Trong bài viết Xu hướng và insight khách hàng doanh nghiệp B2B 2023 trước đây, chúng ta đều biết hành vi khách hàng B2B (doanh nghiệp) đang thay đổi mạnh mẽ, nhất là trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng như hiện nay.
Trên thực tế, qua những dự án, doanh nghiệp mà chúng tôi gặp gỡ và tư vấn thì những doanh nghiệp lớn trong ngành kinh doanh B2B đang nhận thấy sự thay đổi nhanh chóng từ thị trường, khách hàng doanh nghiệp. Hành vi mua khách hàng B2B đang thay đổi và các hoạt động kinh doanh, marketing cần thay đổi để thích ứng với thị trường. Nếu không nhanh chóng ra quyết định, đối thủ cạnh tranh sẽ giành mất thị trường của bạn.
Hành vi và quy trình mua hàng B2B dần phức tạp và dài hơn
Chúng ta đều biết quá trình ra quyết định mua hàng B2B thường phức tạp và có nhiều đối tượng tham gia vào quá trình mua của khách hàng lẻ, B2C. Đồng thời, những người làm marketing B2B cũng thường phải đảm nhiệm vai trò lâu và dài hơn, họ phải tìm kiếm khách hàng, tiếp cận khách hàng B2B từ những điểm chạm đến khi khách hàng doanh nghiệp được chuyển đổi và tiếp tục remarketing sau khi mua hàng.
Thực tế trên dẫn đến việc người làm marketing phải nắm bắt và hiểu rõ từng giai đoạn mua hàng của khách hàng, hiểu rõ các nhóm cá nhân tham gia hành trình mua, insight khách hàng B2B…. từ đó đưa ra các hoạt động marketing nhằm thúc đẩy khách hàng chuyển đổi.
Tuy nhiên, điều quan trọng cần lưu ý là chu kỳ mua hàng, hành vi khách hàng B2B không chỉ dài hơn mà còn phức tạp hơn. nó không phải là một quá trình logic, tuyến tính đơn giản. Các khách hàng tiềm năng di chuyển qua lại trong chu kỳ quyết định của họ.
Điều này có nghĩa là các nhà marketing cần phát triển một chiến dịch marketing hướng dẫn họ trong suốt chu kỳ mua hàng, hỗ trợ quyết định mua hàng của họ càng nhiều càng tốt.
Đối với việc triển khai các hoạt động marketing B2B, người làm marketing nên tiến hành nghiên cứu thị trường nếu không, hãy xây dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng, trong đó có các chỉ số, chỉ tiêu và xây dựng quy trình mua,… kỹ càng. Từ đó, nắm bắt được thời điểm khách hàng cần được, kích thích thúc đẩy và chuyển đổi.
Bài viết liên quan: Mở rộng thị trường, tăng tiếp cận khách hàng trong kinh doanh B2B
Điểm chạm (touchpoint) ở tất cả mọi nơi
Như đã đề cập, khách hàng doanh nghiệp (B2B) đang hiện diện đa dạng hơn, nhất là trên môi trường internet. Kết quả là khách hàng B2B có thể tiếp xúc, tương tác với doanh nghiệp ở bất cứ nơi đâu, bất cứ nhân viên nào: nhân viên phụ trách mạng xã hội, website, nhân viên hỗ trợ khách hàng,….. cho đến những nơi không có sự hiện diện của doanh nghiệp như các website đánh giá, review từ các bên thứ ba như LinkedIn, trang review công ty,… hay bất cứ một lời đề cập đến công ty bạn từ đối tác, khách hàng cũ, khách hàng đã tiếp xúc,….
Mối băn khoăn, lo lắng của khách hàng B2B
Mặc dù quá trình mua B2B có sự tham gia của rất nhiều cá nhân nhưng nhìn chung, mỗi cái nhân đều có những mối bận tâm, lo lắng riêng,… Tất cả những mong muốn, lo lắng của các cá nhân trên doanh nghiệp đều cần nắm bắt và học cách thích nghi và đáp ứng.
Những cá nhân tham gia mua lo lắng và băn khoăn rất nhiều thứ. Ví dụ như họ sợ không đạt được hiệu quả khi lựa chọn và sử dụng sản phẩm đã mua, sợ sản phẩm không an toàn, không đảm bảo tính bảo mật,….. Ngoài ra, ở cấp độ cá nhân, những người tham gia mua cũng sợ việc ra quyết định mua hàng ảnh hưởng đến hình ảnh cá nhân, sự tín nhiệm và uy tín cá nhân trong tổ chức.
Việc khai thác những nỗi lo lắng, băn khoăn của các cá nhân tham gia mua, của tổ chức/doanh nghiệp mua hàng thường là một cách để những người làm marketing B2B triển khai các hoạt động marketing nhằm thúc đẩy khách hàng mua hàng.
Đa dạng hành vi mua hàng B2B
Rõ ràng rằng khi có nhiều cá nhân tham gia mua thì khi đó sẽ có nhiều hành vi mua khách nhau được hiện diện và dung hòa trong hành vi mua hàng B2B. Do đó, khi lên kế hoạch, chuẩn bị triển khai các hoạt động marketing B2B, người kinh doanh, marketting B2B nên hiểu, nắm bắt tất cả các hành vi mua các nhân đó trong việc ra quyết định mua hàng. Trên thực tế, những hành vi mua hàng cá nhân đó có thể rất khác nhau, mâu thuẫn lẫn nhau. Một người làm marketing B2B giỏi là cần nhạy cảm phát hiện ra đâu là những hành vi mua mang tính quyết định, ảnh hưởng cần được ưu tiên trong tổ chức. Từ đó, đưa ra những chiến lược, chiến dịch marketing B2B phù hợp.
Xem thêm: Báo cáo thị trường, insight khách hàng các ngành
Doanh nghiệp nên làm gì để thích nghi với hành vi khách hàng B2B mới?
Nhìn chung, việc gia tăng sử dụng internet đã có tác động rất lớn đến hành vi khách hàng B2B và đến lượt các hoạt động marketing B2B. Các cá nhân mua hàng B2B dành nhiều thời gian hơn trên internet, chính các cá nhân đó cũng trải qua vô vàn giai đoạn tìm hiểu, nghiên cứu,… từ đó đưa ra những cân nhắc, quyết định riêng.
Đồng thời, hành vi khách hàng B2B thường được thấy rõ nhất khi doanh nghiệp thực sự có nhu cầu và khách hàng B2B sẽ chủ động tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ cho mình hơn là khách hàng lẻ rất nhiều.
Cung cấp nội dung có giá trị đến khách hàng B2B
Do đó, thông thường, để tiếp cận khách hàng doanh nghiệp (B2B), những người làm marketing hãy cố gắng lắng nghe khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, nhất là tại những nơi mà khách hàng phàn nàn, những cộng đồng ở đó khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ về doanh nghiệp bạn. Đồng thời, doanh nghiệp nên cung cấp nhiều hơn đến khách hành những nội dung có giá trị ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU. Lưu ý rằng các thông tin hữu ích này cần được đưa ra dưới sự xem xét, đánh giá từ góc độ khách hàng chứ không phải từ góc độ doanh nghiệp cảm thấy hữu ích, giá trị.
Mọi cá nhân trong doanh nghiệp đều có thể là yếu tố quyết định kích thích khách hàng B2B mua hàng
Bên cạnh việc tập trung vào việc cung cấp những nội dung, thông tin có giá trị và hữu ích đến khách hàng B2B, doanh nghiệp cũng nên lưu ý đến những cá nhân, nhân viên – bộ mặt của doanh nghiệp khi tiếp xúc, tương tác với khách hàng. Bởi việc tiếp cận khách hàng B2B là chưa đủ, điều quan trọng là doanh nghiệp cần thuyết phục khách hành B2B tin tưởng và lựa chọn mình. Nhưng làm sao để thuyết phục khách hàng tin tưởng bạn? Trong khi bạn lại cần thuyết phục một nhóm người trong 1 tổ chức/doanh nghiệp tin tưởng?
Câu trả lời đó là cố gắng tăng cường tương tác và tạo nên những trải nghiệm tiếp xúc tích cực với khách hàng. Những người tiếp xúc này có thể là bất cứ thành viên nào trong doanh nghiệp. Một cách bài bản, hiệu quả nhất, trong nội bộ doanh nghiệp nên có những sự đồng nhất giữa các nhân viên trong doanh nghiệp. Để được như vậy, doanh nghiệp nên:
- Thực hiện các buổi đào tạo, hướng dẫn các thành viên tiếp xúc với khách hàng
- Trang bị và chuẩn bị cho các cá nhân về sự hiểu biết, thông tin về khách hàng để có thể đem lại giá trị thiết thực cho khách hàng và những điều nên tránh/hạn chế
- Lên kế hoạch và đo lường kết quả đạt được.
Trên đây là một số thông tin về hành vi khách hàng B2B và các gợi ý cho bạn và doanh nghiệp của bạn có thể hiểu hơn về khách hàng B2B, tiếp cận và chuyển đổi họ.
Nếu bạn còn đang băn khoăn về nhiều vấn đề khi ra quyết định và cần thêm nhiều dữ liệu, thông tin về khách hàng B2B, hãy LIÊN HỆ với DTM Consulting! Chúng tôi có thể giải đáp, đưa ra câu trả lời cho bạn. Thậm chí, chúng tôi có thể huấn luyện, hướng dẫn bạn làm.
