Nếu bạn có thể khiến khách hàng trở nên trung thành với thương hiệu của bạn, giá trị trọn đời của họ đối với công ty của bạn sẽ tăng vọt.

Biến khách hàng thành người trung thành đã từng là công chúng mục tiêu trung tâm của việc xây dựng thương hiệu: Nếu bạn có thể khiến khách hàng trở nên trung thành với thương hiệu của bạn, giá trị trọn đời của họ đối với công ty của bạn sẽ gia tăng. Ngày nay, những người “cuồng tín” với thương hiệu là những người trung thành mới. Họ không chỉ mua thương hiệu của bạn mọi lúc, thương hiệu của bạn là thương hiệu duy nhất họ mua, vì vậy nó trở thành một phần quan trọng trong bản sắc của họ.

Một khách hàng trung thành yêu thích thương hiệu của bạn, nhưng họ cũng có thể mua sản phẩm của đối thủ một nửa thời gian. Những người cuồng tín thương hiệu – như những người cuồng tín thể thao – trung thành với mục tiêu duy nhất. Họ thậm chí sẽ biến các mặt hàng khác thành nơi quảng cáo cho thương hiệu của bạn bằng cách đặt nhãn dán và logo của bạn trên máy tính, xe hơi và ba lô của họ.

Về bản chất, những người cuồng tín trở thành đại sứ thương hiệu tự nhiên và sự cuồng tín càng lan rộng, tác động của chúng đối với cuộc trò chuyện công khai càng lớn. Thương hiệu của bạn tạo ra một bản sắc xã hội nơi người hâm mộ được kết nối bởi tình yêu của họ đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc công ty của bạn – và điều đó thay đổi nhiều thói quen mua hàng của họ.

Làm thế nào cuồng tín bằng thông qua thúc đẩy thương hiệu

Xem xét bản sắc xã hội của người hâm mộ đội thể thao (đặc biệt là khi đội của họ thắng một trận đấu hoặc vô địch): Họ cảm thấy niềm tự hào và niềm vui đích thực, và họ nói với bất cứ ai sẽ lắng nghe về sự vĩ đại của đội. Họ thậm chí có thể chê bai người hâm mộ của các đội khác để tăng tính hợp lệ của chính họ.

Bây giờ, hãy xem xét cùng một mức độ cuồng tín áp dụng cho thương hiệu của bạn. Ví dụ, Michelob Ultra là một thương hiệu phong cách sống dành cho những người năng động (nhờ lượng carb và calo thấp) và những người thích quảng cáo hình ảnh đó bằng cách chia sẻ ảnh và video về chính họ đang uống nó.

Bất kỳ thương hiệu nào đem lại người cho hâm mộ cuối một lợi ích hoặc ưu điểm nổi bật, đặc biệt là trên môi trường trực tuyến và trên phương tiện truyền thông xã hội. Ngườ hâm mộ sẵn sàng cung cấp hàng loạt quảng cáo truyền miệng vô giá. Tuy nhiên, không có giải vô địch hay trò chơi cạnh tranh hoành tráng nào tồn tại để giúp khơi dậy cảm xúc thúc đẩy sự tin tưởng từ người hâm mộ như vậy; do đó, để tạo thành những người hâm mộ thương hiệu là một thách thức nhiều yếu tố hơn.

Mức độ cuồng tín đó được thúc đẩy bởi kết nối cảm xúc của người tiêu dùng với thương hiệu của bạn. Đó là một kết nối tiềm thức, theo giáo sư Gerald Zaltman của Trường Kinh doanh Harvard, điều điều khiển khoảng 95% quyết định mua hàng của họ. Trong bất kỳ thị trường nào, kết nối đó được thúc đẩy bởi trải nghiệm hơn là bởi một tính năng hoặc thông điệp thương hiệu cụ thể.

Người hâm mộ Apple là những ví dụ đặc biệt mạnh mẽ của chủ nghĩa cuồng tín theo trải nghiệm. Apple bắt đầu với dịch vụ khách hàng huyền thoại ngày nay – với mọi sản phẩm, quảng cáo, ứng dụng và màn hình bán lẻ kết hợp thành một trải nghiệm duy nhất với thương hiệu.

>>> Xem thêm: Building Brand 101 – Xây dựng thương hiệu cơ bản

Biến người tiêu dùng thành người hâm mộ thương hiệu

Trải nghiệm và kết nối với một thương hiệu là bước đầu tiên trong hành trình của khách hàng trung thành hướng đến vị thế người hâm mộ cuồng tín. Qua trình này bắt đầu với nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ và chuyển sang mua và cuối cùng là sử dụng. Tuy nhiên, đối với những điểm có cơ hội chuyển đổi, mọi điểm tiếp xúc trên hành trình đó đều phải được chú ý.

Biến khách hàng quan tâm, trung thành thành người hâm mộ thương hiệu của bạn là khó khăn, nhưng nó cũng đáng nỗ lực. Để bắt đầu, hãy làm theo các mẹo sau để kết nối với người tiêu dùng ở mức độ cảm xúc hơn:

1. Làm cho trải nghiệm tập trung vào dịch vụ khách hàng

Trong bất kỳ hình thức marketing nào, dịch vụ đến với khách hàng tuyệt vời là trọng tâm chính. Trong định dạng kỹ thuật số, sự tập trung đó giờ trở nên mãnh liệt hơn bao giờ hết. Bạn có thể làm nhiều hơn là chỉ trả lời điện thoại; bạn có thể yêu cầu khách hàng phản hồi, thu hút đánh giá và giải quyết vấn đề của họ ngay lập tức.

Một ví dụ tuyệt vời là Disneyland, nơi nổi tiếng với những  trải nghiệm tuyệt vời, thiết kế tuyệt vời  mà nó cung cấp cho du khách ghé thăm công viên. Các khách sạn Ritz-Carlton , nơi khách hàng mong đợi tiêu chuẩn vàng của dịch vụ khách hàng. Khi khách hàng là trọng tâm của một trải nghiệm, chỉ riêng trải nghiệm đó có thể đủ để thúc đẩy gia tăng sự cuồng tín trong khách hàng cho thương hiệu.

2. Không chỉ giao tiếp; hãy gắn kết với khách hàng

Bạn không thể xây dựng trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng nếu bạn không tương tác với họ. Với rất nhiều sự lựa chọn để thực hiện trên môi trường kỹ thuật số, khách hàng mong đợi thương hiệu tham gia tương tác với họ thường xuyên. Thúc đẩy những người hâm mộ phản hồi/đánh giá về các sản phẩm mới là một cách để duy trì cuộc trò chuyện.

Tương tác là một chìa khóa khác cho dịch vụ sáng tạo. Nhiều tín đồ của Zappos được sinh ra từ việc thu hút khách hàng bằng các hoạt động từ thiện trên phạm vi rộng mà nó tài trợ. Trang chủ của nó dành cho chiến dịch tại Pawlidayz – trong đó Zappos chi trả phí nhận nuôi chó và mèo trong các nhà tạm trú không giết ngay trước ngày lễ – chỉ là một trong những sáng kiến ​​từ thiện này. Mars mời khách hàng trên toàn cầu tương tác với nó thông qua các sáng kiến ​​như chiến dịch Bầu chọn Hương vị quốc tế của M&M.

3. Đi xa hơn mỗi khi bạn có cơ hội

Nếu bạn liên tục cung cấp những gì khách hàng mong đợi, lòng trung thành sẽ gia tăng một cách tự nhiên. Nhưng nếu bạn muốn họ trở thành người hâm mộ thương hiệu của mình, hãy cung cấp vượt mức mọi cơ hội bạn có được. Cung cấp cho họ nhiều hơn họ mong đợi, cả trong các hoạt động marketing và cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Cơ hội để gắn kết với khách hàng có rất  nhưng các công ty thực hiện nó là rất hiếm. Hãy thử một số tùy chọn, như phát triển một câu lạc bộ VIP và cung cấp các sản phẩm đặc biệt dành cho những người hâm mộ chia sẻ kinh nghiệm của họ. Hãy chắc chắn để giữ các kênh phản hồi mở và khuyến khích người hâm mộ cung cấp đầu vào về những gì nên hoạt động và những gì không.

>>> Xem thêm: Starbucks đã công khai giải mã thương hiệu của mình

4. Hãy xác thực đến nỗi bạn đẩy lùi một số người

Nếu bạn muốn người tiêu dùng trở thành người hâm mộ thương hiệu thực sự, hãy chấp nhận (và thậm chí nắm lấy) thực tế là tính xác thực của bạn sẽ đẩy lùi những người tiêu dùng khác. Có những người cuồng tín có nghĩa là tập trung hẹp vào người mà bạn phục vụ. Là tất cả mọi thứ cho mọi người là phản trực giác.

Sự tương đồng với chủ nghĩa cuồng thể thao là một cách tuyệt vời để làm nổi bật điều này: Danh tính của người hâm mộ được xây dựng bằng sự trung thành với một đội cũng như đối thủ với những người khác. (Hãy xem xét các fan Android cạnh tranh với người hâm mộ Apple.) Nếu bạn đủ tin cậy để làm cho các fan đam mê  về  thương hiệu của bạn, việc đẩy lùi các căn cứ khách hàng khác sẽ là một dấu hiệu của sự thành công đó.

Sự khác biệt giữa khách hàng trung thành và người hâm mộ thực sự là sự khác biệt giữa yêu thương hiệu của bạn và yêu thương hiệu của bạn. Khiến khách hàng phải lòng là chén thánh mới của marketing và những lời khuyên này có thể đưa bạn đến đó thành công.

Theo Steve Randazzo