Marketing mix là tập hợp các công cụ tiếp thị chiến thuật mà công ty kết hợp để tạo ra phản ứng mà họ mong muốn trên thị trường mục tiêu. Marketing mix bao gồm mọi thứ mà công ty có thể làm để thu hút người tiêu dùng và mang lại giá trị cho khách hàng.
Nhắc đến marketing mix chắc chắn bạn sẽ nghĩ đến 4Ps tuy nhiên mô hình mở rộng này mới thật sự được nhiều doanh nghiệp quan tâm đặc biệt trong ngành dịch vụ. Vậy lý do là gì? Bài viết này sẽ giúp các bạn hiểu hơn về 7Ps trong marketing dịch vụ.
7P là gì?
7P là mô hình gồm 7 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Địa điểm), Promotion (Xúc tiến), People (con người), Process (Quy trình), Physical Evidence (cơ sở hạ tầng, vật chất hỗ trợ marketing).
Đây là mô hình được phát triển và mở rộng từ 4Ps. Việc bổ sung 3 yếu tố giúp các marketer nắm bắt được tâm lý lựa chọn của khách hàng và có định hướng trong việc tiế thị va quảng cáo dịch vụ. 7 yếu tố tương ứng với 7 khía cạnh mà doanh nghiệp không nên bỏ qua khi xây dựng một chiến lược kinh doanh hoàn hảo.
7P trong marketing dịch vụ như thế nào?
Trước khi tìm hiểu về 7Ps trong marketing dịch vụ bạn cần phải biết về những đặc trưng của ngành dịch vụ.
- Tính vô hình: khách hàng khó hình dung, khó đánh gia về sản phẩm
- Không thể tách rời: dịch vụ là một quá trình không thể tách rời giữa sản xuất va tiêu dùng đặc biệt đối với một số dịch vụ khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ
- Không đồng đều về chất lượng: dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt vì thế việc đo lường, đánh giá trở nên khó khăn. Mặt khác sự cảm nhận của khách hàng phụ thuộc vào thái độ, kỹ năng của người cung cấp dịch vụ.
- Không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng
>> Xem thêm: Xây dựng chiến lược Marketing định hướng khách hàng
Product (Sản phẩm)
Sản phẩm là yếu tố cốt lõi của một chiến lược marketing trong đó sản phẩm thường bao gồm một dịch vụ cốt lõi nhằm đáp ứng nhu cầu chính yếu của khách hàng. Đi kèm theo là những dịch vụ bổ trợ giúp khách hàng sử dụng sản phẩm cốt lõi hiệu quả hơn.
Trong dịch vụ sản phẩm là sự trải nghiệm, cảm nhận của khách hàng qua quá trình sử dụng chính vì thế hãy đáp ứng nhu cầu bằng hoặc cao hơn mong đợi của họ. Để làm được điều đó doanh nghiệp cần làm tốt ở bước nghiên cứu sản phẩm, thị trường từ đó đưa ra các chiến lược giá phù hợp.
Price (Giá cả)
Giá cả là yếu tố tiếp theo của mô hình 7Ps trong marketing dịch vụ. Câu nói ” tiền nào của nấy” quả không sai đặc biệt khi đứng ở khía cạnh là khách hàng. Một dịch vụ tốt đương nhiên phải đi cùng với mưc giá cao nhưng là một marketer bạn nên cân nhắc khi đưa ra quyết định về giá.
Nếu dịch vụ của bạn có mức giá cao nhưng giá trị mà khách hàng nhận về không tốt rất có thể doanh nghiệp của bạn sẽ mất đi khách hàng tiềm năng. Việc không đồng đều về chất lượng cũng ảnh hưởng nhiều đến quá trình cung cấp dịch vụ. Do vậy bạn nên tối ưu những chi phí không cần thiết trong dịch vụ.
Place (Địa điểm)
So với sản phẩm cụ thể địa điểm trong việc bán một dịch vụ rất quan trọng. Nó có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Đối với dịch vụ, việc cung cấp và tiêu thụ đa phần không thể tách rời. Vậy nên, khi cân nhắc yếu tố về địa điểm bạn cũng nên xem xét đến vấn đề thời gian. Tùy thuộc vào bản chất của dịch vụ mà việc phân phối có thể được diễn ra cả ở kênh hữu hình (vật lý), kênh điện tử, hoặc cả hai.
Promotion (Xúc tiến)
Promotion là các hoạt động truyền thông giúp khách hàng nhận ra những lợi ích của dịch vụ. Đồng thời, đây cũng là cách hướng dẫn khách hàng làm thế nào để hiểu và sử dụng sản phẩm.
Nói cách khác, vai trò của truyền thông trong ngành dịch vụ mang tính giáo dục, hướng dẫn rất cao, đặc biệt là dành cho những khách hàng mới. Bởi tính vô tình của ngành dịch vụ, khách hàng khó có thể đánh giá, trải nghiệm thử sản phẩm nên việc đưa ra các chiến lược quảng bá là cần thiết.
Bạn có thể tham khảo một số chiến lược truyền thông của các thương hiệu lớn đặc biệt nên chú trọng đến các thông điệp truyền thông
People (Con người)
Một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ cụ thể đó là người cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là thứ khó có thể đo lường được bởi nó còn phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ, cảm xúc của nhân viên.
Nhân viên chính là bộ mặt của một công ty và thái độ làm việc nhân viên phản ánh rất rõ văn hóa và môi trường của doanh nghiệp. Chính vì vậy, ngoài đầu tư các chiến lược truyền thông, doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng nhân sự đồng thời có chế độ khen thưởng hợp lý.
>>> Xem thêm: Xây dựng và phát triển nhân lực bên trong doanh nghiệp
Process (Quy trình)
Thành công của một dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khach hàng. Trong đó không thể không nói đến quy trình thực hiện. Một doanh nghiệp có cách vận hành và quy trình cung cấp dịch vụ bài bản sẽ được khách hàng đánh giá rất cao.
Mặt khác xây dựng quy trình cụ thể giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả công việc, giảm thiểu rủi ro và tiết kiệm thời gian, chi phí cho hai bên. Nếu nguồn lực công ty có hạn bạn có thể thuê các bên trung gian để hỗ trợ về việc xây dựng chiến lược.
Physical Evidence (Cơ sở hạ tầng, vật chất hỗ trợ marketing)
Khi làm dịch vụ, nhiều người chỉ quan tâm đến sản phẩm, đến ý tưởng mà không chú trọng đến các yếu tố như là môi trường, cảnh quan, cơ sở hạ tầng, thiết bị,…
Dịch vụ mang tính vô hình nhưng nếu doanh nghiệp tận dụng tốt các yếu tố hữu hình này sẽ gây được ấn tượng và chiếm được vị trí trong lòng khach hàng. Ngược lại, nếu không quản lý chặt chẽ thì chúng sẽ có những tác động không tốt đến cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.
Áp dụng 7P trong marketing dịch vụ vào thực tiễn
Đối với những start up hay những người mới trong lĩnh vực kinh doanh, có thể nói 7Ps là một lựa chọn sáng suốt khi sử dụng. Không chỉ giúp bạn định hướng về những yếu tố cần có của một doanh nghiệp mà còn có thể theo dõi công việc theo luồng cố định.
Để sử dụng mô hình 7Ps trong marketing dịch vụ một cách hợp lý bạn cần trả lời được những câu hỏi sau.
- Products(Sản phẩm): Làm thế nào bạn có thể phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ của mình?
- Prices (Giá bán): Làm thế nào để thay đổi mô hình giá cả?
- Places (Địa điểm): Lựa chọn phân phối mới đến khách hàng để họ trải nghiệm sản phẩm của bạn là gì? (Ví dụ: online, tại cửa hàng, điện thoại,…)
- Promotion (Xúc tiến): Làm thế nào chúng ta có thể thêm vào hoặc thay thế sự kết hợp của các kênh truyền thông online?
- People (Con người): Nhân viên của bạn là ai và họ còn thiếu những kĩ năng gì?
- Physical Evidence (Trải nghiệm thực tế): Làm thế nào để chúng ta đảm bảo những trải nghiệm của khách hàng? (Ví dụ: nhân viên được huấn luyện kĩ lưỡng, trình duyệt website đẹp, những tòa nhà bắt mắt,..)
- Process (Quy trình): Làm thế nào bạn có thể cải thiện quy trình sản xuất để tạo được lợi nhuận cao nhất
Qua bài viết này hi vọng các bạn sẽ có cái nhìn tổng thể và hiểu hơn về mô hình 7Ps trong marketing dịch vụ. Mô hình này sẽ hỗ trợ bạn rất nhiều trong việc đặt mục tiêu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Nếu bạn còn đang có những băn khoăn khi áp dụng chiến lược marketing trong kinh doanh dịch vụ, LIÊN HỆ TƯ VẤN với chúng tôi để nhận PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ miễn phí từ chuyên gia
