Muốn hiểu và tìm ra insight khách hàng thì bắt đầu từ đâu?

“Marketer đều biết insight khách hàng là rất quan trọng cho các quyết định marketing của doanh nghiệp. Tuy nhiên, họ lại rất ít khi được đào tạo hoặc rèn luyện tư duy và kỹ năng tìm kiếm và khai thác insight khách hàng từ dữ liệu. Chính vì vậy, rất nhiều marketer và doanh nghiệp bối rối trong việc tìm kiếm insight khách hàng và vận dụng sáng tạo insight vào các hoạt động thúc đẩy khách hàng mua hàng.

Ngày nay, các marketer đều biết họ cần tìm ra insight khách hàng từ dữ liệu nhưng rất nhiều người đang bị nhấn chìm bởi việc quá tải lượng dữ liệu, thông tin về khách hàng, thị trường. Do có quá nhiều nguồn dữ liệu nên marketer ngày nay không biết nên bắt đầu từ đâu, phương pháp/kỹ thuật nào để tìm ra được insight khách hàng phù hợp và chạm đến khách hàng.

Trong khi đó, khách hàng cũng bị quá tải bởi các thông điệp và khó mà ấn tượng và khi nhớ hết được.

Có một lầm tưởng khi “ngành công nghiệp dữ liệu” bùng nổ như hiện nay…..

Ví dụ: Với mong muốn tăng cường tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng khi tiếp cận đến doanh nghiệp, công việc của bộ phận marketing đó là thu thập tất cả các dữ liệu liên quan đến khách hàng từ thông tin nhân khẩu học, hành vi khi tiếp cận và sau khi mua hàng của khách hàng,…. Sau đó sẽ tiến hành sử dụng các phương pháp/kỹ thuật phân tích phù hợp để đưa ra kết luận và đề xuất những phát hiện mới về khách hàng đến đội ngũ lãnh đạo. Sau đó, đội ngũ lãnh đạo sẽ đưa ra các quyết định, kế hoạch để gia tăng tỷ lệ mua hàng của khách hàng.

Đây là một ví dụ mô tả ngắn gọn công việc của marketer hoặc bộ phận marketing cần làm.

Tuy nhiên, bước đầu tiên đến thu thập những dữ liệu về khách hàng là gì?

Bộ phận marketing hoặc marketer cần xác định rõ mục tiêu đầu ra và xác định nguồn và nhóm dữ liệu cần thiết để có thể có được thông tin phù hợp.

Dưới đây là hướng dẫn bắt đầu cho các doanh nghiệp, marketer:

Bắt đầu tìm hiểu về khách hàng, thị trường để thấu hiểu

Trên thực tế mà chúng tôi quan sát, trở ngại về nguồn lực tài chính (ngân sách) luôn là những vấn đề mà các doanh nghiệp và những người marketing hay phàn nàn với chúng tôi, và dùng để giải thích vì sao doanh nghiệp họ chưa quan tâm đúng mức và thực hiện nghiên cứu insight khách hàng.

Sau đây, chúng tôi sẽ giới thiệu với bạn 3 chùm phương pháp chính với một vài kỹ thuật có thể giúp bạn có được nền tảng kiến thức cơ bản để tự tin hơn với nghiên cứu khách hàng.

Đó là nghiên cứu định tính; nghiên cứu định lượng và nghiên cứu insight khách hàng trong môi trường Internet.

Phương pháp nghiên cứu định tính

Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu định tính (nghiên cứu định tính). Tuy nhiên, hai kỹ thuật nghiên cứu định tính truyền thống phổ biến được sử dụng là phỏng vấn chuyên sâu cá nhân (In-depth interviews- IDIs) và phỏng vấn hay thảo luận nhóm chuyên sâu (Focus group interviews –FGIs). 

Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng trong marketing là việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu được từ thị trường có thể thông qua thống kê như khảo sát.

Nếu nghiên cứu định tính liên quan đến những nỗ lực của những người làm marketing nhằm thu được những thông tin, hiểu biết sâu sắc về khách hàng trên một số nhỏ khách hàng qua đó khám phá insight của họ, thì nghiên cứu định lượng hướng tới thu thập dữ liệu trên qui mô lớn.

Phương pháp nghiên cứu khách hàng trên môi trường internet

Ngày nay, với sự phát triển của Internet và sự thay đổi trong hành vi, thói quen tìm kiếm thông tin và tiêu dùng, các doanh nghiệp dịch vụ ngày nay không chỉ có thể tiếp cận với khách hàng của mình, cung cấp thông tin về dịch vụ và doanh nghiệp, chào bán dịch vụ cho họ trên Internet thông qua đa dạng kênh như website; các phương tiện truyền thông xã hội (social media) như Facebook, Zalo, mà còn có thể nghiên cứu khách hàng dễ dàng hơn.

Việc dễ dàng hơn không chỉ ở chỗ họ có thể tận dụng các kênh truyền thông xã hội để thực hiện thu thập dữ liệu, làm phỏng vấn, khảo sát, và thực nghiệm. Những dữ liệu này có thể trở thành nguồn dữ liệu sẵn có quan trọng đối với những người làm marketing để họ có tìm hiểu insights khách hàng.

>>> Xem thêm: Khai thác insight khách hàng qua thông tin mạng xã hội

Thông thường, marketer trong các doanh nghiệp thường ít được đào tạo về tư duy, kỹ năng phân tích dữ liệu để gain insight khách hàng và áp dụng vào các hoạt động marketing. Trong khi đó, công việc của một marketer không chỉ dừng lại ở việc phân tích và đánh giá dữ liệu, thông tin. Công việc chính của họ chính là chuyển đổi dữ liệu khách hàng, thị trường thành thông tin và từ thông tin thành các quyết định marketing để bán được sản phẩm (hàng hóa/dịch vụ). 

Và DTM Consulting cho rằng với những vấn đề không quá lớn và qui mô nhỏ, bạn có thể tự thực hiện nghiên cứu với những phương pháp, kỹ thuật đơn giản và không tốn quá nhiều tiền. Chính vì vậy, đội ngũ DTM Consulting là xây dựng  khóa coaching “Tìm và khai thác insight khách hàng từ dữ liệu” dành cho các marketer hoặc doanh nghiệp nhỏ có tư duy và kỹ năng tìm và vận dụng insight khách hàng vào các hoạt động marketing hiệu quả hơn.