Tại sao nên tìm hiểu khách hàng, nghiên cứu thị trường trong kinh doanh

1. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng 

Nghiên cứu thị trường sẽ cung cấp cho doanh nghiệp thông tin, khuôn khổ để giải quyết bất kỳ điểm mù nào trong trải nghiệm khách hàng của bạn. Có nhiều doanh nghiệp cho rằng họ có thể làm tốt mọi thứ, nhưng “thứ” đó chính xác là cái gì, làm thế nào để bắt đầu, và hiện tại công ty đã tạo cho khách hàng trải nghiệm tốt đến đâu?,…

Dưới đây là một số hướng dẫn cơ bản doanh nghiệp có thể thu thập thông tin từ khách hàng:

• Khảo sát ý kiến khách hàng trên các kênh hiện có. Nhớ vạch rõ mục tiêu của cuộc khảo sát nhé, nếu có thể doanh nghiệp nên tri ân kèm theo cho khách hàng một phần quà nhỏ, voucher, coupon giảm giá,..
• Các hộp xin ý kiến, đánh giá phản hồi tại cửa hàng
• Khảo sát đánh giá nho nhỏ sau bữa ăn của khác hàng
• Theo dõi các cuộc trò chuyện của khách hàng mục tiêu khi nói về tên sản phẩm, thương hiệu trên các kênh social media, feedback trên website,…

2. Bắt kịp xu hướng tiêu dùng

Là chủ doanh nghiệp cần có sự hiểu biết đầy đủ về cách thay đổi sở thích của người tiêu dùng. Vì vậy, cho dù nhu cầu của khách hàng mục tiêu đang giảm hay họ đang muốn thêm các dịch vụ khác đi kèm, doanh nghiệp cần nhận thức sớm và thực hiện các bước cần thiết để bắt kịp xu hướng trước khi tên sản phẩm, thương hiệu bị bỏ lại phía sau nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

Cách thu thập thông tin:

• Thường xuyên xem xét và đánh giá các báo cáo liên quan đến ngành
• Xu hướng thị hiếu khách hàng trên social media, đối thủ trên thị trường

Xem thêm Xây dựng chân dung khách hàng – persona

 

3. Xây dựng lợi thế cạnh tranh

Bỗng nhiên một ngày tên tuổi của đối thủ cạnh tranh xuất hiện trên khắp các kênh truyền thông, cộng đồng thì trao đổi về sản phẩm mới của đối thủ và khách hàng của bạn lại sụt giảm mạnh? Vậy nên làm gì bây giờ?

Khi bạn biết đối thủ của mình đang làm gì, bạn có thể thay thế chiến thuật đó bằng những giá trị khác tốt hơn để thu hút khách hàng và ủng hộ thương hiệu của bạn thay vì đối thủ.

Cách thu thập thông tin: Marketer nên theo dõi các kênh truyền thông của đối thủ như social media, email marketing, website,… Và đọc thêm về ý kiến đánh giá, phản hồi từ khách hàng của đối thủ để đưa ra phương án cải thiện cho mình.

Cách tiến hành tìm hiểu khách hàng, nghiên cứu thị trường cho thị trường F&B, FMCG

Có hai loại nghiên cứu thị trường cơ bản: Nghiên cứu định tính và Nghiên cứu định lượng .

Phương pháp nghiên cứu định tính:

• Phỏng vấn (IDI)
• Thảo luận nhóm tập trung (FGI)
• Nghiên cứu thực nghiệm

Bước đầu tiên trong nghiên cứu là doanh nghiệp nên tiến hành các cuộc phỏng vấn chuyên sâu cá nhân. Mỗi đáp viên cho cuộc phỏng vấn cần đại diện cho từng persona mà bạn đã xây dựng. Bạn có thể hỏi rất nhiều thông tin, từ sở thích, hành vi, tâm lý, kỳ vọng cho sản phẩm đến quy trình từ khi khách hàng xác định nhu cầu đến khi học trở thành khách hàng của bạn.

Phỏng vấn nhóm tập trung cho phép doanh nghiệp tiến hành một cuộc trò chuyện giữa các cá nhân, thúc đẩy các chủ đề trao đổi một cách tự nhiên, các cá nhân cùng nhóm sẽ thoải mái chia sẻ các quan điểm của mình hơn phỏng vấn cá nhân.

Tuy nhiên, do tính chất “đám đông” và “cộng đồng” nên việc thảo luận nhóm chỉ phù hợp cho các chủ đề không quá riêng tư. Và việc điều hành, điều phối các cá nhân trong nhóm thảo luận theo những chủ đề nhằm đạt được mục đích nghiên cứu tương đối khó, cần chuyên gia nhiều kỹ năng kinh nghiệm. Bởi thực tế, nhóm phỏng vấn càng thoải mái thì các chủ đề càng dễ đi “lạc” xa chủ đề ban đầu.

Ngược lại, nếu người điều khiển cố gắng lái người thảo luận theo chủ đề cố định sẽ làm nhóm thấy cứng nhắc, tẻ nhạt các cá nhân trong nhóm không chủ động chia sẻ quan điểm và suy nghĩ.

Thường thì tại bước này, các đơn vị nghiên cứu thị trường lớn vẫn phải cần nhờ sự trợ giúp các các chuyên gia nghiên cứu thị trường nhiều kinh nghiệm.

Doanh nghiệp nếu muốn tiến hành nghiên cứu thị trường thì ở những bước nghiên cứu định tính này cần kỹ năng chuyên môn cao nên thuê các đơn vị nghiên cứu thị trường thay vì tự triển khai nhằm bảo đảm chất lượng dữ liệu thu về.

Nếu đủ nguồn lực, doanh nghiệp bạn cũng có thể tự tiến hành nghiên cứu thị trường theo các bước dưới đây:

1. Đặt mục tiêu nghiên cứu

Những thông tin cụ thể mà công ty đang tìm cách thu thập là gì? Chúng phục vụ mục đích gì?

Trong trường hợp này, mục tiêu có thể là tìm hiểu thêm về các hành vi và mức chi phí cho ăn uống của khách hàng mục tiêu.

2. Chuẩn bị câu hỏi thảo luận

Khác với khảo sát mà các doanh nghiệp hoặc cá nhân thường thấy. Các câu hỏi sử dụng trong cuộc thảo luận cần tránh dạng câu hỏi trả lời mà đáp viên có thể trả lời Có/ Không. Hãy cố gắng dẫn dắt họ vào những câu hỏi tại sao và như thế nào! Những câu hỏi dạng này có thể giúp bạn thu thập được thông tin một cách sâu sắc và hữu dụng.

Một điểm cần lưu ý khi xây dựng bộ câu hỏi tại đây, người xây dựng nên lưu ý từ ngữ để hỏi, tránh cho việc người nghe bị ảnh hưởng khi trả lời. Nên bắt đầu với những câu hỏi chung chung, rộng rãi, sau đó thu hẹp câu hỏi của bạn để có câu trả lời cụ thể hơn. Giới hạn trong 10-12 câu hỏi và thời gian cho thảo luận nên từ 120-150 phút, phỏng vấn cá nhân từ 40 – 50′.

3. Lựa chọn địa điểm thảo luận nhóm

Không gian thảo luận nên thoải mái và thư giãn. Hãy nhớ rằng bạn sẽ phải ghi âm lại cuộc hội thoại để bạn tham khảo sau này. Nghiên cứu thật kỹ các cuộc thảo luận nhóm để tìm ra insights khách hàng và kỳ vọng của họ cho sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang cung cấp.

4. Chọn lựa đáp viên tham gia phỏng vấn

Những người tham gia nên càng khách quan càng tốt. Để tìm người tham gia khách quan, hãy đặt một quảng cáo trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc trong các ấn phẩm như một tờ báo địa phương. Nếu không có trong ngân sách, doanh nghiệp cũng có thể nhờ bạn bè giới thiệu người phù hợp. Bằng cách đó bạn sẽ có được một bên thứ ba không thiên vị khi tham gia. Các nhóm tập trung thường được tạo thành từ 4-6  người tham gia.

Nên lập yêu cầu cho ứng viên từ độ tuổi, nghề nghiệp, hành vi, nơi sinh sống,.. nhằm bảo đảm thông tin thu thập chính xác và đủ tính đại diện (phân nhóm và xây dựng personas)

5. Kiểm nghiệm trước khi tiến hành

Phác thảo mục đích của nghiên cứu. Và rà soát lại các câu hỏi, tốt nhất nên thử nghiệm trước khi tiến hành. Xác nhận rằng người tham gia hiểu được từ ngữ trong câu hỏi, thời gian diễn ra cuộc thảo luận,…

6 . Tiến hành thảo luận nhóm 

Trong khi diễn ra cuộc thảo luận nhóm (hoặc phỏng vấn cá nhân), như đã đề cập ở trên về vai trò của người điều phối cuộc thảo luận. Khi đưa ra các câu hỏi người điều phối cần giữ cho người tham gia theo dõi và gắn kết với chủ đề và câu hỏi được nêu ra. Kéo nhóm thảo luận lại chủ đề cần tập trung và gợi ý mở rộng thêm câu hỏi nhằm khai thác thêm chi tiết nếu câu trả lời của người tham gia ngắn gọn.

Tập trung lắng nghe người tham gia khi họ thảo luận, trả lời và hòa mình vào cuộc trao đổi để người tham gia cảm thấy thoải mái nhất.

7. Bóc tách và phân tích dữ liệu thu được

Sử dụng câu hỏi của bạn làm hướng dẫn, ghi lại câu trả lời, sở thích và hành vi của người tham gia. Xác định xu hướng trong phản ứng của họ.

Ở mức độ thấp, doanh nghiệp có thể tự làm được bước này. Tuy nhiên, nếu có thể doanh nghiệp nên lựa chọn chuyên gia nghiên cứu thị trường thu thập và phân tích dữ liệu thu về nhằm bảo đảm dữ liệu được khai thác triệt để và hiệu quả. Hơn nữa, việc xử lý và làm gì sau khi có thông tin là một điều rất quan trọng. Nếu không biết cách xử lý dữ liệu thu về, xác định phương án hành động thì mọi việc tiến hành nghiên cứu từ đầu thành công cốc.

Thường tại các đơn vị nghiên cứu thị trường sẽ có chuyên gia đứng ra lên câu hỏi, tham gia trực tiếp điều khiển thảo luận (phỏng vấn) để bảo đảm chất lượng dữ liệu; phân tích dữ liệu sau khi được làm sạch và đưa ra báo cáo kết quả kèm đề xuất phương án hành động phù hợp, từ cấp độ chiến lược đến chiến thuật, tùy vào yêu cầu từ doanh nghiệp.

Trong thực tế, thấu hiểu việc các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), startups thiếu cả chuyên môn lẫn nguồn lực để đầu tư nghiên cứu thị trường, DTM Consulting chúng tôi đã cho ra đời gói dịch vụ nghiên cứu thị trường chỉ từ 20 triệu đồng với mong muốn các doanh nghiệp có thêm cơ hội mở rộng thị trường, phát triển kinh doanh một cách bền vững.

Trong gói nghiên cứu thị trường, khách hàng này, doanh nghiệp có thể tùy chọn các hoạt động nghiên cứu cho phù hợp hoặc DTM sẽ đề xuất chia nhỏ các giai đoạn nghiên cứu, tối ưu hóa chi phí và hỗ trợ tư vấn miễn phí về chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing và triển khai các hoạt động marketing sau nghiên cứu cho doanh nghiệp.

Xem thêm >> Phần 2 – [Market Research] Cách nghiên cứu thị trường trong kinh doanh (Phần 2)