Việc triển khai khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Do tính hiệu quả và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trên thị trường được xác định bởi loại trải nghiệm mà bạn mang lại cho khách hàng của mình
Hơn 96% khách hàng tin rằng Dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn và trung thành với thương hiệu. Đối với nhiều doanh nghiệp, việc đo lường Hiệu suất Dịch vụ Khách hàng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng. Đây là nơi khảo sát khách về chất lượng dịch vụ hàng phát huy tác dụng. Bằng cách nắm bắt phản hồi của khách hàng, chúng cho phép bạn tìm ra những điểm yếu, điểm mạnh của mình trong quy trình của mình bằng cách hỏi trực tiếp khách hàng.
Tầm quan trọng của khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ
Tiến hành khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể mang lại nhiều lợi ích cho một doanh nghiệp nhằm mục đích giành được khách hàng và duy trì tốc độ tăng trưởng của mình.
1. Tỷ lệ rời bỏ thấp hơn
Tiến hành khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ thường xuyên có thể giúp bạn theo dõi hiệu suất của đại lý và hiệu suất của các quy trình dịch vụ khách hàng của công ty, thương hiệu. Nó có thể giúp doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ hoặc sản phẩm tốt hơn cho khách hàng, giải quyết các truy vấn của họ nhanh hơn và cải thiện mức độ hài lòng chung của họ đối với doanh nghiệp của bạn.
2. Tìm các lĩnh vực cần cải thiện
Các cuộc khảo sát khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng có thể phát hiện ra những khu vực và quy trình cần cải thiện trong quy trình làm việc của bạn. Cho dù đó là lỗi trong sản phẩm của bạn, không có nhân viên hỗ trợ ở hành làng, cơ sở kiến thức được cải thiện hoặc đào tạo kém, bạn có thể sử dụng kết quả phản hồi về sản phẩm để mang lại những thay đổi rất cần thiết có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
3. Tăng lượt giới thiệu
Khi bạn quản lý để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc cho khách hàng, họ sẽ ghi nhớ. Cân nhắc phản hồi của khách hàng, thực hiện các thay đổi và cập nhật thông tin cho khách hàng có thể là một chặng đường dài để đạt được lòng trung thành của họ. Khách hàng trung thành có nhiều khả năng sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn với bạn bè, đồng nghiệp hoặc gia đình của họ.
4. Đặt tiêu chuẩn cao cho dịch vụ khách hàng
Tiến hành Khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể giúp bạn theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ và sản phẩm của bạn cũng như hiệu quả hoạt động của các đại lý. Làm điều này thường xuyên cho phép tổ chức của bạn giữ tiêu chuẩn cao về dịch vụ khách hàng và đảm bảo sự hài lòng tối đa của khách hàng.
Ví dụ, một số mẫu câu hỏi khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ cần thiết
Bắt đầu với khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ
Khi được trang bị các công cụ phù hợp, khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng có thể dễ dàng thực hiện và việc phân tích kết quả của chúng cũng vậy. Có một số mẹo bạn có thể làm theo để nâng cao hiệu quả của Khảo sát phản hồi của khách hàng .
Xác định mục tiêu khảo sát
Sẽ chẳng ích gì khi thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ nếu bạn không biết mình đang cần đạt được điều gì với chúng hoặc phải làm gì với các câu trả lời. Do đó, xác định và đặt mục tiêu rõ ràng là vấn đề tiên quyết hàng đầu cho bất cứ dự án khảo sát khách hàng, nghiên cứu thị trường nào. Xem thêm bài viết Xây dựng mục tiêu nghiên cứu marketing sao cho hiệu quả của DTM Consulting để nắm được nên thiết lập mục tiêu nghiên cứu, khảo sát khách hàng ra sao cho hợp lý.
Xác định thời gian, quy mô khảo sát
Một điều quan trọng khác đó là xác định thời gian và quy mô của cuộc khảo sát. Nếu không, cuộc khảo sát của bạn sẽ không hiệu quả. Nếu cuộc khảo sát diễn ra trong thời gian quá dài thì có thể kết quả nhận được không còn tính kịp thời. Ngược lại, nếu thời gian khảo sát quá ngắn, bạn sẽ khó có thể đạt được mục tiêu về số lượng mẫu cần khảo sát hoặc chất lượng của bảng câu hỏi thu về do thời gian quá gấp gáp.
Ngoài ra, số lượng mẫu và phạm vi khảo sát cũng rất quan trọng. Khảo sát bao nhiêu thì đủ độ đại diện cho khách hàng? Nên ưu tiên khảo sát ở những khu vực nào? Rất khó để một dự án khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể khảo sát hết được khách hàng do các nguồn lực của doanh nghiệp luôn có hạn.
Hiện nay, DTM Cosnsulting đang cung cấp Dịch vụ TƯ VẤN và HƯỚNG DẪN, TRIỂN KHAI nghiên cứu thị trường, khách hàng. Nếu bạn đang băn khoăn về vấn đề này và cần tư vấn từ chuyên gia tại DTM Consulting, hãy LIÊN HỆ ngay với chúng tôi!
Khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ – Câu hỏi với Tùy chọn trả lời “Có” hoặc “Không”
1. Đại diện của chúng tôi có giải quyết vấn đề của bạn hài lòng không?
2. Đại diện dịch vụ khách hàng có thân thiện và hữu ích không?
3. Bạn có thấy liên hệ với chúng tôi dễ dàng không?
4. Đại diện Dịch vụ Khách hàng của chúng tôi có am hiểu không?
5. Vấn đề của bạn đã được giải quyết chưa?
Khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ – Câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng
6. Bạn hài lòng với dịch vụ do đại lý của chúng tôi cung cấp như thế nào?
7. Vui lòng đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của bạn với Đại lý Dịch vụ Khách hàng của chúng tôi
8. Dịch vụ Khách hàng của chúng tôi đáp ứng nhu cầu của bạn tốt như thế nào?
9. Bạn cho biết thành viên nhóm dịch vụ của chúng tôi hiểu biết đến mức nào?
10. Dựa trên tương tác gần đây của bạn về (chèn sự cố), bạn hài lòng hay không hài lòng với tùy chọn tự trợ giúp như thế nào?
Khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ – Câu hỏi dựa trên lòng trung thành của khách hàng
11. Trên thang điểm từ 1-10, khả năng bạn giới thiệu công ty chúng tôi cho bạn bè, gia đình hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?
12. Trên thang điểm từ 1-10, khả năng bạn sẽ mua hàng của chúng tôi lần nữa là bao nhiêu?
13. Trên thang điểm từ 1-10, khả năng bạn sẽ giới thiệu chúng tôi cho những người giống bạn là bao nhiêu?
14. Bạn sẽ nói gì với ai đó hỏi về chúng tôi?
15. Còn điều gì khác mà bạn muốn chúng tôi biết không?
Khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ – Câu hỏi góp ý cải thiện của khách hàng
Cuối cùng, sau cuối mỗi bảng câu hỏi xin ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ, hãy nhớ hỏi thêm ý kiến góp ý của khách hàng. Vì đây thường là mục đích chính của bất cứ dự án khảo sát nào.
16. Theo bạn, chúng tôi cần thay đổi hoặc cải thiện điều gì để phục vụ bạn tốt hơn?
17. Bạn có sẵn sàng tham gia chia sẻ ý kiến của bạn vào những lần xin ý kiến tiếp theo của chúng tôi?
Một số vấn đề cần lưu ý khi khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ
Tính minh bạch
Trong khi tiến hành Khảo sát dịch vụ khách hàng, hãy nói rõ ý định của bạn về những gì bạn đang cố gắng đạt được và cho họ biết sẽ mất bao lâu để hoàn thành khảo sát. Như vậy, sẽ giúp khách hàng nắm bắt và hiểu được họ sẽ mất bao lâu thời gian. Nếu không, rất có thể khách hàng sẽ cảm thấy doanh nghiệp, tổ chức bạn không thực sự trung thực. Ngoài ra, đôi khi, do thời gian khảo sát thực tế quá lâu so với ban đầu, khách hàng thậm chí có thể cáu gắt do họ mất thời gian làm việc khác. Kết quả là, cả 2 bên đều mất thời gian và công sức nhưng lại không thể hoàn thiện cuộc khảo sát.
Tránh sự mệt mỏi khi khảo sát
Thời gian là quý giá đối với mọi người và không ai muốn dành 20 phút để điền vào mẫu khảo sát mà thậm chí có thể không mang lại cho họ bất kỳ giá trị tức thời nào. Vì vậy, hãy giữ cho các cuộc khảo sát của bạn ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề bằng cách chỉ hỏi những câu hỏi có liên quan. Giảm số lượng câu hỏi mở và giúp người trả lời dễ dàng thông qua những ý trả lời gợi ý có sẵn vài phút. Làm như vậy có thể tối đa hóa sự tham gia của khách hàng và đảm bảo rằng khách hàng hoàn thành khảo sát.
Ngoài ra, khi lựa chọn thời điểm khảo sát, hãy tìm hiểu trước khách hàng của bạn, đặc biệt là những khách hàng VIP, cao cấp. Bạn nên chọn những thời điểm có nhiều thời gian rảnh nhưng nên tránh những giờ nghỉ ngơi quan trọng như buổi trưa, buổi tối vào giờ cơm. Ngoài ra, bạn cũng nên chủ động gọi trước và hẹn khách hàng trước một lịch hẹn. Như vậy, bạn sẽ tạo cho khách hàng sự lựa chọn, cảm giác thoải mái hơn rất nhiều.
Tập trung đối tượng, mục tiêu cần khảo sát
Mục tiêu của bạn là làm cho Khách hàng có thể truy cập Khảo sát dịch vụ khách hàng bằng cách phân phối khảo sát trên các kênh có liên quan đến khách hàng của bạn. Ví dụ: nếu khách hàng của bạn tương tác với nhóm dịch vụ của bạn qua trò chuyện trực tiếp trên trang web, thì việc gửi khảo sát qua SMS sẽ không thu hút được nhiều tương tác. Đồng thời, tận dụng các kênh có liên quan đến khách hàng sẽ khuyến khích sự tham gia nhiều hơn và thúc đẩy hành động tức thời như Google tìm kiếm, email, mạng xã hội,.
Thử nghiệm và thử nghiệm
Cuối cùng, điều quan trọng nhất mà DTM Consulting muốn nhấn mạnh đến bạn, đó là hãy kiểm tra và thử nghiệm bảng câu hỏi khảo sát dịch vụ khách hàng của bạn trên chính những đối tượng mục tiêu bạn định xin ý kiến. ĐỪNG bỏ qua bước này. Nó rất quan trọng, nếu không, bạn không thể biết được bảng câu hỏi của bạn sẽ hỏi trong bao lâu, có vướng mắc ở đâu không, câu nào cần được ưu tiên và câu nào khiến khách hàng khó chịu,….
Nếu bạn cảm thấy tự thực hiện một cuộc khảo sát dịch vụ khách hàng là rất quan trọng nhưng bạn cảm thấy chưa đủ năng lực để tự thực hiện, hãy gặp những chuyên gia và đội ngũ chuyên nghiệp tư vấn cho bạn. Khi đó, DTM Consulting có lẽ sẽ hỗ trợ được bạn. Tại đây, chúng tôi sẽ tư vấn và thiết kế, triển khai các cuộc nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng dựa trên những nhu cầu, mong muốn và nguồn lực của từng dự án, doanh nghiệp.
Tham khảo thêm DỊCH VỤ NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG, KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG của DTM Consulting chúng tôi.
