Trong ngành hàng tiêu dùng trước đây, sự kết nối giữa thương hiệu với người tiêu dùng chỉ giới hạn qua các phương tiện truyền thống – một thương hiệu ‘kết nối’ với người tiêu dùng thông qua chính sản phẩm hoặc dịch vụ, logo, bao bì, quảng cáo trên các phương tiện truyền thống khác nhau (báo in, đài phát thanh, TV, ngoài trời), khuyến mãi bán lẻ, cộng tác viên bán hàng và dịch vụ, nhóm trung tâm cuộc gọi, v.v.
Thông tin phản hồi từ người tiêu dùng (phản hồi) cũng phụ thuộc vào các nhà cung cấp dịch vụ này và các hoạt động khác như nghiên cứu và khảo sát người tiêu dùng. Những tương tác này giữa thương hiệu và người tiêu dùng tương đối hạn chế, không thường xuyên. Sự ra đời của Internet và sự gia tăng của các phương tiện truyền thông xã hội đã thay đổi cách các thương hiệu kết nối với người tiêu dùng nên tự phát hơn và có lẽ trung thực hơn.
Để hiểu rõ hơn về những tác động của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ và các doanh nghiệp trước tiên, hãy đi vào một số vấn đề cơ bản như sau:
Thương hiệu là gì?
Một thương hiệu được đặc trưng bởi ấn tượng hoặc nhận thức mà người tiêu dùng mang trong tâm trí của họ và nó gợi lên những cảm giác, cảm xúc và suy nghĩ nhất định. Một thương hiệu nằm trong tâm trí của từng người tiêu dùng và do đó có nhiều định nghĩa tương đương với số lượng người tiêu dùng kết nối với thương hiệu đó.
Nhưng các marketer đang cố gắng xác định vị trí của một thương hiệu bằng cách xem xét những nhận thức cá nhân này. Họ cũng không ngừng cố gắng tác động đến cách người tiêu dùng nhận thức và suy nghĩ về thương hiệu đến lợi ích của họ. Và để đạt được điều này, họ không ngừng đo lường cảm nhận của người tiêu dùng.
>>> Xem thêm: Các yếu tố tạo nên một thương hiệu TỐT
Cách kết nối thương hiệu với khách hàng hiệu quả cho các doanh nghiệp
Xác định chân dung khách hàng (PERSONA)
PERSONA, hay còn gọi là chân dung khách hàng, là một nhân vật hư cấu được tạo nên với các đặc điểm dựa trên nghiên cứu. Personas thể hiện khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, những người mà có thể sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Chân dung khách hàng giúp bạn hiểu khách hàng của mình và khách hàng tiềm năng tốt hơn. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng điều chỉnh nội dung, thông điệp, phát triển sản phẩm và dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu, hành vi và mối quan tâm cụ thể của khách hàng mục tiêu.
Một chân dung khách hàng tốt thì cần phải cụ thể, chân thực để dễ dàng cho việc triển khai kế hoạch của doanh nghiệp. Các yếu tố cần có của chân dung khách hàng đó là: nhân khẩu học, hành vi, sở thích, niềm tin, painpoint,…. Tóm lại việc xây dựng PERSONA càng cụ thể, chi tiết thì bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc hiện thực hóa.
Xây dựng nội dung dựa vào hành trình khách hàng (Customer journey)
Việc xác định chân dung khách hàng và insights của họ giúp bạn vẽ ra bản đồ về hành trình khách hàng bao gồm các giai đoạn lần lượt ứng với tâm lý, cảm xúc va hành động của người tiêu dùng.
Mỗi khúc thị trường, nhóm khách hàng sẽ có một bản đồ hành trình khách hàng khác nhau và những điểm chạm (touchpoint) khác nhau được xác định. Việc sử dụng bản đồ hành trình khách hàng để phân tích hành vi người dùng giúp doanh nghiệp hiểu cách khách hàng tiếp cận và hiểu khách hàng cảm thấy như thế nào khi tương tác với doanh nghiệp. Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng nội dung phù hợp với khách hàng qua từng giai đoạn giúp thu hút khách hàng mục tiêu.
Khai thác insight khách hàng (Customer insight)
Insight hay còn gọi là sự thật ngầm hiểu về khách hàng qua những hành vi, sở thích và nhu cầu của họ.Thông qua việc thu thập và phân tích hành vi của con người cho phép các công ty thực sự hiểu người tiêu dùng của họ muốn gì, cần gì và quan trọng nhất là tại sao họ lại cảm thấy như vậy.
Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng đã trở thành điều cần thiết để đảm bảo công ty phát triển và thành công về mặt lâu dài . Tìm hiểu và lắng nghe khách hàng nhiều hơn cho phép doanh nghiệp học hỏi và trò chuyện với khách hàng của mình để tạo ra những sản phẩm phù hợp và tăng cường trải nghiệm khách hàng.
>>> Tham khảo: Cách khai thác và sử dụng insight hiệu quả cho doanh nghiệp
Khuyến khích sự tương tác và phản hồi của khách hàng
Để khách hàng dễ dàng ghi nhớ đến thương hiệu, doanh nghiệp nên đưa ra các nội dung phù hợp với các dữ liệu có được từ persona, hành trình mua va insights của họ. Không những thế những nội dung doanh nghiệp đưa ra cần trung thực vì theo nguyên tắc chung, người tiêu dùng nghi ngờ khi nói đến hầu hết các tin nhắn có thương hiệu trực tiếp từ một công ty. Tuy nhiên, họ tin tưởng đánh giá từ những người khác.
Bằng cách chú ý đến loại nội dung mà khán giả của bạn muốn tương tác, hoạt động marketing của bạn có thể bắt đầu xây dựng cộng đồng bằng cách sử dụng phương tiện truyền thông xã hội . Để thương hiệu kết nối với khách hàng cách tốt nhất là hãy xây dựng sự tương tác bằng cách đặt câu hỏi cho khách hàng của bạn, mời họ chia sẻ ý kiến hoặc ý tưởng của họ trên trang của bạn hoặc dạy điều gì đó mới mẻ.
Bạn đang gặp khó khăn trong việc kết nối thương hiệu với người tiêu dùng hãy liên hệ với chúng tôi, DTM Consulting sẽ giúp các bạn giải đáp và đưa ra định hướng chiến lược cho doanh nghiệp bạn.
