Khái niệm về Insights khách hàng
“ Một sự thật ngầm hiểu về khách hàng (insight) được tìm ra dựa trên trên hành vi, kinh nghiệm, niềm tin, nhu cầu hay mong muốn của họ, đó là những hiểu biết sâu sắc về khách hàng của doanh nghiệp (hoặc marketer).
Một insight bao gồm 3W:
1) What is the customer doing? (Khách hàng của chúng ta đang làm gì?)
2) Why are they doing it? (Tại sao họ làm điều đó?)
3) Wow – chưa ai từng chú ý hoặc nói chi tiết như vậy về vấn đề đó trước đây!
Ví dụ:
Heineken quan sát đàn ông trong các quán bar. Họ phát hiện ra vào buổi tối, phụ nữ nói chung không uống bia. Và thấy chất lượng rượu quá thay đổi. Insight đó đã được Heineken sử dụng trong việc phát triển một khái niệm mới cho phụ nữ. Họ đã giới thiệu Jillz. Một loại thức uống rượu táo lấp lánh như một sự thay thế giả kim. Và nó đã được chứng minh là một câu chuyện thành công.
Thế nào là insight tốt và hữu ích?
Một insight tốt và hữu ích chứa 3 đặc điểm chính sau đây:
1) MỤC TIÊU – ai đó cần cảm thấy được giải quyết và tham gia! Khi tìm kiếm insights, điều quan trọng là tập trung hoạt động của bạn. Hãy thu hẹp nghiên cứu của bạn vào một mục tiêu cụ thể và trong vòng kiến thức của bạn
2) TRUE (vấn đề) – Tại trái tim mỗi insight cần phải là một tình trạng khó xử
3) TƯƠI MỚI – như một insight có thể đúng nhưng chung chung và không cạnh tranh. Hãy đảm bảo đó là một vấn đề mới hoặc một vấn đề hiện tại được mô tả theo một cách mới.
>>> Xem thêm: Hướng dẫn tìm insights khách hàng
Ví dụ về Persil
Khi làm việc tại Unilever, tôi đã tham gia vào một nghiên cứu quan sát quan sát các bà mẹ có con liên quan đến việc nhận được bẩn. Trong nghiên cứu đó, chúng tôi đã học được rằng trẻ em, bụi bẩn có mối liên hệ tích cực với các bà mẹ. Họ cảm thấy tích cực về việc con cái họ bị bẩn. Họ thấy bụi bẩn là một trải nghiệm học tập. Và điều đó khiến họ tự hào về những đứa trẻ của họ. Insight đó mạnh mẽ đến mức nó đã biến Persil thành một thương hiệu thân thiện và giàu cảm xúc hơn với các sản phẩm và dịch vụ mới cho người tiêu dùng. Và dĩ nhiên Persil tăng trưởng hai con số trong nhiều năm tới. Insight khách hàng cũng hoạt động rất tốt trong các giai đoạn khác như:
- Tính khả thi: khám phá sự mong đợi của khách hàng liên quan đến một khái niệm nhất định (ví dụ: thăm dò cảm giác). Tại Syngenta, trong các nghiên cứu trước đây. Đối với một lợi ích về sức khỏe của cà chua, một người tiêu dùng mong đợi một hương vị nhất định khác xa với vị ngọt. Chúng tôi đã học được rằng vị axit và herby có liên quan nhiều hơn đến sức khỏe. Sau đó là ngọt ngào.
- Marketing : khi phát triển định vị cho sản phẩm của bạn, insight khách hàng có thể mang đến cho bạn những hiểu biết tuyệt vời về những gì phân khúc khách hàng mục tiêu của bạn đang mong đợi khi tung ra một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định.
>>> Xem thêm: 5 bí mật thúc đẩy khách hàng chia sẻ thương hiệu
Tại sao làm việc trên Insight khách hàng?
Các tổ chức biết khách hàng của họ được đặt tốt hơn để có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Điều này dẫn đến nhiều khách hàng hài lòng hơn. Chi phí cũng thấp hơn để đáp ứng những nhu cầu đó (bao gồm cả ‘làm cho đúng ngay lần đầu tiên’).
Một ví dụ điển hình đến từ Unilever. Năm 2003 họ đã thực hiện một khám phá phi thường khi họ thực hiện một cuộc khảo sát toàn cầu với 3.200 phụ nữ. Được biết, trong số 3.200 phụ nữ được khảo sát. Chỉ có 2% trong số họ tự gọi mình là đẹp. 76% phụ nữ muốn ý tưởng làm đẹp được thay đổi. Sau khi tiến hành nghiên cứu sâu hơn, nhóm Unilever đã phát triển sự hiểu biết tốt hơn về cách phụ nữ muốn ý tưởng làm đẹp thay đổi. Unilever thúc đẩy tái định vị thương hiệu Dove với các chiến dịch, sản phẩm và dịch vụ. Họ thành công trên toàn thế giới trong nhiều năm cho đến ngày nay.
Ngày nay, chúng ta cần giữ liên lạc chặt chẽ với khách hàng của mình cho dù đó là B2B hay B2C. Họ là tất cả những người muốn được lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ.
Insight khách hàng tác động đến sự đổi mới như thế nào?
Insight người tiêu dùng có hiệu quả nhất trong giai đoạn khám phá định hình chiến lược kinh doanh của bạn. Insight hướng dẫn việc tạo ý tưởng của bạn – phát triển sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu. Chúng đưa những hiểu biết khách hàng quý giá nhất và các lĩnh vực đổi mới chiến lược.
>>> Xem thêm: [Báo cáo] Hành vi mua hàng trên Social Media
Theo Elena Ozeritskaya
