Hướng dẫn tự thiết kế bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng cho công ty

Đôi khi, để thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng, chăm sóc khách hàng thì nhiều người thường sử dụng các mẫu bảng câu hỏi có sẵn, hoặc sử dụng lại của người khác.

Điều này có hợp lý không khi mà:

• Khách hàng của mỗi doanh nghiệp là khác nhau
• Cách cung cấp dịch vụ của mỗi doanh nghiệp không giống nhau
• Mục đích khảo sát cũng có thể khác biệt

Vì lẽ đó, việc tự thiết kế bảng câu hỏi dựa trên mục đích, thông tin cần thiết dựa theo nhu cầu của doanh nghiệp mình là một điều cần thiết để có thể hoàn thành công việc này một cách tốt nhất.

1-Hiểu để chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một nhóm hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng được thực hiện nhằm tạo mối quan hệ tốt với khách hàng của doanh nghiệp và giữ chân họ trở thành khách hàng trung thành.

Đa phần các doanh nghiệp đang dần nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của mình.

Để đạt được hiệu quả chăm sóc khách hàng tốt nhất, bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải tìm hiểu, lắng nghe nhu cầu khách hàng. Qua đó đưa ra phương hướng giải quyết cho các vấn đề đang gặp phải.

Việc sử dụng bảng khảo sát ý kiến khách hàng, sự hài lòng của khách hàng là một phương pháp hữu ích để có được những thông tin phản ánh thái độ, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đối với doanh nghiệp.

2-Bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi khảo sát là một công cụ để thu thập dữ liệu, thông thường là dữ liệu định lượng thông qua đáp án cho một loạt các câu hỏi.

Bảng câu hỏi khảo sát được sử dụng rất thông dụng. Mỗi dạng câu hỏi khác nhau trong bảng khảo sát mang lại những dữ liệu khác nhau phục vụ các mục tiêu khác nhau. Bởi vậy, việc lập bảng câu hỏi khảo sát cần thực hiện theo quy trình các bước và tuân theo mục tiêu nghiên cứu.

Một số dạng câu hỏi:

• Câu hỏi Có/ Không: dùng để phân loại, chia nhóm đối tượng khảo sát
• Câu hỏi nhiều lựa chọn: kiểm chứng những dự đoán của người hỏi về hành vi, xu hướng của người được khảo sát và tìm ra các xu hướng
• Câu hỏi thang điểm: đo lường hoặc đánh giá một khả năng nào đó
• Câu hỏi với thang đo Likert: khảo sát nhận thức, ý kiến, quan điểm, khảo sát của người trả lời
• Câu hỏi xếp hạng

3-Hướng dẫn thiết kế bảng câu hỏi

Dưới đây là hướng dẫn giúp cho bạn có thể tự mình thiết kế bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp mình.

Dựa theo mục đích khảo sát

Bạn cần phải xác định mục đích của cuộc khảo sát để có thể thiết kế một bảng câu hỏi phù hợp. Bảng câu hỏi nhằm khảo sát để cải thiện cho sản phẩm, dịch vụ nào hay xác định định vị của thương hiệu trong lòng khách hàng có đúng không,…

Không chỉ khảo sát, mỗi hoạt động của doanh nghiệp cần có mục tiêu cụ thể để tránh việc làm lãng phí nguồn lực mà không đem lại lợi ích cụ thể nào.

Thông thường, việc khảo sát chăm sóc khách hàng được sử dụng nhằm khảo sát việc đáp ứng nhu cầu khách hàng đã tốt hay chưa. Từ đó tìm ra các kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm để làm dữ liệu tham khảo cho việc cải tiến hay đơn giản là tìm ra các vấn đề mà khách hàng không hài lòng trong quá trình cung cấp dịch vụ để cải thiện.

Xác định đối tượng khách hàng khảo sát

Cần phải xác định đối tượng khảo sát chính xác. Tùy thuộc vào mục đích của khảo sát mà đối tượng khảo sát cũng không giống nhau. Không phải lúc nào cũng khảo sát tất cả khách hàng của doanh nghiệp. Có thể việc khảo sát chỉ diễn ra với nhóm khách hàng trong độ tuổi nhất định hay sử dụng sản phẩm nhất định.

Quy trình thiết kế bảng câu hỏi

Bước 1: Xác định các dữ kiện cần tìm

Cần phải liệt kê những gì cần đo lường, danh sách những ý hỏi và câu hỏi riêng biệt,…

Sau đó dự tính xem những biến số được đo lường sẽ được sử dụng như thế nào, nên dùng loại kỹ thuật phân tích nào để mang lại ý nghĩa cho dữ liệu.

Bước 2: Xác định các phương pháp điều tra/ khảo sát

Cần sử dụng phương pháp nào để tiếp cận với người được hỏi. Các phương pháp khác nhau sẽ yêu cầu nội dung cũng như cấu trúc bảng câu hỏi khác nhau.

Bước 3: Đánh giá nội dung bảng câu hỏi

Cần quan tâm các vấn đề sau:

• Câu hỏi đặt ra có cần thiết hay không?
• Người trả lời có hiểu được câu hỏi hay không?
• Người trả lời liệu có cung cấp thông tin đó hay không? Đôi khi, người trả lời sẽ không muốn trả lời hoặc trả lời sai một số câu hỏi nhạy cảm.
• Dùng câu hỏi gián tiếp
• Thuyết phục người trả lời bằng cách nêu rõ mục tiêu khảo sát
• Đặt những câu hỏi nhạy cảm ở cuối bảng câu hỏi

Bước 4: Quyết định dạng câu hỏi và câu trả lời

Có hai dạng câu hỏi là câu hỏi đóng và câu hỏi mở.

Câu hỏi đóng tạo thuận lợi cho người trả lời khi không cần dành nhiều thời gian suy nghĩ và viết ra ý kiến của mình. Hơn nữa, còn thuận lợi cho nhà phân tích khi xử lý dữ liệu.

Trong khi đó thì câu hỏi đóng lại hạn chế ý kiến của người trả lời, khiến cho họ không bộc lộ rõ ràng được quan điểm của mình. Câu hỏi mở giải quyết được các vấn đề này.

Bước 5: Xác định từ ngữ trong bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi là phương tiện giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời. Do vậy người khảo sát cần xác định đúng từ ngữ sử dụng khi thiết kế bảng câu hỏi:

• Dùng từ ngữ quen thuộc, tránh tiếng lóng, từ chuyên môn
• Dùng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu
• Tránh sử dụng câu hỏi dài
• Từ ngữ rõ ràng, chính xác
• Tránh câu hỏi lặp lại
• Tránh câu hỏi gợi ý
• Tránh câu hỏi định kiến
• Tránh câu hỏi đòi hỏi sự hồi tưởng quá nhiều

Bước 6: Xác định cấu trúc bảng câu hỏi

Các câu hỏi cần được sắp xếp theo trình tự nhất định để thuận tiện cho việc khảo sát, thông thường có thể chia bảng câu hỏi thành 5 phần:

• Mở đầu: mở đầu cuộc phỏng vấn, khởi đầu cho chuỗi những câu trả lời và gây thiện cảm với người trả lời.
• Câu hỏi sàng lọc: có tác dụng chỉ rõ đối tượng cần được phỏng vấn, tránh phải phỏng vấn những người không có kiến thức về vấn đề đang được điều tra.
• Câu hỏi hâm nóng: tác dụng gợi nhớ thông tin và tập trung vào chủ đề nghiên cứu
• Câu hỏi đặc thù: đi sâu vào chủ đề khảo sát
• Câu hỏi phụ: nhận thêm thông tin về đặc điểm nhân khẩu của người được khảo sát

Bước 7: Xác định các đặc tính vật lý của bảng câu hỏi

Cần chú ý các điểm sau:

• Hình dạng bảng câu hỏi
• Trình bày ngắn gọn, rõ ràng
• Khi nhảy quãng câu hỏi cần chú thích rõ ràng
• …

Bước 8: Kiểm tra, sửa chữa bảng câu hỏi

Việc kiểm tra này được thử trên một mẫu nhỏ, sau đó cần xem xét các vấn đề sau:

• Người được khảo sát có hiểu và trả lời được câu hỏi hay không?
• Người khảo sát có thực hiện tốt hay không?
• Thông tin ghi nhận tốt hay không?
• Thời gian cần thiết để tiến hành phỏng vấn?
• Thực hiện sửa chữa, điều chỉnh lần cuối.

>>> Xem thêm: Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu marketing

Việc thực hiện thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ý kiến để chăm sóc khách hàng không phải là một công việc đơn giản, đòi hỏi nhiều kỹ năng của người thực hiện. Nếu như bạn gặp khó khăn trong quá trình thiết kế bảng câu hỏi hay khảo sát, hãy liên hệ với chúng tôi để được giúp đỡ.