Ngày nay, nhờ có sự phát triển của công nghệ, internet và các công cụ khảo sát, doanh nghiệp càng dễ dàng triển khai các dự án khảo sát trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, bảng câu hỏi khảo sát trải nghiệm khách hàng nên được thiết kế và cấu trúc ra sao? Làm sao để thuyết phục khách hàng tham gia khảo sát.
Trước khi triển khai bất cứ một dự án nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng về trải nghiệm thì đều cần đánh giá và phân tích rất kỹ mục tiêu của cuộc khảo sát đó.
Khi các câu hỏi trên được trả lời thì bạn có lẽ đã định hình được cần làm những việc gì trong việc tìm hiểu trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu các cụ thể chi tiết thì bạn càng rõ ràng được các công việc cần làm. Lưu ý, không có một dự án nghiên cứu, khảo sát khách hàng nào đảm bảo được hết mục tiêu, nếu có thể hãy sắp xếp ưu tiên và đánh số thứ tự ưu tiên cho dự án khảo sát khách hàng. Tiếp theo là công việc lên kế hoạch và triển khai các công việc. Chi tiết sẽ được DTM Consulting đề cập trong các nội dung phía dưới.
Giống như các dự án nghiên cứu, khảo sát khách hàng khác, các dự án khảo sát khảo sát, xin ý kiến khách hàng bạn càng cần phải quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng khi tham gia. Cụ thể, một trải nghiệm khảo sát thoải mái, liền mạch sẽ làm cho khách hàng dễ dàng chia sẻ và chia sẻ nhiều hơn về ý kiến, quan điểm của họ.
Không khó để nắm được các điểm tiếp xúc của khách hàng với sản phẩm, doanh nghiệp, thương hiệu,…. Hãy sử dụng bản đồ hành trình của khách hàng (CJM) để xác định mọi điểm tiếp xúc, điểm chạm (touch-point) để bạn hiểu rõ mình đang đo lường những gì và ở đâu. Khi đó, bạn sẽ dần tìm ra những điểm quan trọng cần chú ý trong trải nghiệm khách hàng và xác định những ảnh hưởng của các điểm chạm, yếu tố trong trải nghiệm khách hàng đến các mục tiêu kinh doanh, marketing như doanh thu, tần suất mua hàng, mức chi,…
Một số lưu ý khi xây dựng kế hoạch khảo sát trải nghiệm khách hàng và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát:
Bài viết liên quan: Trải nghiệm khách hàng là gì? Hành trình khách hàng và các bước xây dựng
Khi lên kế hoạch khảo sát khách hàng, doanh nghiệp nên nhìn dưới góc độ của khách hàng mục tiêu nhắm đến để có thể lựa chọn những cách thức, phương pháp phù hợp để tiếp cận và xin ý kiến khách hàng. Ví dụ như là thiết kế “ngôn từ” được dùng trong bảng câu hỏi thân thiện, dễ hiểu với khách hàng, mô tả, sàng lọc các nhóm khách hàng quan trọng cần tiếp cận và xin ý kiến,….
Xuất phát từ mục tiêu của khảo sát trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp nên cân nhắc một số cách thiết kế dự án khảo sát nhằm tối ưu và tiếp cận khách hàng:
Hãy chắc chắn rằng khi thiết kế những câu hỏi phù hợp với mục đích của dự án khảo sát. Đồng thời, khi thiết kế bảng câu hỏi cũng nên lưu ý loại trừ những nội dung thông tin đã biết về khách hàng do thời gian khách hàng dành cho bạn là có hạn.
Bạn muốn khảo sát của mình xuất hiện ở đâu? Trên các kênh như quảng cáo trên facebook, google hay website hay trực tiếp tại điểm bán,…
Những kênh và điểm khảo sát này sẽ quyết định các thức thiết kế và trình bày bảng câu hỏi. Mỗi cuộc khảo sát cần được điều chỉnh để có tác động tối đa và dễ sử dụng. Nếu nó xuất hiện trên thiết bị di động hoặc internet nên được thiết kế thân thiện, ngắn gọn; nếu đó là sau khi mua hàng, hãy chỉ tập trung vào hoạt động mua hàng và trải nghiệm khi mua hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vô hình.
Ngoài ra, để khách hàng thoải mái trong khi chia sẻ ý kiến bạn có thể có thêm một vài nội dung, lời nói gợi mở cho khách hàng.
Bên cạnh đó, ngoài những ý chọn cho khách hàng nên để những nội dung mở cho khách hàng chia sẻ những ý kiến khác.
Lựa chọn và sàng lọc đối tượng tham gia khảo sát một cách khách quan, tránh quá thiên lệch về một hoặc một số nhóm khách hàng. Ví dụ: nhiều doanh nghiệp đôi khi dễ dàng tiếp cận và xin ý kiến nhóm khách hàng hài lòng, trung thành với doanh nghiệp, thương hiệu nên số lượng người tham gia khảo sát cũng có thể bị thiên lệch về nhóm trên, thiếu tính khách quan và làm sai lệch dữ liệu thu được.
Vậy nên, khi lên kế hoạch khảo sát trải nghiệm sự hài lòng của khách hàng, thay vì tính toán tổng số lượng khách hàng tham gia khảo sát (sample size) bạn nên phân bổ chi tiết yêu cầu cho từng nhóm đối tượng.
Một số lưu ý khác:
Dưới đây là một số câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng cơ bản:
Tuy nhiên, để dự án khảo sát đạt được giá trị tối đa, đảm bảo mục tiêu thì nên tối ưu bảng câu hỏi theo mục tiêu, thiết kế những câu hỏi phù hợp. Để bạn có thể dễ dàng triển khai dự án khảo sát khách hàng hơn và thiết kế bảng câu hỏi phù hợp. DTM Consulting chúng tôi có gửi ý một số mẫu bảng câu hỏi khảo sát trải nghiệm khách hàng trong một số trường hợp thông thường như sau:
Như đã đề cập, việc sàng lọc các thông tin ban đầu về người tham gia dự án khảo sát là rất quan trọng. Lý do là vì các thông tin này cung cấp dữ liệu, thông tin giúp các công ty phân khúc khách hàng thành các khúc khách hàng mục tiêu dễ dàng hơn. Bằng cách phân nhóm khách hàng dựa trên các đặc điểm chính, việc phân loại này giúp doanh nghiệp định hình được đối tượng mục tiêu của họ. Sau đó, đội ngũ marketing và bán hàng có thể sử dụng dữ liệu, thông tin đó để tiếp cận và chuyển đổi khách hàng tiềm năng nhất.
Khi hỏi những loại câu hỏi này, hãy đảm bảo có cách tiếp cận chủ động và bao trùm. Những câu hỏi này không nên là bắt buộc, vì vậy hãy luôn cung cấp tùy chọn để khách hàng bỏ qua câu trả lời. Mục tiêu của bạn là trích xuất thông tin trung thực vào tạo một bầu không khí thoải mái cho khách hàng.
Dưới đây là một số câu hỏi khai thác các thông tin về nhân khẩu học mà bạn nên xem xét đưa vào cuộc khảo sát:
Bên cạnh các nội dung sàng lọc sơ bộ về nhân khẩu học, thông tin sơ bộ về khách hàng thì doanh nghiệp nên khám phá thông tin liên quan đến sở thích, thói quen, hành vi và xu hướng của khách hàng của bạn. Vấn đề không phải là khách hàng của bạn là ai , mà là tại sao họ làm những gì họ làm.
Những câu hỏi tâm lý có vẻ khó hiểu, nhưng chúng là những phần thông tin có giá trị cao giúp bạn có cái nhìn tổng quan về lý do hình thành thói quen mua hàng của khách hàng. Họ thường diễn đạt liên quan đến ngành của bạn chứ không phải cụ thể về sản phẩm của bạn. Những câu hỏi này là công cụ để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng vì bạn có thể gián tiếp tìm ra cách bạn có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
Dưới đây là một số câu hỏi bạn có thể hỏi:
Một trong những mục tiêu khảo sát thường thấy nhất đó là thu thập ý kiến và phản hồi của khách hàng sau khi dùng sản phẩm, dịch vụ. Từ việc tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng, người dùng đối với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, bộ phận marketing, bán hàng sẽ có được những dữ liệu, thông tin về khách hàng nhằm cải thiện sản phẩm, dịch vụ, giữ chân khách hàng. Một số câu hỏi mà doanh nghiệp có thể tham khảo như sau:
Đôi khi có những khía cạnh của ưu đãi hoặc doanh nghiệp mong muốn khách hàng cho ý kiến nhưng chúng không phải là những điều mà khách hàng của bạn đang tích cực giải quyết. Trong những trường hợp này, nên trực tiếp và hỏi khách hàng cảm nhận của họ về những chi tiết cụ thể này.
Trước khi thực hiện, bạn sẽ phải xác định một cách có thể định lượng để đo lường phản hồi của họ. Áp dụng phần thang đo mức độ hài lòng là một cách tuyệt vời để tạo ra một cách tiếp cận nhất quán để định lượng phản hồi khảo sát chủ quan này. Một số cách mà bạn có thể thực hiện quy mô này là:
Các câu hỏi ví dụ bao gồm:
Việc xây dựng và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát và phân tích dữ liệu đúng cách rất quan trọng đối với các doanh nghiệp thuộc mọi lĩnh vực. Các hoạt động khảo sát, xin ý kiến khách hàng định kì sẽ mang lại những điều chỉnh, cải thiện để khách hàng hài lòng và tiêu dùng nhiều sản phẩm, dịch vụ của công ty hơn. Như vậy, điều này sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu ngân sách, cải thiện chất lượng hiệu quả kinh doanh, giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu kinh doanh và marketing đã đặt ra.
Ngoài ra, DTM Consulting có thể hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) và startups trong việc triển khai nghiên cứu/khảo sát thị trường, khách hàng tại Việt Nam giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định hiệu quả dựa trên cơ sở dữ liệu thu được.
Xem thêm: DỊCH VỤ TƯ VẤN, HUẤN LUYỆN HƯỚNG DẪN DOANH NGHIỆP TỰ KHẢO SÁT THỊ TRƯỜNG, KHÁCH HÀNG