Tối ưu trải nghiệm khách hàng – Cần thiết nhưng cũng đầy thách thức với mọi doanh nghiệp
Tối ưu trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp cải thiện mức độ nhận biết thương hiệu cao hơn mà từ đó cũng giúp tăng được tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng như tỷ lệ hài lòng của họ. Trải nghiệm khách hàng là hiệu quả của sự tương tác giữa một cá nhân và một thành phần, trong đó, thành phần đó có thể là bất cứ thứ gì – thương hiệu, trang web, sản phẩm, dịch vụ, tin nhắn, email, thông báo hoặc thậm chí là một cá nhân – nhân viên, quản lý tiếp xúc với khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là gì?
Một quan điểm được ủng hộ và đồng tình nhiều nhất về khái niệm này là của Pine và Gilmore (1999), cho rằng: “Trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình mà hai bên có mối quan hệ mua bán hàng hóa với nhau”.
Như vậy, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là tổng hợp đầy đủ tất cả trải nghiệm của khách hàng trong toàn bộ quá trình mua hàng. Kể từ khi khách hàng tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu hay một công ty nào đó.
Thực tế thì trải nghiệm khách hàng được đánh giá không chỉ đơn thuần là trải nghiệm tích cực. Mà những trải nghiệm mang tính tiêu cực của khách hàng luôn tồn tại ở trong quá trình cung cấp dịch vụ, sản phẩm đến khách hàng. Vì thế, mỗi doanh nghiệp nên có những chiến lược để phát huy những trải nghiệm tốt của khách hàng và có những biện pháp đẩy lùi, loại trừ cảm nhận và đánh giá chưa tốt để có được những bước đi hoàn thiện nhất trong tương lai.
Tại sao tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng lại quan trọng?
Một câu hỏi đặt ra là: “Vậy tại sao trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng?” Ba lý do hàng đầu được đưa ra theo nghiên cứu của Genesys là cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng (42%), cải thiện sự hài lòng của khách hàng (33%) và tăng cơ hội bán kèm và bán thêm (32%)
Khách hàng ngày nay thông minh hơn bao giờ hết. Họ có quyền truy cập vào một loạt các công cụ công nghệ cho phép họ có được chính xác những gì họ muốn và khi nào họ muốn. Một trong những động cơ thúc đẩy khách hàng mua hàng đó là cung cấp cho khách hàng trải nghiệm đơn giản, tức thì và được cá nhân hóa.
1. Để phù hợp với mục tiêu kinh doanh với kỳ vọng của khách truy cập
Trải nghiệm khách hàng tốt có nghĩa là khách hàng của bạn chi tiêu nhiều hơn (Temkin Group):
- 86% người mua sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời
- 73% người mua coi trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng
- 65% người mua nhận thấy trải nghiệm tích cực với thương hiệu để có ảnh hưởng hơn là quảng cáo tuyệt vời
2. Để thúc đẩy sự bền bỉ và duy trì khách hàng
Theo Báo cáo xu hướng Kỹ thuật số của Adobe, trong năm 2018 các công ty tự đánh giá về trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp mình ở mức cao gần như vượt mục tiêu kinh doanh hàng đầu của họ với một tỷ suất lợi nhuận đáng kể, số lượng các doanh nghiệp này gần như gấp ba lần so với các tổ chức khác.
Theo Motista, người tiêu dùng có kết nối cảm xúc với thương hiệu có giá trị lâu dài cao hơn 306%, ở lại với thương hiệu trung bình 5,1 năm so với 3,4 năm và sẽ giới thiệu thương hiệu với tỷ lệ cao hơn nhiều (71% so với 45%). Cũng trong một nghiên cứu McKinsey đưa ra rằng 61% người dùng không có khả năng quay lại trang web dành cho thiết bị di động mà họ gặp khó khăn khi truy cập và 40% cuối cùng truy cập trang web của đối thủ cạnh tranh.
Xem thêm bài viết liên quan: Khảo sát trải nghiệm khách hàng – Mẫu bảng câu hỏi khảo sát
Những lợi ích mà trải nghiệm khách hàng đem lại?
Ngày nay, khi mà các thương hiệu ngày càng trở nên cân bằng hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thì trải nghiệm khách hàng nổi lên như một yếu tố khác biệt. Và chính khách hàng cũng có nhu cầu về trải nghiệm tốt hơn.
Vậy, trải nghiệm khách hàng đã đem lại những gì cho công ty? Câu trả lời mà DTM Consulting chúng tôi đưa ra có 3 ý chính:
- Ưu tiên thương hiệu: Khách hàng luôn tỏ ra hài lòng hơn khi đạt được những trải nghiệm tích cực trong việc tương tác với thương hiệu. Khi được cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp hơn từ phía thương hiệu hay trải nghiệm được cá nhân hóa, nhiều khách hàng trung thành hơn cho thương hiệu đó.
- Giảm chi phí tìm kiếm khách hàng: Theo như các thống kê từ Hubspot, chi phí để có được khách hàng mới luôn cao hơn so với việc giữ chân khách hàng hiện tại.
- Tăng doanh thu: Đây là một trong những lợi ích quan trọng nhất. Khi khách hàng mới đến với thương hiệu, họ hài lòng, họ ở lại và trở thành khách hàng trung thành. Cứ như vậy, doanh thu sẽ ngày một tăng lên.
>> Xem chi tiết tại: Trải nghiệm khách hàng là gì? Hành trình khách hàng và các bước xây dựng
Những thách thức về tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
Đầu tư vào việc cải thiện/tối ưu trải nghiệm của khách hàng chắc chắn sẽ thu về được những lợi ích thiết thực và cụ thể. Tuy nhiên, nó cũng đi kèm với những hạn chế như:
- Thử thách số 1: Thu thập dữ liệu khách hàng. Phần lớn các doanh nghiệp đều gặp khó khăn trong việc thu thập được dữ liệu của khách hàng phù hợp. Dưới đây là một số thách thức thu thập dữ liệu mà các doanh nghiệp phải đối mặt và phải giải quyết:
-
- Không biết nên sử dụng các chỉ số nào để thu thập dữ liệu khách hàng
- Sử dụng hoặc dựa vào các nguồn dữ liệu không đáng tin cậy, đặc biệt là các nguồn của bên thứ ba
- Sử dụng các chỉ số thu thập phức tạp và không có cấu trúc dẫn đến không cung cấp được thông tin khi ra quyết định
- Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu không phù hợp dẫn đến chất lượng dữ liệu không đảm bảo như tính cập nhật, tính đại diện, tính xác thực
- Không sử dụng đúng công cụ hoặc bộ lọc thu thập dữ liệu và thông tin chi tiết về người dùng để thu thập dữ liệu
Các doanh nghiệp phải hiểu rằng nếu không có dữ liệu phù hợp và duy trì chế độ xem khách truy cập thống nhất, thì việc phân tích nhu cầu và sở thích của đối tượng mục tiêu hoặc mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa sẽ rất khó khăn.
- Thử thách số 2: Đưa ra giả thuyết đúng. Bất kỳ kế hoạch tối ưu hóa trải nghiệm nào cũng phải bắt đầu trước tiên là tạo ra một kho nhu cầu của khách, sau đó so sánh kỳ vọng của họ với các dịch vụ của công ty, cuối cùng xác định các lỗ hổng để tiếp tục chạy các thử nghiệm (test sản phẩm mới) cần thiết nhằm cải thiện hành trình của khách.
- Thử thách số 3: Đo lường độ chính xác của các tác động. Đối với các doanh nghiệp một số công cụ đo lường như Google Analytics, Mixpanel, Heap Analytics,.. nên được kết nối để thực sự đo lường tác động của chương trình tối ưu hóa trải nghiệm của họ. Thành phần trung tâm để ước tính chính xác tác động của các thử nghiệm là kích hoạt sự kiện doanh thu khi khách truy cập tiếp xúc với thử nghiệm và đẩy các sự kiện này lên nền tảng phân tích.
KẾT LUẬN
Bằng cách phân tích kỹ lưỡng các tương tác của khách truy cập trong toàn bộ hệ sinh thái của doanh nghiệp, tức là áp dụng phương pháp tiếp cận hành trình của khách truy cập toàn diện, các doanh nghiệp không chỉ phải cố gắng tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch cho đối tượng mục tiêu của họ mà thông qua đó còn đạt được mục tiêu của họ và hướng tới tăng trưởng.
Tại Việt Nam, trong quá trình gặp gỡ, làm việc với các chủ doanh nghiệp, DTM Consulting chúng tôi nhận thấy rất nhiều doanh nghiệp đang quan tâm đến việc tối ưu hóa dịch vụ, nâng cao trải nghiệm nhằm làm cho khách hàng thấy hài lòng hơn. Tuy nhiên, làm thế nào triển khai tối ưu hóa và nâng cao trải nghiệm khách hàng luôn là một băn khoăn mà các doanh nghiệp gặp phải.
Nếu doanh nghiệp của bạn còn đang gặp phải bất kỳ khó khăn hay trở ngại nào, hãy liên hệ ngay với chúng tôi. Với đội ngũ chuyên gia dày dặn kinh nghiệm và chuyên môn sâu, DTM Consulting rất hân hạnh và sẵn sàng cung cấp dịch vụ bán phần như nghiên cứu insight khách hàng, tư vấn marketing, thực hiện, đào tạo nhân viên, giám sát triển khai các hoạt động cho quá trình tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp bạn.
