Khái niệm Marketing 4.0 không còn xa lạ với nhiều người, phương pháp marketing này kết hợp tương tác trực tuyến và ngoại tuyến giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua máy móc để kết nối người với con người.
Vai trò của khách hàng vẫn là trung tâm, họ có quyền hơn, muốn nhiều trải nghiệm tốt hơn vậy nên trong mỗi giai đoạn trong quá trình tiếp xúc với khách hàng doanh nghiệp phải tối ưu hóa nó, chỉ một lần có trải nghiệm hay tiếp xúc làm họ không hài lòng cũng đủ để khách hàng rời bỏ bạn ngay, chưa kể với trải nghiệm tiêu cực đó họ sẵn sàng đi chia sẻ với nhiều người khác trong khi trải nghiệm tích cực thì họ ít chia sẻ hơn nhiều.
Nhiều doanh nghiệp và các nhà lãnh đạo hiểu điều đó nhưng dường như hiếm khi thể hiện nó qua những hành động, cam kết của doanh nghiệp. Điển hình là việc trong tâm lý của nhân viên mỗi công ty họ đều cho rằng việc chăm sóc, hỗ trợ và đáp ứng khách hàng là của bộ phận support, chăm sóc, kinh doanh hay marketing. Điều này là hệ quả dễ hiểu của việc truyền thông nội bộ công ty kém, nhân viên không nắm được văn hóa doanh nghiệp. Lời khuyên của cá nhân tôi là mỗi doanh nghiệp nên thể hiện bằng văn bản và quy định để mọi cá nhân đều biết, hiểu văn hóa và định hình chiến lược của họ. Vì hình ảnh doanh nghiệp giờ đây không còn là hình ảnh doanh nghiệp muốn truyền thông đến khách hàng, nó đa dạng và ảnh hưởng từ nhiều yếu tố hơn rất nhiều nhất là trong các lần tiếp xúc trực tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Ngoài ra, để gia tăng chất lượng trải nghiệm với khách hàng, doanh nghiệp nên có một thước đo chuẩn mực với việc thưởng phạt công bằng trong việc “ý thức về khách hàng” nhiều hơn. Tạo thêm nhiều điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể kết nối và tương tác với doanh nghiệp 1 cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
Ví dụ như đặt kì hạn trong vòng 24h phải phản hồi lại email từ khách hàng. Phí tổn (hữu hình và vô hình) cho việc này chắc chắn ít hơn rất nhiều khi bạn mất một khách hàng.
Đó là những gì tôi thấy và ý kiến của mình về việc tổ chức và quản lý hoạt động của các doanh nghiệp tại Việt Nam hiện nay. Còn bạn, bạn nghĩ sao về thực trạng tổ chức hoạt động của họ và cách cải thiện chúng?
