“Công việc của chúng ta với tư cách là marketer là hiểu cách khách hàng muốn mua và giúp họ mua.” – Bryan Eisenberg
Từ đó, đặt ra việc các doanh nghiệp cần nghiên cứu thị trường, hiểu khách hàng nếu muốn bán được hàng!
Doanh nghiệp càng biết nhiều về khách hàng của mình, thì cơ hội thành công của bạn càng cao. Biết loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào để cung cấp cho khách hàng, mục tiêu phân khúc thị trường và chiến lược bán hàng,….
Ngày nay, các công ty lớn luôn ưu tiên các thông tin về thị trường, insight khách hàng của họ và sử dụng thông tin này trong mọi quyết định kinh doanh. Họ tìm thấy insights khách hàng trong nghiên cứu thị trường nhưng cũng thông qua các tương tác hàng ngày với người mua và đặc biệt là trên phương tiện truyền thông xã hội (social media)
Trong bài đăng này, DTM Consulting sẽ hướng dẫn bạn cách thực hiện để có được những thông tin, vốn hiểu biết về khách hàng hay nói cách khác chính là các bước tìm insights khách hàng.
Insights khách hàng là gì?
Chúng ta đang sống trong thời đại mà dữ liệu, thông tin đầy rẫy mọi nơi. Khách hàng mục tiêu có nhiều sự lựa chọn và bị “tấn công” bởi hàng loạt các ấn phẩm truyền thông, những ấn phẩm đó có thể nhắm mục tiêu đúng, có thể sai…..Và để khách hàng ghi nhớ thì doanh nghiệp cần để lại ấn tượng với khách hàng một cách tích cực. Vì vậy, doanh nghiệp đang cố gắng đặt khách hàng làm trọng tâm và cần hiểu rõ hơn về họ.
Customer insight hay insight khách hàng là những quan sát (từ marketer, người nghiên cứu, phân tích dữ liệu), thấy được và nhận thấy có tiềm năng khai thác hoặc là một sự diễn giải (nguyên nhân) về hành vi, tâm lý của khách hàng.
Dữ liệu, thông tin là quá khứ, nhưng insight sẽ đại diện cho tương lai bởi vì từ đây doanh nghiệp cần học cách đặt ra câu hỏi “Nếu vậy thì sao?” để tìm ra những cơ hội kinh doanh – chuyển đổi insight thành các quyết định kinh doanh, marketing hiệu quả.
Xem thêm: Đừng giàu dữ liệu và nghèo insights!!
Tại sao doanh nghiệp/marketer cần hiểu khách hàng, có được insights khách hàng?
Bối cảnh tiêu dùng hiện nay rất khác so với thế kỷ trước. Người mua có nhiều quyền tiếp cận vào sản phẩm, thông tin và lẫn nhau hơn bao giờ hết.
Người mua ngày nay có được:
- Thông tin tốt hơn về các sản phẩm và dịch vụ
- Được kết nối với nhau và có thể dễ dàng tìm thấy các bài đánh giá và ý kiến trước khi mua
- Mong đợi sự cá nhân hóa và phản ứng tiêu cực với quảng cáo phổ biến, dành cho số đông thay vì dành riêng cho họ
Mỗi một khúc khách hàng lại có hành vi, tâm lý và nỗi lo lắng (pain point) khác nhau. Vậy nên các thông điệp, cách thức tiếp cận họ cũng khác. Các thương hiệu cần có khả năng nhận nhận diện các nhóm khách hàng mục tiêu và lựa chọn khúc thị trường phù hợp với doanh nghiệp mình. Từ đó, có thể tiếp cận từng nhóm khách hàng mục tiêu với thông điệp phù hợp, gây ấn tượng với khách hàng hơn. Nếu không, đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ làm điều đó.
Insights khách hàng khác với dữ liệu, nghiên cứu thị trường ra sao?
Khi tiếp xúc với các doanh nghiệp, marketer đội ngũ chuyên gia tư vấn tại DTM Consulting đã gặp trường hợp rất nhiều người nhầm lẫn dữ liệu là insights khách hàng hay việc nghiên cứu thị trường là việc tìm insight khách hàng.
Nghiên cứu thị trường có thể được định nghĩa là nỗ lực thu thập thông tin về khách hàng hoặc thị trường. Hoạt động này cung cấp thông tin về nhu cầu thị trường, quy mô thị trường, đối thủ cạnh tranh và khách hàng. Nó là “cái gì” của khách hàng và thị trường. Nghiên cứu thị trường cung cấp số liệu thống kê và kiến thức.
Tuy nhiên, dữ liệu từ nghiên cứu thị trường hoặc dữ liệu trong sẵn có sẽ chỉ cho doanh nghiệp thấy “điều gì đang diễn ra…”, trong khi đó insights khách hàng sẽ giải thích và tìm ra lý do “Tại sao điều đó là xảy ra?”. Từ đó, doanh nghiệp thực hiện các thay đổi đối với hoạt động kinh doanh của mình để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận cuối cùng của chúng ta.
Nếu bạn vẫn không chắc mình nên sử dụng những insights này như thế nào để tác động đến doanh nghiệp của mình và thu hút khách hàng tốt hơn, chúng tôi sẽ giúp bạn.
Nếu bạn đang nghiên cứu và phân tích dữ liệu để tìm ra insights khách hàng, LIÊN HỆ NGAY ĐỂ NHẬN TƯ VẤN ĐỊNH HƯỚNG
Thế nào được coi làm một “insight đạt tiêu chuẩn”?
Đầu tiên, insight không phải là dữ liệu, insight khách hàng thực sự, dù là về người tiêu dùng hay về mặt khác, cần đáp ứng một số tiêu chí:
- Mang tính mới : Nếu bạn đã biết (hoặc nghi ngờ) một thông tin cụ thể, thì đó không phải là insights khách hàng.
- Có liên quan : Thông tin mới có thể thú vị, nhưng nếu nó không phù hợp với mục tiêu kinh doanh của bạn hoặc người mua của bạn, thì đó không phải là insights mà bạn có thể sử dụng.
- Có tiềm năng khai thác: Một insights khách hàng phù hợp sẽ cho doanh nghiệp thấy được cơ hội kinh doanh nếu khai thác khía cạnh đó.
Nếu một phần thông tin mới đáp ứng các tiêu chí đó, đó có thể là một cái nhìn sâu sắc. Và nếu không có những hiểu biết thực sự về khách hàng, các thương hiệu sẽ không tạo cho mình những cơ hội thành công tốt nhất.
Insights khách hàng quan trọng ra sao?
Sử dụng insights khách hàng để gia tăng hiệu quả các hoạt động marketing như cải thiện trải nghiệm, làm hài lòng khách hàng, tăng ROI,….
Insights khách hàng hỗ trợ phân tích sự cạnh tranh
Cho dù doanh nghiệp bạn có phải là người dẫn đầu thị trường trong ngành của mình hay không, việc xem xét cách người tiêu dùng nói về sản phẩm và dịch vụ trong ngành có thể tiết lộ nhiều điều về nhu cầu của người tiêu dùng và những gì bạn có thể thực hiện để cải thiện sản phẩm (hàng hóa/dịch vụ) hoặc kinh doanh.
Insights khách hàng cải thiện hành trình của khách hàng
Hành trình của khách hàng gồm 5 giai đoạn khác nhau: nhận biết, cân nhắc, mua hàng, nuôi dưỡng và ủng hộ.
Lập bản đồ hành trình của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được trải nghiệm của khách hàng và lựa chọn điểm chạm (touch-point) để chuyển đổi khách hàng mua hàng.
Ví dụ: Wayfair, một nhà bán lẻ hàng gia dụng trực tuyến trị giá hàng tỷ đô la đã tiến hành nghiên cứu người tiêu dùng và phân tích dữ liệu của họ, đồng thời nhận ra rằng họ cần cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể của mình. Vì vậy, họ đã xây dựng một ứng dụng cho phép người dùng chụp ảnh các mặt hàng họ nhìn thấy và cung cấp thông tin cần thiết để Wayfair có thể đưa ra các đề xuất.
Nghiên cứu này không chỉ cho phép doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà ứng dụng hiện còn cung cấp cho công ty những hiểu biết mới về phong cách và nhu cầu của khách hàng. Kết quả là Wayfair đã chứng kiến tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 50% vào năm ứng dụng này ra mắt.
Bắt đầu với insights khách hàng
- Xây dựng mục tiêu cần tìm hiểu: trước khi tiến hành nghiên cứu, hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp bạn cần biết những gì (và bằng cách nào), mục tiêu dữ liệu đầu ra cần phục vụ cho quyết định nào?
- Xác định các nguồn lực: Doanh nghiệp sẽ thu thập dữ liệu như thế nào, ai sẽ thu thập, ai sẽ phân tích nó? Đảm bảo bạn có đủ thời gian và nhân viên chuyên dụng để thu thập và sử dụng insights khách hàng
- Thiết kế phương pháp/kỹ thuật thu thập dữ liệu: Phương pháp/kỹ thuật thu thập dữ liệu như thế nào là cực kỳ quan trọng. Đối tượng mục tiêu cần thu thập dữ liệu là ai? Nên dùng phương pháp/kỹ thuật nào hiệu quả? Phỏng vấn nhóm (FGIs), phỏng vấn chuyên sâu (IDIs), khảo sát (survey),…. hay thuê một đơn vị cung cấp dịch vụ nghiên cứu thị trường tổng thể?
- Bạn sẽ sử dụng dữ liệu như thế nào? Hãy chắc chắn rằng những nỗ lực của bạn sẽ không lãng phí. Điều quan trọng là phải lập kế hoạch và suy nghĩ trước. Sau khi bạn có dữ liệu, hãy bắt đầu suy nghĩ về những phòng ban, quy trình, chiến lược và sáng kiến nào có thể bị ảnh hưởng và kế hoạch dành cho điều đó là gì.
Từ đây bạn sẽ thấy rằng để có được insights về người tiêu dùng là công việc khó khăn nhưng có thể mang lại lợi ích về lâu dài.
Các nguồn dữ liệu để tìm insights khách hàng
Các nguồn insights khách hàng kỹ thuật số
Khi người tiêu dùng ngày càng tiêu thụ, chia sẻ nội dung và tương tác với các thương hiệu trực tuyến, các kênh kỹ thuật số là nguồn insights quan trọng của người tiêu dùng, bao gồm:
- Hành vi trang web
- Các mẫu tìm kiếm trên web
- CRM và cơ sở dữ liệu
- Các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội (social media)
- Diễn đàn, blog và đánh giá trực tuyến
Các nguồn này thường có hai lợi thế khác biệt so với các kỹ thuật truyền thống: chúng có thể được thực hiện trên quy mô toàn cầu và thông tin có sẵn ngay lập tức .
Đây là lý do tại sao bây giờ điều cần thiết là các thương hiệu nghiêm túc phải tận dụng tối đa các kênh kỹ thuật số. Điều đó không có nghĩa là bạn cũng không cần các nguồn nghiên cứu thị trường, thu thập dữ liệu truyền thống.
Tham khảo Joei Chan, Martin Luenendonk
Từ đó, đặt ra việc các doanh nghiệp cần nghiên cứu thị trường, hiểu khách hàng nếu muốn bán được hàng!
Doanh nghiệp càng biết nhiều về khách hàng của mình, thì cơ hội thành công của bạn càng cao. Biết loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào để cung cấp cho khách hàng, mục tiêu phân khúc thị trường và chiến lược bán hàng,….
Ngày nay, các công ty lớn luôn ưu tiên các thông tin về thị trường, insight khách hàng của họ và sử dụng thông tin này trong mọi quyết định kinh doanh. Họ tìm thấy insights khách hàng trong nghiên cứu thị trường nhưng cũng thông qua các tương tác hàng ngày với người mua và đặc biệt là trên phương tiện truyền thông xã hội (social media)
Trong bài đăng này, DTM Consulting sẽ hướng dẫn bạn cách thực hiện để có được những thông tin, vốn hiểu biết về khách hàng hay nói cách khác chính là các bước tìm insights khách hàng.
Insights khách hàng là gì?
Chúng ta đang sống trong thời đại mà dữ liệu, thông tin đầy rẫy mọi nơi. Khách hàng mục tiêu có nhiều sự lựa chọn và bị “tấn công” bởi hàng loạt các ấn phẩm truyền thông, những ấn phẩm đó có thể nhắm mục tiêu đúng, có thể sai…..Và để khách hàng ghi nhớ thì doanh nghiệp cần để lại ấn tượng với khách hàng một cách tích cực. Vì vậy, doanh nghiệp đang cố gắng đặt khách hàng làm trọng tâm và cần hiểu rõ hơn về họ.
Xem thêm: Đừng giàu dữ liệu và nghèo insights!!
Tại sao doanh nghiệp/marketer cần hiểu khách hàng, có được insights khách hàng?
Bối cảnh tiêu dùng hiện nay rất khác so với thế kỷ trước. Người mua có nhiều quyền tiếp cận vào sản phẩm, thông tin và lẫn nhau hơn bao giờ hết.
Người mua ngày nay có được:
Mỗi một khúc khách hàng lại có hành vi, tâm lý và nỗi lo lắng (pain point) khác nhau. Vậy nên các thông điệp, cách thức tiếp cận họ cũng khác. Các thương hiệu cần có khả năng nhận nhận diện các nhóm khách hàng mục tiêu và lựa chọn khúc thị trường phù hợp với doanh nghiệp mình. Từ đó, có thể tiếp cận từng nhóm khách hàng mục tiêu với thông điệp phù hợp, gây ấn tượng với khách hàng hơn. Nếu không, đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ làm điều đó.
Insights khách hàng khác với dữ liệu, nghiên cứu thị trường ra sao?
Khi tiếp xúc với các doanh nghiệp, marketer đội ngũ chuyên gia tư vấn tại DTM Consulting đã gặp trường hợp rất nhiều người nhầm lẫn dữ liệu là insights khách hàng hay việc nghiên cứu thị trường là việc tìm insight khách hàng.
Nghiên cứu thị trường có thể được định nghĩa là nỗ lực thu thập thông tin về khách hàng hoặc thị trường. Hoạt động này cung cấp thông tin về nhu cầu thị trường, quy mô thị trường, đối thủ cạnh tranh và khách hàng. Nó là “cái gì” của khách hàng và thị trường. Nghiên cứu thị trường cung cấp số liệu thống kê và kiến thức.
Tuy nhiên, dữ liệu từ nghiên cứu thị trường hoặc dữ liệu trong sẵn có sẽ chỉ cho doanh nghiệp thấy “điều gì đang diễn ra…”, trong khi đó insights khách hàng sẽ giải thích và tìm ra lý do “Tại sao điều đó là xảy ra?”. Từ đó, doanh nghiệp thực hiện các thay đổi đối với hoạt động kinh doanh của mình để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận cuối cùng của chúng ta.
Nếu bạn vẫn không chắc mình nên sử dụng những insights này như thế nào để tác động đến doanh nghiệp của mình và thu hút khách hàng tốt hơn, chúng tôi sẽ giúp bạn.
Nếu bạn đang nghiên cứu và phân tích dữ liệu để tìm ra insights khách hàng, LIÊN HỆ NGAY ĐỂ NHẬN TƯ VẤN ĐỊNH HƯỚNG
LIÊN HỆ ĐỂ NHẬN TƯ VẤN MIỄN PHÍ NGAY!
Thế nào được coi làm một “insight đạt tiêu chuẩn”?
Đầu tiên, insight không phải là dữ liệu, insight khách hàng thực sự, dù là về người tiêu dùng hay về mặt khác, cần đáp ứng một số tiêu chí:
Nếu một phần thông tin mới đáp ứng các tiêu chí đó, đó có thể là một cái nhìn sâu sắc. Và nếu không có những hiểu biết thực sự về khách hàng, các thương hiệu sẽ không tạo cho mình những cơ hội thành công tốt nhất.
Insights khách hàng quan trọng ra sao?
Sử dụng insights khách hàng để gia tăng hiệu quả các hoạt động marketing như cải thiện trải nghiệm, làm hài lòng khách hàng, tăng ROI,….
Insights khách hàng hỗ trợ phân tích sự cạnh tranh
Cho dù doanh nghiệp bạn có phải là người dẫn đầu thị trường trong ngành của mình hay không, việc xem xét cách người tiêu dùng nói về sản phẩm và dịch vụ trong ngành có thể tiết lộ nhiều điều về nhu cầu của người tiêu dùng và những gì bạn có thể thực hiện để cải thiện sản phẩm (hàng hóa/dịch vụ) hoặc kinh doanh.
Insights khách hàng cải thiện hành trình của khách hàng
Hành trình của khách hàng gồm 5 giai đoạn khác nhau: nhận biết, cân nhắc, mua hàng, nuôi dưỡng và ủng hộ.
Lập bản đồ hành trình của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được trải nghiệm của khách hàng và lựa chọn điểm chạm (touch-point) để chuyển đổi khách hàng mua hàng.
Ví dụ: Wayfair, một nhà bán lẻ hàng gia dụng trực tuyến trị giá hàng tỷ đô la đã tiến hành nghiên cứu người tiêu dùng và phân tích dữ liệu của họ, đồng thời nhận ra rằng họ cần cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể của mình. Vì vậy, họ đã xây dựng một ứng dụng cho phép người dùng chụp ảnh các mặt hàng họ nhìn thấy và cung cấp thông tin cần thiết để Wayfair có thể đưa ra các đề xuất.
Nghiên cứu này không chỉ cho phép doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà ứng dụng hiện còn cung cấp cho công ty những hiểu biết mới về phong cách và nhu cầu của khách hàng. Kết quả là Wayfair đã chứng kiến tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 50% vào năm ứng dụng này ra mắt.
Bắt đầu với insights khách hàng
Từ đây bạn sẽ thấy rằng để có được insights về người tiêu dùng là công việc khó khăn nhưng có thể mang lại lợi ích về lâu dài.
Các nguồn dữ liệu để tìm insights khách hàng
Các nguồn dữ liệu và phương pháp tìm insight khách hàng truyền thống
Các nguồn insights khách hàng kỹ thuật số
Khi người tiêu dùng ngày càng tiêu thụ, chia sẻ nội dung và tương tác với các thương hiệu trực tuyến, các kênh kỹ thuật số là nguồn insights quan trọng của người tiêu dùng, bao gồm:
Các nguồn này thường có hai lợi thế khác biệt so với các kỹ thuật truyền thống: chúng có thể được thực hiện trên quy mô toàn cầu và thông tin có sẵn ngay lập tức .
Đây là lý do tại sao bây giờ điều cần thiết là các thương hiệu nghiêm túc phải tận dụng tối đa các kênh kỹ thuật số. Điều đó không có nghĩa là bạn cũng không cần các nguồn nghiên cứu thị trường, thu thập dữ liệu truyền thống.
Tham khảo Joei Chan, Martin Luenendonk