Dell Inc. là một trong những tập đoàn công nghệ đa quốc gia lớn nhất thế giới chuyên sản xuất bán và hỗ trợ máy tính cá nhân và các máy tính khác có liên quan. Dell được thành lập với tư cách là PC’s Limited vào năm 1984 bởi Michael Dell, với số tiền khởi nghiệp lên tới 1.000 USD, khi ông đang theo học Đại học Texas. Michael Dell bắt đầu công việc kinh doanh của mình với một khái niệm đơn giản rằng bán trực tiếp hệ thống máy tính cho khách hàng sẽ là cách tốt nhất để hiểu nhu cầu của họ và cung cấp cho họ các giải pháp điện toán nhất.
Lịch sử của DELL
Sản phẩm đầu tiên của công ty là một máy tính tự thiết kế có tên Turbo PC có giá thấp hơn các thương hiệu lớn. PC’s Limited không phải là công ty đầu tiên làm điều này nhưng là công ty đầu tiên thành công, thu về 73 triệu đô la trong giao dịch năm đầu tiên. Công ty đổi tên thành Tập đoàn máy tính Dell vào năm 1988. Họ đã cố gắng bán máy tính thông qua các cửa hàng vào năm 1990 nhưng không thành công và họ quay lại bán trực tiếp cho khách hàng. Dell được đưa vào Tạp chí Fortune là một trong 500 công ty lớn nhất thế giới vào năm 1992. Bốn năm sau, Dell bắt đầu bán máy tính thông qua trang web của mình. Năm 1999, Dell đã đánh bại Compaq và trở thành PC bán chạy nhất tại Mỹ với doanh thu 25 tỷ USD. Năm 2003, tên công ty được đổi thành Dell Inc.
Khủng hoảng truyền thông của DELL
Vào tháng 6 năm 2005, Jeff Jarvis đã mua một chiếc Dell Lemon và trả phí bảo hiểm trong bốn năm cho gói dịch vụ gia đình. Anh bắt đầu phải đối mặt với các vấn đề với máy ngay lập tức và anh đã liên hệ với Dell để khắc phục các sự cố, nhưng không có phản hồi thích hợp từ Dell. Dell đã không cung cấp dịch vụ tốt cho Jarvis và không có lựa chọn nào khác, anh ta đã đăng bức ảnh tức giận của mình lên Dịch vụ Dell nghèo nàn trên blog Buzz Machine của mình có tiêu đề “Dell nói dối”.
Bài đăng trên blog của ông đã tạo ra sự chỉ trích nặng nề về Dell và các khách hàng không hài lòng khác đã tham gia và toàn bộ thế giới blog bắt đầu một cuộc thảo luận quan trọng về chất lượng sản phẩm kém và dịch vụ Hỗ trợ Kỹ thuật của Dell tệ như thế nào. Dell đã phải vật lộn với doanh thu kém và những lời chỉ trích trong thế giới blog đã tiếp thêm nhiên liệu cho hiệu quả tài chính kém và làm tổn hại danh tiếng của Dell.
Vấn đề về dịch vụ khách hàng kém và chất lượng sản phẩm không phải là mới vì Dell đã không lắng nghe những phàn nàn của khách hàng từ lâu và các blog vừa công khai và tạo cơ hội cho những khách hàng có cơ hội trút giận. Dell đã có trải nghiệm đầu tiên về cách social media có thể tác động đến doanh nghiệp và mức độ quan trọng của việc lắng nghe khiếu nại của khách hàng và khắc phục chúng kịp thời
Giải pháp xử lý của DELL
Phải mất một năm để Dell nhận ra mức độ thiệt hại do các blog gây ra và buộc công ty phải công bố một kế hoạch kinh doanh mới, được gọi là Dell 2.0 vào năm 2006 bao gồm khoản đầu tư thêm 150 triệu đô la vào dịch vụ khách hàng của họ. Đầu tư bao gồm các kênh bán hàng, cả về liên hệ bán hàng và sự hiện diện trực tuyến của nó, ở mặt trước và mặt sau của trang web và mở rộng phạm vi của Dell Connect, cho phép kỹ thuật viên Dell kiểm soát hệ thống của khách hàng nếu họ gặp phải sự cố. Vào tháng 3 năm 2006, một nhóm tiếp cận cộng đồng được thành lập bao gồm nhóm các chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật có kỹ năng giao tiếp tốt, lắng nghe, theo dõi và tiếp cận với các blogger trên toàn thế giới có câu hỏi hoặc có thể cần hỗ trợ. Direct2Dell đã được ra mắt vào tháng 7 năm 2006 và vào tháng 8 Dell đã mở rộng phạm vi blog để bao gồm bất kỳ cuộc trò chuyện nào về Dell.
>>> Xem thêm: Xu hướng tiêu dùng mới đang phá hủy mô hình kinh doanh của mạng xã hội
Ban đầu blog Direct2Dell đã nhận được với sự hoài nghi tiêu cực, nhưng blogger trưởng Lionel Menchaca đã thuyết phục các blogger rằng Dell đang nghiêm túc lắng nghe các blogger và anh ta siêng năng trả lời và liên kết với các nhà phê bình. Đội ngũ của Dell đã xử lý các luồng dư luận xấu và bằng cách đo lường các bài đăng trên blog tiêu cực của Dell về nó đã giảm từ 49% xuống 22%. Dell thậm chí còn tham gia vào cơ quan bên ngoài để theo dõi các cuộc trò chuyện trực tuyến về Dell.
Vào tháng 2 năm 2007 Dell đã ra mắt IdeaStorm cho phép người dùng Dell cung cấp phản hồi & thông tin chi tiết có giá trị về công ty và các sản phẩm của công ty và bỏ phiếu cho những người mà họ thấy phù hợp nhất. Cộng đồng Linux đã sử dụng nền tảng này và đề nghị Dell mang lại XP như một tùy chọn cho những khách hàng muốn nó, giảm phần mềm dùng thử và lắng nghe khách hàng thảo luận về ý tưởng trong thời gian thực.
StudioDell (07 tháng 1) là nơi người dùng Dell có thể chia sẻ video về các chủ đề và video liên quan đến Dell được sử dụng để giáo dục người dùng về các công nghệ mới nổi khác nhau và cũng cung cấp các mẹo, thủ thuật và hỗ trợ để tận dụng tốt nhất sản phẩm Dell. Dell vận hành blog và diễn đàn cho các chủ đề thu hút khách hàng tận tâm, đã tham gia Twitter (ngày 07 tháng 6) với một số id. Dell thành lập một nhóm tập trung, bổ nhiệm một lãnh đạo riêngvà tài nguyên đã được lấy từ nhiều nhóm (CNTT, trực tuyến) để kiểm tra và khởi chạy các công cụ và trang web tham gia xã hội một cách nhanh chóng. Đội ngũ này đã phát triển chiến lược digital marketing, chiến lược social media chính thức và bộ chính sách và quản trị social media được đặt ra.
> Xem thêm: 3 chiến lược bảo vệ thị phần trong kinh doanh cho mọi doanh nghiệp
Năm 2008, sự hiện diện của social media Dell đã bắt đầu mang lại kết quả về ROI và social media đã trở thành một phần của chiến lược kinh doanh, chiến lược cạnh tranh và các đơn vị kinh doanh khác nhau đã được cung cấp các mục tiêu cụ thể cho kênh social media. Nhân viên được đào tạo và khuyến khích tham gia tích cực vào các nền tảng social media khác nhau, hỗ trợ khách hàng thông qua blog, twitter, v.v. và các nhà quản lý cộng đồng chịu trách nhiệm lắng nghe và giải quyết, lập kế hoạch nội dung, kiểm tra công nghệ, lập kế hoạch và đo lường được đặt tên cho các đơn vị kinh doanh khác nhau.
Dell thậm chí còn đi xa hơn với các sáng kiến trên social media của mình, một blog cho cộng đồng kênh đã được ra mắt, cộng đồng trực tuyến đã được đưa ra cho các nỗ lực môi trường của Dell được gọi là Tái tạo và công nghệ được gọi dưới tên là Digital Nomads và nội dung xã hội xuất hiện trên Dell.com (điều hướng trang chủ, trang sản phẩm có xếp hạng & đánh giá). Cửa hàng Dell, doanh nghiệp nhỏ và nhà cung cấp có sẵn trên Twitter có doanh thu 500.000 đô la.
Năm 2009, do áp lực suy thoái, đội ngũ social media đã phải giảm số lượng nhân viên dẫn đến sự ra đi của những người chủ chốt trong các nhóm social media phải đối mặt với Dell. Sự ra đi có tác động đến sự hiện diện của social media Dell đã chứng kiến sự hợp nhất về số lượng blog và tài khoản twitter, chậm phản ứng và thiếu kinh nghiệm đã làm tình hình tồi tệ hơn. Nhưng Dell đã xoay sở để theo kịp và cộng đồng trên toàn thế giới đã phát triển hơn 3,5 triệu người trên mạng xã hội, bao gồm các địa điểm như Twitter, Facebook, Direct2Dell và IdeaStorm. @DellOutlet đã có gần 1,5 triệu người theo dõi trên Twitter với doanh thu 3 triệu đô la và tổng cộng Twitter đã mang lại doanh thu hơn 6,5 triệu đô la. Dell ra mắt Trung tâm công nghệ Dell vào năm 2009 để hồi sinh thương hiệu và tăng cường nhận thức về khả năng giải pháp của Dell khi khách hàng đánh giá cao mối quan hệ cố vấn đáng tin cậy.
>>Xem thêm: [Báo cáo] Hành vi mua hàng trên Social Media
Social media – định hướng chiến lược marketing của DELL
Dell đã củng cố chiến lược social media của mình vào năm 2010 với việc bổ nhiệm lãnh đạo mới cho bộ phận social media và cùng với các thành viên cũ của nhóm social media dell Dell đã cố gắng lấy lại sự quan tâm của công chúng. Một nỗ lực khác của Dell để duy trì sự tập trung vào social media là mở Trung tâm chỉ huy lắng nghe trực tuyến như trên social media ở Austin Texas dưới sự lãnh đạo của Giám đốc lắng nghe, nơi dữ liệu thời gian thực được Radian6 thu thập và hiển thị trên các hàng màn hình hiển thị một bảng điều khiển độc đáo, cung cấp những hiểu biết tức thì về những thứ như tình cảm của khách hàng, chia sẻ giọng nói và địa lý.
Dell cũng bắt đầu tập trung vào các sự kiện của Ban cố vấn khách hàngvới mục tiêu đưa khách hàng chủ chốt và những người ủng hộ chính đến Dell HQ vào tháng 6 năm 2010 để hiểu được những niềm vui và sự thất vọng của họ. Các sự kiện DellCAP khác được tổ chức tại Trung Quốc vào tháng 11 năm 2010, tại Đức vào tháng 1 năm 2011 và một lần nữa tại Round Rock vào tháng 3 năm 2011, tập trung vào các chủ đề Bền vững.
Dell tiếp tục cải thiện sự hiện diện trên social media của mình vào năm 2011 và trung tâm chỉ huy lắng nghe social media đang đóng một vai trò quan trọng trong những nỗ lực này. Dell đang theo dõi 25.000 đề cập trực tuyến cả bài đăng và tweet về Dell mỗi ngày và hiểu thông tin này dựa trên các chủ đề, tình cảm, chia sẻ giọng nói, địa lý và xu hướng và sử dụng nó để trả lời các câu hỏi của khách hàng, giải quyết mối quan tâm của họ, xây dựng sản phẩm tốt hơn và cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể.
Dell có khoảng 5000 nhân viên được đào tạo thành các chuyên gia Social Media và biến họ thành các nhà marketing xã hội tuyến đầu tham gia vào Twitter, Facebook, LinkedIn, blog và nhiều hơn nữa thay mặt cho công ty. Dell xem sự tham gia social media của nhân viên như một tài sản chứ không phải là trách nhiệm pháp lý và do đó không hạn chế các thành viên trong nhóm sử dụng các thiết bị di động, ứng dụng hoặc social media.Dell World và ra mắt trang web, Techpageone.dell.com (Trước đây là EnterpriseEffic.com), là một trang web vi mô nổi bật hàng ngày, các blog chuyên đề được viết bởi các biên tập viên và nhà văn của InformationWeek cũng như các giám đốc điều hành của Dell để hiểu rõ hơn.
Social media đã tạo cơ hội cho Dell không chỉ tương tác với khách hàng, hiểu ý kiến và nhu cầu của họ mà còn cung cấp một nền tảng marketing để họ có thể quảng cáo sản phẩm của mình, cải thiện hình ảnh thương hiệu và lòng trung thành và cải thiện doanh thu của họ với doanh số tăng. Dell ban đầu tham gia vào các social media không phải để bán sản phẩm của mình mà là để đáp ứng các khiếu nại và phản hồi của khách hàng nhưng khách hàng muốn truy cập vào các ưu đãi đặc biệt từ các nguồn cấp dữ liệu xã hội liên kết đến các sản phẩm, đánh giá hoặc giảm giá. Dell cam kết cải thiện mức độ chung của dịch vụ khách hàng liên tục, đó là triết lý dịch vụ khách hàng 24 × 7 luôn luôn thay đổi thông qua mạng xã hội và đã biến nó thành một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh với chính sách được xác định rõ ràng và được coi là một trong những công ty hàng đầu trong thế giới thu được lợi nhuận đáng kể thông qua việc sử dụng social media.
>>> Xem thêm: Xu hướng Social Media 2020
Câu hỏi đặt ra cho chính doanh nghiệp của bạn:
- Làm thế nào để quản lý sự hiện diện của social media và chiến lược nào công ty nên áp dụng cho sự hiện diện social media của mình?
- Làm thế nào để thu hút nhân viên và các bên liên quan khác trong các nền tảng social media và cách sử dụng thông tin trong việc ra quyết định của tổ chức?
- Làm thế nào để tạo ROI tốt từ các sáng kiến marketing social media và thu lợi từ sự hiện diện của social media?
- Những công nghệ và nền tảng nào sẽ được sử dụng cho social media và cách đo lường ROI?
Theo Mbaknol
