với họ, vì trong tình huống này, “khách hàng luôn đúng”. Tranh cãi có thể làm bạn trở nên không chuyên nghiệp và trầm trọng thêm tình hình.
Sau đó, bạn nên cung cấp một giải pháp. Điều này có thể bao gồm việc yêu cầu khách hàng liên hệ trực tiếp với bạn để thảo luận về vấn đề và giải quyết nó. Điều quan trọng là bạn phải thể hiện tôn trọng và quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên, nếu có những phản hồi châm biếm và có khả năng gây tổn hại nghiêm trọng đến danh tiếng thương hiệu, bạn có thể cần hỗ trợ pháp lý. Tuy nhiên, hầu hết các khiếu nại của khách hàng có giá trị, và bạn chỉ cần tiếp nhận chúng một cách thoải mái và trực tiếp giải quyết.
> Xem thêm: Dịch vụ tư vấn phát triển thương hiệu và thị trường với ngân sách hạn chế
Không để thương hiệu của mình phát triển
Thương hiệu, giống như con người, không nên đứng yên. Môi trường thay đổi, công nghệ tiến bộ, và thương hiệu cũng cần phát triển theo thời gian. Đừng để thương hiệu của bạn trở nên quá cũ kỹ, cuối cùng làm cho nó bị tụt lại phía sau trong sự cạnh tranh. Trong suốt cuộc hành trình của thương hiệu, có thể cần thay đổi một số yếu tố, ví dụ:
- Logo: Có thể cần cải thiện hoặc thay đổi logo của bạn để phản ánh sự phát triển và thay đổi trong thị trường.
- Trang web: Một trang web mới hoặc cập nhật có thể làm cho thương hiệu của bạn trở nên hiện đại và thu hút hơn.
- Khẩu hiệu: Có thể cần cân nhắc việc tạo ra khẩu hiệu mới để phản ánh những giá trị thương hiệu và mục tiêu mới của thương hiệu.
- Chiến lược marketing: Đánh giá và điều chỉnh cách bạn marketing cho thương hiệu, bao gồm các kênh mà bạn sử dụng, chiến lược sản phẩm, chiến chiến lược giá,…
Mặc dù bạn cần phát triển thương hiệu, nhưng thông điệp và giá trị cốt lõi của nó nên được duy trì. Bộ nhận diện thương hiệu của bạn cần điều chỉnh để phản ánh nhu cầu mới của khách hàng và thay đổi trong xã hội.
Nếu bạn không khuyến khích sự phát triển này hoặc không thích nghi với thay đổi, thương hiệu của bạn có nguy cơ trở nên lỗi thời và thụ động theo thời gian. Môi trường kinh doanh rất thay đổi, và thương hiệu cần phải linh hoạt trong việc thay đổi chiến lược marketing và phát triển thương hiệu để đáp ứng nhu cầu khách hàng và duy trì sự cạnh tranh. Nếu bạn không thực hiện điều này, thương hiệu của bạn có nguy cơ bị tụt lại so với các đối thủ cạnh tranh.
>> Xem thêm : Sự thay đổi Định vị thương hiệu trong thời đại số
Ví dụ về thất bại thương hiệu do thiếu sự thay đổi
Thất bại của thương hiệu Nokia – chậm thay đổi và phát triển
Đây là câu chuyện có thật về một thương hiệu từng dẫn đầu thị trường trong ngành điện thoại di động. Ngày nay, họ chỉ chiếm 3% thị trường điện thoại thông minh toàn cầu (bằng 1/5 so với năm 2007). Nokia đã có những nghiên cứu và đổi mới tuyệt vời, nơi duy nhất mà hãng bị tụt lại phía sau là hoạt động marketing. Nokia có một đội ngũ kỹ sư phần cứng giỏi nhất nhưng lại bỏ qua thực tế là sở thích của người tiêu dùng đang chuyển từ phần cứng sang phần mềm nhiều hơn. Do đó, Apple (ios) và các công ty khác như Samsung (Android) đã có thể đè bẹp Nokia và thành công trong một khoảng thời gian tương đối ngắn.
Chi tiết: [Case Study] Nokia, thương hiệu 150 năm- Vì sao thất bại và doanh nghiệp vừa và nhỏ học được gì?
Điều chỉnh/thay đổi khi không cần thiết
Trái ngược với việc không thay đổi sản phẩm phù hợp với nhu cầu, xu hướng thị trường đó là điều chỉnh/thay đổi những thứ không cần thay đổi.
Điều này nghe có vẻ lạ kỳ nhưng một trong những thương hiệu hàng đầu thế giới – Coca-cola đã mắc phải sai lầm này. Điều này đã tạo nên những ảnh hưởng không nhỏ đối với thương hiệu Coca-cola và doanh thu của sản phẩm.
Vào cuối những năm 1970 và đầu những năm 1980, rõ ràng Pepsi đã có những chiến dịch marketing tốt hơn để giành lấy vị trí đầu tiên từ tay Coca Cola. Nhiều chiến dịch thành công như “Thử thách Pepsi” và “Thế hệ Pepsi” đã chứng minh rõ ràng rằng mọi người thích hương vị của Pepsi hơn Coca Cola. Do đó, Coca Cola, thay vì sửa đổi chiến lược marketing của mình, đã tìm ra giải pháp duy nhất cho vấn đề này là giới thiệu ‘Coke mới’ với hương vị tốt hơn và cải tiến hơn.
Bằng cách tung ra New Coke, Coca-Cola đã đi ngược lại những nỗ lực marketing trước đây của mình khi họ đã dành hơn 50 năm để gắn cảm xúc (hạnh phúc) vào sản phẩm ban đầu của mình. Đây là lý do duy nhất khiến than cốc mới bị tẩy chay và công ty không còn lựa chọn nào khác ngoài việc đưa sản phẩm gốc trở lại.
>> xem thêm: Lợi ích của việc “Ủng hộ tích cực” và “Ủng hộ tiêu cực” đến thương hiệu
Thương hiệu quên mất vị thế của mình
Trong ví dụ về Coca-cola kể trên, còn một bài học nữa mà các doanh nghiệp nên lưu ý đó là việc đôi khi thương hiệu quá chú tâm đến đối thủ cạnh tranh, cố gắng “chạy đua” theo họ và quên mất vị thế/vị trị của chính mình trên thị trường.
Từ việc Coca-cola đưa ra một sản phẩm Coca-Cola mới có thể thấy rằng dường như Coca-Cola đã quên mất vị trí hiện tại của mình, định vị thương hiệu, thông điệp và bản sắc họ có để chạy theo Pepsi. Điều này giống như việc bạn bị shock và khó có thể chấp nhận việc một người bạn mà bạn biết từ lâu bỗng nhiên một ngày “đổi tính, đổi nết”, trở thành một người hoàn toàn khác. Sự thay đổi này có thể dẫn đến thất bại của thương hiệu đó vì nó có thể không phù hợp với hình ảnh và định vị hiện tại của thương hiệu.
XEM TIẾP: Nguyên nhân khiến thương hiệu thất bại? Bài học từ những thương hiệu/tập đoàn toàn cầu – Phần 3
