Marketing dịch vụ không còn xa lạ khi ngày nay, nền kinh tế ngày càng mang đậm màu sắc của nền kinh tế dịch vụ. Điều này gây ra bởi tỷ trọng ngày càng tăng của ngành dịch vụ so với các ngành/nghề khác. Lịch sử đã cho thấy những quốc gia phát triển là những quốc gia có ngành dịch vụ phát triển và chiếm tỷ trọng mạnh. Trên thực tế, kinh doanh hàng hóa ngày nay không còn tách biệt nữa mà thông thường được hình thành một chuỗi liên kết hàng hóa – dịch vụ.
Marketing dịch vụ là gì?
Marketing dịch vụ là một hình thức marketing mà các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sử dụng để tăng nhận thức về thương hiệu và gia tăng doanh số bán hàng. Không giống như marketing sản phẩm, marketing dịch vụ tập trung vào việc thúc đẩy các giao dịch vô hình cung cấp giá trị cho khách hàng. Các chiến lược marketing dịch vụ được tận dụng như một cách hiệu quả để tạo niềm tin với khách hàng và cho họ thấy dịch vụ của công ty cung cấp có thể mang lại lợi ích như thế nào cho họ.
Các dịch vụ bao gồm tất cả các tiện nghi cá nhân chẳng hạn như: chăm sóc y tế, giáo dục, thuê không gian sống và phương tiện đi lại, cắt tóc, spa, hòa nhạc, lớp học khiêu vũ, v.v. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này có thể marketing lợi ích khi khách hàng sử dụng dịch vụ với lời hứa giúp khách hàng khỏe mạnh, xinh đẹp, tươi trẻ hơn.
Đặc điểm của dịch vụ (service)
Các công ty cung cấp dịch vụ khác nhau cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Tuy nhiên, khi chúng ta nói về dịch vụ như một cơ sở, thì nó có nhiều tính năng khác nhau so với sản phẩm. Một số đặc tính của dịch vụ như sau:
- Tính vô hình: Dịch vụ có đặc trưng là không thể được chạm, cầm, nếm hoặc ngửi. Đây là đặc điểm nổi bật nhất của một dịch vụ, phân biệt nó với một sản phẩm. Ngoài ra, nó cũng đặt ra một thách thức độc đáo cho những người làm marketing dịch vụ vì họ cần phải gắn các thuộc tính hữu hình vào một sản phẩm vô hình khác.
- Tính không đồng nhất / Tính thay đổi: Mỗi dịch vụ cung cấp là duy nhất và không thể lặp lại chính xác ngay cả với cùng một nhà cung cấp dịch vụ. Trong khi các sản phẩm có thể được sản xuất hàng loạt và đồng nhất thì điều đó không đúng với dịch vụ. Ví dụ: Tất cả bánh mì kẹp thịt có hương vị cụ thể tại McDonalds gần như giống hệt nhau. Tuy nhiên, điều này không đúng với dịch vụ do cùng một nhân viên quầy thực hiện liên tiếp cho hai khách hàng.
- Tính không thể lưu trữ: Dịch vụ không thể được lưu lại, hoàn trả hoặc bán lại sau khi chúng đã được sử dụng. Sau khi được cung cấp cho khách hàng, dịch vụ sẽ được sử dụng hoàn toàn và không thể chuyển giao cho khách hàng khác. Chẳng hạn: Một khách hàng không hài lòng với dịch vụ của thợ cắt tóc không thể trả lại dịch vụ cắt tóc đã được thực hiện cho người thợ này, cùng lắm người khách này chỉ có thể quyết định không đến thăm người thợ cắt tóc cụ thể đó trong tương lai.
- Tính không tách rời / Đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Thực tế là các dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng trong cùng một khung thời gian. Hơn nữa, rất khó để tách một dịch vụ ra khỏi nhà cung cấp dịch vụ, giống như việc thợ cắt tóc nhất thiết phải là một phần của dịch vụ cắt tóc mà anh ta đang cung cấp cho khách hàng của mình.
Các loại dịch vụ
- Dịch vụ cốt lõi: Một dịch vụ là mục đích chính của giao dịch. Ví dụ: cắt tóc hoặc các dịch vụ của luật sư hoặc giáo viên.
- Dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ được cung cấp như một hệ quả của việc bán một sản phẩm hữu hình. Ví dụ: Tùy chọn giao hàng tận nhà/giao hàng nhanh do các nhà hàng cung cấp cho khách hàng.
>> Xem thêm: Hiểu và áp dụng 7P trong marketing dịch vụ
Sự khác biệt giữa Hàng hóa (Merchandise) và Dịch vụ (Service)
Dưới đây là những khác biệt cơ bản giữa hàng hóa vật chất và dịch vụ:
| Các mặt hàng | Dịch vụ |
| Một hàng hóa vật chất | Một quá trình hoặc hoạt động |
| Hữu hình | Vô hình |
| Đồng nhất | Không đồng nhất |
| Sản xuất và phân phối tách rời khỏi tiêu dùng | Sản xuất, phân phối và tiêu dùng là quá trình đồng thời |
| Có thể được lưu trữ | Không thể lưu trữ |
| Có thể chuyển quyền sở hữu | Không thể chuyển quyền sở hữu |
Doanh nghiệp nào nên cần sử dụng marketing dịch vụ (Service marketing)
Các công ty cung cấp dịch vụ sử dụng dịch vụ chiến lược marketing để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Các ví dụ phổ biến về các ngành dựa trên dịch vụ sử dụng hình thức marketing này bao gồm:
- Viễn thông – Sức khỏe và y tế
- Tài chính – Du lịch, nghỉ dưỡng và giải trí
- Vận tải – Tư vấn
- Thiết kế, marketing và bán hàng – Giáo dục
- Ngành thương mại
Loại hình marketing này có thể bao gồm cả quảng cáo từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng (B2C) và doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) tùy thuộc vào dịch vụ. Các chuyên gia marketing và bán hàng làm việc trong các ngành này có thể sử dụng các chiến lược marketing dịch vụ để tăng nhận thức về thương hiệu, tạo khách hàng tiềm năng và thu hút khách hàng mới.
Marketing dịch vụ khác với marketing sản phẩm như thế nào?
Trong khi các công ty sử dụng kết hợp cả marketing dịch vụ và marketing sản phẩm để thu hút khách hàng mới, thì marketing dịch vụ cũng khác với marketing sản phẩm ở một số điểm. Một số điểm khác biệt chính giữa hai loại chiến lược marketing này bao gồm:
Sản phẩm hữu hình so với dịch vụ vô hình
Các sản phẩm hữu hình có thể dễ dàng marketing hơn các dịch vụ vô hình vì các nhà làm công tác truyền thông có thể dễ dàng giới thiệu chúng và chứng minh cách chúng hoạt động. Khách hàng cũng có thể dễ dàng gán giá trị cho các mặt hàng vật chất hơn. Vì dịch vụ là vô hình nên các nhà làm marketing (marketers) thường tập trung vào việc marketing những người cung cấp dịch vụ và xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Điều này có thể giúp xây dựng lòng tin và tạo ra doanh số bán hàng.
Khả năng tùy chỉnh
Không giống như các sản phẩm thường được thiết kế một chiều và bán cho khách hàng, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng. Ví dụ: Một công ty cung cấp dịch vụ marketing kỹ thuật số có thể tùy chỉnh nền tảng mà họ tập trung vào để phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Là một nhà quảng cáo, chiến lược marketing dịch vụ của bạn có thể làm nổi bật điều này bằng cách tập trung vào cách bạn có thể điều chỉnh dịch vụ để phù hợp hơn với nhiều khách hàng khác nhau.
Quyền sở hữu
Khi một khách hàng mua một sản phẩm, họ sở hữu nó. Điều này có nghĩa là họ có thể tiếp tục sử dụng sản phẩm miễn là họ thấy phù hợp và bán lại sản phẩm nếu họ muốn. Khi khách hàng mua một dịch vụ, doanh nghiệp vẫn giữ được các nhân viên, kỹ năng và năng lực đã cung cấp dịch vụ đó.
Trong khi marketing sản phẩm có thể tập trung vào lý do tại sao khách hàng muốn sở hữu một mặt hàng, còn marketing dịch vụ tập trung vào việc xây dựng thương hiệu và tính cách của nhà cung cấp dịch vụ. Chẳng hạn một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn cá nhân có thể nêu bật mức độ đồng cảm, chuyên nghiệp và được giáo dục tốt của đội ngũ nhân viên của họ để khuyến khích khách hàng tiềm năng sắp xếp một buổi làm việc với họ.
Trải nghiệm
Trong khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm có thể trả lại, khách hàng không hài lòng với dịch vụ không thể trả lại sau khi họ đã sử dụng. Đây là lý do tại sao marketing dịch vụ tập trung nhiều vào việc xây dựng lòng tin với khách hàng của họ và tiếp tục mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trong mỗi lần tương tác với đối tượng của họ. Các doanh nghiệp dựa trên dịch vụ cũng muốn đảm bảo khách hàng của họ hài lòng để họ tiếp tục mua dịch vụ từ họ. Giống như cách một tiệm làm tóc thuê những thợ làm tóc có kinh nghiệm và tài năng có thể tăng số lượng khách hàng lặp lại và giới thiệu mà họ nhận được vì khách hàng tin tưởng họ sẽ cung cấp dịch vụ xuất sắc.
Thời gian
Thông thường các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng vào một thời điểm cụ thể hoặc trong một thời hạn cụ thể. Sau đó, khách hàng phải gia hạn hợp đồng sử dụng dịch vụ để tiếp tục sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, khách hàng có thể mua sản phẩm một lần và tiếp tục sử dụng vô thời hạn. Do đó, marketing dịch vụ thường tập trung vào việc bán đăng ký, khuyến khích giới thiệu và giữ chân khách hàng thay vì bán sản phẩm cho khách hàng một lần.
Ví dụ: một khách sạn có thể cung cấp cho những khách hàng gần đây đã đặt phòng với họ một đêm miễn phí để sử dụng khi đặt phòng trong tương lai. Điều này có thể khuyến khích khách hàng quay lại khách sạn trong kỳ nghỉ tiếp theo.
>> Xem thêm: Cách định vị dịch vụ trong kinh doanh cho mọi doanh nghiệp
Một số #Tips để doanh nghiệp tạo chiến lược marketing dịch vụ hiệu quả
Dưới đây là một số mẹo giúp bạn tạo chiến lược marketing dịch vụ hiệu quả cho chiến dịch tiếp theo của mình:
1. Khuyến khích khách hàng tiềm năng
Một cách để hoạt động marketing dịch vụ của bạn thu được kết quả là cung cấp cho khách hàng một động lực bổ sung. Cân nhắc việc giảm giá một lần hoặc quà tặng miễn phí cho khách hàng mới như một phần của chương trình khuyến mãi đặc biệt. Ví dụ: một công ty vệ sinh cửa sổ có thể giảm giá 10% cho khách hàng mới sử dụng dịch vụ lần đầu, điều này có thể giúp doanh nghiệp khuyến khích khách hàng mới dùng thử dịch vụ của bạn và tăng cơ sở khách hàng tổng thể của bạn.
2. Triển khai chương trình giới thiệu
Một cách tuyệt vời khác để triển khai hoạt động marketing dịch vụ là khuyến khích khách hàng hiện tại của bạn nói với bạn bè, thành viên gia đình và đồng nghiệp của họ về doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể cung cấp cho khách hàng chiết khấu, nâng cấp hoặc một ưu đãi khác cho mỗi người mà khách hàng giới thiệu đăng ký dịch vụ của bạn.
Một ví dụ khác là đối với công ty viễn thông có thể cung cấp cho người dùng hiện tại ưu đãi là tặng vouvher giảm giá 15% cho lần đăng ký dịch vụ bất kỳ tiếp theo với mỗi khách hàng mới mà họ giới thiệu đăng ký gói dịch vụ. Điều này có thể giúp doanh nghiệp nhanh chóng tạo dựng lòng tin với khách hàng mới vì họ đang nghe những đánh giá tích cực về dịch vụ của bạn từ những người mà họ biết trong cuộc sống thực.
3. Nuôi dưỡng các mối quan hệ khách hàng hiện tại
Tiếp tục liên hệ với khách hàng hiện tại của doanh nghiệp thường xuyên để đảm bảo họ hài lòng với dịch vụ của công ty và xác định bất kỳ nhu cầu bổ sung nào mà họ có thể có. Có thể liên hệ với họ qua email, cuộc gọi điện thoại, cuộc khảo sát hoặc bằng cách giảm giá độc quyền cho khách hàng hiện tại. Nếu là một nhà hàng, nhân viên có thể yêu cầu khách hàng quen hoàn thành một cuộc khảo sát trực tuyến để cho nhà hàng biết về trải nghiệm của họ. Điều này có thể giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và tìm cơ hội nâng cấp dịch vụ cho khách hàng hiện tại.
>> Xem thêm: Chiến lược marketing dịch vụ theo định hướng Khách hàng
4. Marketing kỹ thuật số
Ngoài việc tạo một trang web chuyên nghiệp để quảng bá dịch vụ, doanh nghiệp hãy cân nhắc tạo các trang và hồ sơ doanh nghiệp trên các nền tảng truyền thông xã hội phổ biến, chẳng hạn như Facebook, instagram,… Điều này có thể giúp khách hàng tiềm năng kết nối với bạn dễ dàng hơn và tìm hiểu thêm về các dịch vụ mà công ty cung cấp. Điều này cũng có thể cung cấp không gian để giới thiệu chân thực các dịch vụ, đội ngũ và doanh nghiệp của bạn, giúp phát triển lòng tin và xây dựng mối quan hệ bền chặt của khách hàng với công ty.
Cuối cùng, việc sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội có thể giúp doanh nghiệp dễ dàng cung cấp cho khách hàng các bản cập nhật nhanh chóng có thể giải quyết các thắc mắc phổ biến và cung cấp giá trị bổ sung. Một cửa hàng cà phê có thể sử dụng hồ sơ mạng xã hội của mình để đăng thông tin cập nhật thường xuyên về đồ uống nổi bật hoặc thực phẩm đặc biệt có sẵn mỗi tuần.
5. Tham gia với cộng đồng
Tham gia với cộng đồng của bạn bằng cách tham dự các triển lãm thương mại, các sự kiện kết nối và các chương trình tình nguyện. Điều này có thể giúp thể hiện các giá trị với tư cách là một doanh nghiệp dựa trên dịch vụ, gặp gỡ khách hàng tiềm năng và tăng lượt giới thiệu. Nó cũng có thể giúp hình thành quan hệ đối tác có giá trị với các doanh nghiệp khác trong khu vực, để có thể cung cấp một lượng khách hàng giới thiệu ổn định trong tương lai. Chẳng hạn, nếu tham gia phòng thương mại địa phương, công ty có thể tìm thấy một số doanh nghiệp địa phương sẵn lòng trao đổi giới thiệu với mình.
6. Yêu cầu lời chứng thực của khách hàng
Kết hợp lời chứng thực của khách hàng vào chiến lược marketing dịch vụ có thể giúp doanh nghiệp tạo niềm tin với đối tượng mục tiêu của mình. Xác định những khách hàng hiện tại hài lòng với dịch vụ, sau đó giảm giá cho họ hoặc một chương trình khuyến mãi khác để đổi lấy lời chứng thực (văn bản, âm thanh, hình ảnh, video) về doanh nghiệp của bạn.
Lời chứng thực của khách hàng có thể hiệu quả vì chúng cho mọi người thấy doanh nghiệp đã giúp đỡ những khách hàng khác có nhu cầu tương tự như thế nào. Một công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc điều dưỡng tại nhà cho người cao tuổi có thể sử dụng lời chứng thực từ một trong những khách hàng của mình để chia sẻ cách nhân viên điều dưỡng của công ty đã cải thiện chất lượng cuộc sống của họ. Lời chứng thực này có thể cộng hưởng với những người cao tuổi khác, những người có thể được hưởng lợi từ các dịch vụ của doanh nghiệp.
Kết luận
Có nhiều chiến lược marketing khác nhau cho các dịch vụ khác nhau, do đó, doanh nghiệp phải rất cẩn thận về thị trường ngách của mình để lựa chọn và áp dụng chiến lược phù hợp. Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, bạn cũng sẽ có một khoảng thời gian nghiên cứu, tìm kiếm các phương thức thực hiện hoạt động marketing dịch vụ hiệu quả, tối ưu.
Nếu doanh nghiệp của bạn đang cần tư vấn, tham khảo ý kiến chuyên gia để ra quyết định hay cần tư vấn chiến lược marketing cho dịch vụ hãy LIÊN HỆ NGAY với chúng tôi! Đội ngũ chuyên gia của DTM Consulting luôn sẵn sàng tiến hành PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ MIỄN PHÍ đối với trường hợp hợp kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp bạn!
