Tương tự như trải nghiệm khách hàng B2C, trải nghiệm khách hàng B2B càng trở nên ưa thích nhiều hơn với cách tiếp cận cá nhân hóa. Để đạt được giá trị tối đa từ phía khách hàng B2B, việc tạo ra những trải nghiệm tích cực trước, trong và sau quá trình mua sắm là quan trọng không thể phủ nhận.
Quản lý trải nghiệm khách hàng B2B (CX) thường được thúc đẩy bởi ảnh hưởng từ thị trường B2C, nhưng nhận thức rằng có những yếu tố riêng biệt trong B2B đòi hỏi sự cá nhân hóa cao hơn. Trong bài viết này của DTM Consulting, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn:
1. Hiểu rõ hành trình của người mua B2B và xây dựng chân dung khách hàng B2B
2. Giữ chân và tạo ra một trải nghiệm rời bỏ tích cực cho khách hàng B2B.
3. Thu thập phản hồi từ khách hàng B2B.
4. Đo lường và so sánh trải nghiệm của khách hàng B2B.
Trải nghiệm khách hàng B2B có nghĩa là mọi tương tác giữa doanh nghiệp của bạn và khách hàng, không chỉ là số liệu mà còn là trải nghiệm thực tế, kỹ thuật số hoặc trực tiếp. Trong môi trường này, khách hàng không chỉ là một cá nhân, mà là một tổ chức với nhiều bên liên quan. Do đó, đối với trải nghiệm khách hàng B2B, chú trọng vào tương tác và thỏa thuận với một loạt người liên quan thay vì chỉ một người cá nhân như trong B2C.
Tại sao trải nghiệm khách hàng B2B quan trọng?
Trong thời đại kinh tế trải nghiệm hiện nay, sự yêu cầu và mong đợi từ khách hàng ngày càng cao. Các doanh nghiệp và thương hiệu có khả năng cung cấp trải nghiệm liền mạch sẽ chiếm ưu thế. Đối với B2B CX, việc này có thể giảm tỷ lệ rời bỏ, tăng sự hài lòng của khách hàng, củng cố mức giữ chân, nâng cao nhận thức và phát triển kinh doanh.
Chiến lược marketing B2B nói chung và CX nói riêng cần tính đến mọi giai đoạn trong hành trình của người mua, từ nhận thức và cân nhắc đến quyết định và sau đó quảng bá sau bán hàng. Điều này đảm bảo rằng thông tin mà người mua cần có sẵn, khả năng hỗ trợ liên tục được cung cấp và kỳ vọng của cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại được đáp ứng.
Không có hai trải nghiệm nào giống nhau, và mỗi tổ chức có cách tiếp cận độc đáo của mình, cả trong B2B và B2C.
Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng B2B và B2C
Mặc dù người ta mong đợi rằng trải nghiệm khách hàng B2B sẽ ngày càng giống với B2C, nhưng các thương hiệu vẫn cần có chiến lược marketing B2B riêng để thành công, không chỉ là sao chép cách tiếp cận từ B2C.
Trải nghiệm khách hàng B2B
Trong B2B, “khách hàng” thường bao gồm nhiều bên liên quan, tất cả đều có nhu cầu khác nhau khi xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Đây có thể được coi là “Tài khoản” tổng thể.
Tất cả các bên liên quan đều đóng vai trò quan trọng trong quyết định gia hạn hoặc mở rộng của khách hàng. Một điểm quan trọng là hiểu rằng tình trạng tổng thể của tài khoản là kết hợp, không chỉ là một người bạn gặp để thực hiện giao dịch.
Cần lưu ý rằng các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp của khách hàng có thể có mục tiêu khác nhau khi tương tác với thương hiệu của bạn, hoặc có kỳ vọng khác nhau về thời gian cần thiết để hoàn thành hành trình mua sắm. Do đó, các điểm tiếp xúc của bạn cần được điều chỉnh để phù hợp với trải nghiệm và mong muốn của khách hàng, thay vì áp dụng một cách tiếp cận chung cho toàn bộ hành trình mua sắm.
Trải nghiệm khách hàng B2C
Trong thị trường B2C, khách hàng là cá nhân hoặc nhóm nhỏ như gia đình. Việc tạo trải nghiệm đòi hỏi bài tập về phân khúc, hiểu cách nhắm mục tiêu đến nhiều khách hàng tương tự để cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho mọi cá nhân.
Trải nghiệm khách hàng B2C thường ngắn hơn, vì các điểm tiếp xúc được tối ưu hóa để phù hợp với số đông chứ không phải cá nhân, như trong B2B. Điều này dẫn đến sự tương tác nhanh chóng và thuận tiện, tương phản với cách tiếp cận B2B trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Cách nâng cao trải nghiệm khách hàng B2B
1. Áp dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng B2B
Đổi mới kỹ thuật số, sự độc đáo và việc cung cấp trải nghiệm mượt mà và bền vững cho khách hàng là quan trọng để vượt qua đối thủ cạnh tranh. Trong thế giới ngày nay, đa dạng trong cách chúng ta mua sắm đòi hỏi sự linh hoạt, và các thương hiệu nhạy bén và linh hoạt sẵn lòng thích ứng với thay đổi để hỗ trợ trải nghiệm kỹ thuật số và ưu tiên cho người mua hàng.
Công nghệ có thể nâng cao dịch vụ bằng cách mở rộng cơ hội cho khách hàng kết nối với thương hiệu của bạn và nhanh chóng tương tác với dịch vụ của bạn. Nền tảng kỹ thuật số như email, chatbot, cơ sở kiến thức, trò chuyện trực tuyến và trang web của bạn, cho phép khách hàng tiềm năng và hiện tại tương tác thông qua nhiều kênh mà họ cảm thấy thoải mái. Họ có thể tham gia vào bất kỳ thời điểm nào, lựa chọn trò chuyện với con người hoặc robot, và tự phục vụ thông qua cơ sở kiến thức để có thông tin mà họ cần.
Ngoài ra, xem xét cách nhân viên bán hàng và chuyên gia sản phẩm của bạn có thể hỗ trợ hành trình của khách hàng. Điều này bao gồm việc trao quyền cho họ để đưa ra quyết định thông minh và đáp ứng nhanh chóng với nhu cầu của khách hàng.
Trọng tâm là tạo ra trải nghiệm khách hàng B2B trôi chảy và liền mạch, một trải nghiệm mà chi phí và nỗ lực bỏ ra thấp nhưng lại đem lại giá trị tương tác cao.
2. Cá nhân hóa và tự phục vụ
Với sự đa dạng ngày càng lớn, khách hàng B2B mong đợi trải nghiệm cá nhân hóa và tập trung vào họ. Họ muốn trở thành đối tác giá trị, không chỉ là nguồn thu nhập. Tự phục vụ hiệu quả cũng là yếu tố quan trọng.
3. Lựa chọn kênh phù hợp
Khách hàng đang tìm kiếm trải nghiệm đáp ứng nhu cầu đặc biệt của họ. Các thương hiệu cần cung cấp kênh linh hoạt thay vì hạn chế, ví dụ như email, tin nhắn văn bản hoặc Twitter, để đáp ứng mong muốn khác nhau của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo nên một trải nghiệm khách hàng B2B liền mạch và gắn kết hơn với khách hàng.
4. Giảm rời bỏ và thúc đẩy tăng trưởng
Để giảm tỷ lệ rời bỏ và thúc đẩy tăng trưởng, bạn cần:
- Hiểu rõ tình trạng mối quan hệ khách hàng.
- Tìm cơ hội thu thập phản hồi trong suốt chu trình giao dịch.
- Đánh giá dữ liệu CRM.
- Tổ chức các cuộc phỏng vấn sau quyết định.
- Phân tích các giao dịch mua hàng đã ngưng hoặc thành công.
5. Xây dựng điểm chuẩn nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng B2B
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng B2B bao gồm việc thiết lập một điểm chuẩn về sức khỏe khách hàng. Đo điểm chuẩn vị trí hiện tại và tiềm năng của bạn là quan trọng để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Lọc thông tin để tạo ra một điểm số dễ hiểu có thể đưa mối quan hệ khách hàng lên một tầm cao mới.
Ví dụ: Để nâng cao trải nghiệm khách hàng B2B, doanh nghiệp có thể xem xét khoảng thời gian một khách hàng đã sử dụng giải pháp mới của bạn cộng với số lượng mua hàng. Điều này có thể cung cấp dấu hiệu về sự quan tâm của họ đối với các sản phẩm và dịch vụ mới cũng như khả năng mua sắm của họ. Tiếp theo, so sánh thông tin này với khách hàng mới và/hoặc những khách hàng ít khi nâng cấp. Tìm cách thu hút họ và khuyến khích sự chuyển đổi tích cực.
6. Thu thập phản hồi từ khách hàng
Chiến lược CX B2B thành công tập trung vào chất lượng thay vì số lượng. Thu thập và phân tích phản hồi một cách chính xác để hiểu rõ mong muốn của khách hàng về trải nghiệm thương hiệu của bạn là quan trọng.
Bao gồm các bước như:
1. Liên hệ cá nhân để lấy phản hồi từ khách hàng.
2. Tối ưu hóa tần suất khảo sát khách hàng.
3. Xác định tỷ lệ phản hồi và cải thiện nó.
4. Khuyến khích cách tiếp cận đúng để có dữ liệu khách hàng chất lượng.
Đồng thời, bạn cũng có thể thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng
7. Xây dựng hành trình khách hàng B2B và các điểm chạm (touch-point)
Hiểu rõ cách khách hàng ra quyết định mua là quan trọng để điều chỉnh chiến lược CX. Hành trình mua hàng B2B thường đi qua ba giai đoạn chính: Nhận thức, Cân nhắc và Quyết định. Thu thập dữ liệu, phân khúc cơ sở khách hàng và tối ưu hóa hành trình mua sẽ giúp bạn thiết lập trải nghiệm khách hàng mong muốn.
8. Lấy khách hàng làm trung tâm (customer centric) nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng
Cuối cùng, các thương hiệu hàng đầu luôn lắng nghe và cải tiến dựa trên phản hồi của khách hàng. Sử dụng mẹo trong hướng dẫn này để thu hút nhiều khách hàng và xây dựng một chương trình thành công.
Kết
Trong khi nâng cao trải nghiệm khách hàng B2B, việc hiểu rõ và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng là chìa khóa quan trọng. Sự linh hoạt trong giao tiếp, sản phẩm/dịch vụ tùy chỉnh, và mối quan hệ dài hạn giúp xây dựng sự tin tưởng và trung thành. Bằng cách tận dụng công nghệ và liên tục lắng nghe phản hồi, doanh nghiệp có thể tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng sự biến động của thị trường và mong đợi của khách hàng. Đồng thời, sự chăm sóc khách hàng chăm chỉ và môi trường làm việc tích cực sẽ giúp xây dựng một hình ảnh tích cực về doanh nghiệp và thúc đẩy sự phát triển bền vững trong thị trường B2B.
Trên thực tế, các doanh nghiệp có thể sẽ sử dụng đồng thời nhiều kênh marketing khác nhau nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng B2B. Nếu bạn đang băn khoăn, loay hoay trong các vấn đề tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, hãy LIÊN HỆ với DTM Consulting chúng tôi để nhận được những tư vấn, hướng dẫn từ các chuyên gia
