Social insights (tạm dịch: insights khách hàng trên môi trường social)
Sự khác biệt giữa social listening (tạm dịch: lắng nghe trên social media, social monitoring (tạm dịch: giám sát trên social) và real social insights (tạm hiểu: insights khách hàng thực sự trên social media)
Chỉ trong sáu mươi giây, 3,3 triệu bài đăng trên Facebook, 66.000 ảnh trên Instagram và 449.000 tweet được xuất bản.
Đó là biểu hiện của sự phong phú của nội dung, dữ liệu khi công nghệ đem lại, nhưng trong biển dữ liệu này, người tiêu dùng, khách hàng mục tiêu cũng đang gửi đi những dấu hiệu về những gì họ muốn từ sản phẩm, thương hiệu của bạn.
Bằng cách theo dõi những dấu hiệu này, bạn có thể hiểu rõ hơn đối tượng của mình, xác định những người có ảnh hưởng để hợp tác và chạy các chiến dịch mang lại lợi tức đầu tư ngày càng tăng.
Tuy nhiên, tận dụng trí thông minh nhân tạo sẵn có này đòi hỏi phải nhìn xa hơn các số liệu tương tác trung bình, đòi hỏi phải đào sâu vào các cấp độ hiểu biết khác nhau và hình thành một chiến lược rõ ràng dựa trên các sắc thái của chúng.
Dưới đây là các cấp độ khác nhau về social insights mà bạn cần phải nhận thức được. Xem xét những mục tiêu nào phục vụ mục tiêu của bạn tốt nhất và tận dụng các chiến thuật đó trong digital marketing của bạn.
Social listening
Social listening có nghĩa là theo dõi các cuộc hội thoại xung quanh ngành của bạn, các chủ đề cụ thể và đối tượng ở mức cao. Với social listening, bạn bắt đầu khám phá nhiều cấp độ insights khách hàng khác nhau.
Lắng nghe cơ bản
Lớp social listening đầu tiên liên quan đến việc học hỏi từ khách hàng mục tiêu của chính bạn bằng cách xem các bài đăng xung quanh hashtags, post, ảnh hoặc nơi trên digital liên quan đến thương hiệu của bạn.
Ví dụ: bạn có thể chọn đặt câu hỏi thông qua các kênh xã hội của mình, sau đó, hãy lắng nghe những bình luận trên trang Facebook, bài đăng trên Instagram hoặc tweet của bạn để có ý tưởng về cách mọi người phản ứng với một số chủ đề nhất định tại thời điểm này.
Ở cấp độ này, bạn không thể tìm hiểu insights về khách hàng mục tiêu. Không thể trừ khi bạn làm việc 24 giờ để kiểm tra hồ sơ của tất cả người dùng tham gia với nội dung của bạn. Do đó, dữ liệu này không giúp bạn phân khúc đối tượng của mình mà thay vào đó giúp bạn biết được những gì đang diễn ra tại bất kỳ thời điểm nào.
Lắng nghe sâu sắc
Lắng nghe sâu sắc liên quan đến việc theo dõi các bài đăng xã hội chung về một chủ đề, không chỉ các bài đăng hướng đến thương hiệu của bạn hoặc liên kết với nội dung của bạn. Với hình thức nghe nâng cao này, bạn có thể khám phá hàng trăm, có thể hàng ngàn bài đăng từ người dùng nói về một chủ đề cụ thể.
Ví dụ: giả sử bạn quan tâm đến việc theo dõi ý kiến xung quanh bóng đá. Nếu bạn không sử dụng công cụ của bên thứ ba, có lẽ bạn đang sử dụng chức năng tìm kiếm gốc trên Twitter (hoặc bất kỳ kênh xã hội nào khác) để tìm các bài đăng có liên quan.
Lợi ích của công cụ bên thứ ba là cho phép bạn theo dõi các từ khóa khác nhau hoặc lọc dữ liệu theo nhiều biến như tổng số người tham gia, tình cảm, loại nội dung, v.v.
Điều này giúp bạn trả lời các câu hỏi như, có một số chủ đề nào quan trọng hơn đối với khách hàng mục tiêu của bạn? Bạn nên sử dụng thông điệp nào khi nói về một số chủ đề nhất định dựa trên tình cảm của người tiêu dùng đối với họ?
>>> Xem thêm: Ý kiến khách hàng quyết định chiến lược doanh nghiệp?
Nghiên cứu insighst khách hàng một cách sâu sắc và bài bản giúp bạn có được cái nhìn toàn diện hơn về đối tượng mục tiêu của mình. Bắt đầu đặt nền tảng để xác định personas. Nhưng giống như lắng nghe cơ bản, nó không hoàn toàn cung cấp đầy đủ insights cho khách hàng mục tiêu để hiểu người tiêu dùng của bạn như những cá nhân có nhiều sở thích, suy nghĩ và động lực
Social monitoring
Không giống như social listening, Social monitoring liên quan đến việc theo dõi đề cập và nội dung của bạn và các thương hiệu khác. Bạn đang theo dõi cách mọi người nói về từng thương hiệu và loại tình cảm họ thể hiện xung quanh các sản phẩm, dịch vụ hoặc toàn bộ công ty đó. Bạn cũng đang đánh giá hiệu suất của bạn so với đối thủ cạnh tranh.
Trong ví dụ từ trước đó, nghe phương tiện truyền thông xã hội cho phép bạn quan sát những gì mọi người đang nói về bóng đá nói chung. Social Monitoring hiện giúp bạn tìm hiểu cách mọi người cảm nhận về các thương hiệu bóng đá cụ thể, như NFL hoặc Washington Redskins.
Có hai khía cạnh chính trong Social Monitoring:
Monitoring hỗ trợ thương hiệu
Bước đầu tiên của Social Monitoring này yêu cầu theo dõi thương hiệu của riêng bạn, bao gồm nội dung của bạn, đề cập đến thương hiệu của bạn và đề cập đến những người dễ thấy nhất trong tổ chức của bạn.
Dưới đây là một số câu hỏi mà bạn sẽ phải trả lời:
- Tầm ảnh hưởng của doanh nghiệp của bạn như thế nào?
- Những định dạng của nội dung nào được sự tham gia nhiều nhất?
- Những người theo dõi của bạn tương tác cao hơn với các mẹo nhanh, bài viết blog ngắn, bài viết dài, video hay case study, v.v.?
Khi theo dõi thương hiệu của bạn, bạn cũng sẽ muốn theo dõi những cách khác nhau mà bạn có thể được đề cập. Ví dụ: Redskins sẽ được hưởng lợi từ việc theo dõi các đề cập của @Redskins và từ khóa Cấm Washington Redskins trên Twitter. Họ cũng có thể chọn theo dõi các tay cầm liên kết như @WOWRedskins, câu lạc bộ Women of Washington Redskins chính thức của họ .
Phân tích cạnh tranh
Khi bạn thiết lập monitoring cho thương hiệu, bạn sẽ muốn theo dõi hoạt động xung quanh đối thủ cạnh tranh để có cái nhìn rõ ràng về bối cảnh truyền thông xã hội trong ngành của bạn.
Sử dụng Google hoặc các chức năng tìm kiếm gốc trên phương tiện truyền thông xã hội để xác định đối thủ cạnh tranh thông qua các từ khóa. Tập trung vào các đối thủ cạnh tranh và đầu tư vào marketing truyền thông xã hội. Tìm ra:
- Họ đang dùng mạng xã hội nào?
- Việc thống nhất nội dung được đối thủ kiểm soát ra sao?
- Họ có tham gia hoặc tương tác với user – những người theo dõi trang?
- Đối thủ làm gì để thu hút và lôi kéo người dùng tương tác?
- Những loại nội dung họ đang đăng?
- Nội dung nào họ liên kế hoặc truyền thông?
- Tần suất họ quảng bá các loại nội dung khác nhau (bài viết trên blog, sách trắng, case study)? Làm thế nào để người theo dõi phản ứng của users với những bài viết?
Bằng những từ khóa này các marketer có thể dễ dàng hơn trong việc khai thác insights khách hàng thông qua mạng xã hội.
Ví dụ, ngoài việc thu thập thông tin xã hội cạnh tranh trên toàn bộ NFL, bất kỳ nhóm NFL nào cũng có thể theo dõi các thành phần phân chia của họ. Các đội trong NFC East, bao gồm Dallas Cowboys, New York Giants, Philadelphia Eagles và Washington Redskins, đều có mặt ở một số thị trường truyền thông lớn nhất ở Mỹ Bạn có thể đặt cược cho ai đó đấu tranh cho quyền khoe khoang về hiệu suất truyền thông xã hội.
Theo dõi lượt xem, lượt chia sẻ, lượt thích và đề cập đến bài đăng của họ để đánh giá cao hơn hiệu suất của thương hiệu bạn.
Bạn không muốn sao chép đối thủ của mình, nhưng tận dụng phân tích cạnh tranh làm nguồn cảm hứng khi định hình chiến lược xã hội của riêng bạn.
>> Xem thêm: [BÁO CÁO] Nghiên cứu hành vi tìm kiếm người tiêu dùng
Nhiều công ty sử dụng kết hợp cả social listening và monitoring. Cả hai cách thức này sẽ bổ sung cung cấp insights về cách mọi người cảm nhận về toàn bộ thị trường, sản phẩm và thương hiệu.
Nhưng còn một mức độ hiểu biết khác cho bạn biết đối tượng của bạn là ai, không chỉ những gì họ đang đăng. Nó không chỉ đơn giản là tập trung vào các hành vi, mà còn biết được các sở thích và lối sống cơ bản của người dùng. Chính là nền tảng để đưa ra các quyết định marketing.
Công cụ của bên thứ ba là cần thiết cho việc này. Họ có thể thu thập dữ liệu ở quy mô và chắt lọc tâm lý, mối quan hệ hoặc những hiểu biết có ý nghĩa khác từ dữ liệu đó. Nói cách khác, các công cụ của bên thứ ba sẽ giúp bạn hợp nhất thông tin từ các kênh xã hội khác nhau, sau đó xác định các mô hình trong hành vi hoặc sự tham gia thương hiệu giữa các đối tượng mục tiêu của bạn. Điều này cung cấp cho bạn sức mạnh để hiểu người tiêu dùng của bạn như những người thực sự và kết nối với họ ở cấp độ cá nhân.
Bạn không chỉ có thể biết các thành phần của đối tượng của mình mà còn có thể phân khúc đối tượng của bạn theo các điểm dữ liệu khác nhau, ví dụ: những người theo dõi nào rơi vào phân khúc đối tượng có lợi nhất của bạn? Có một cơ hội để tăng doanh thu với các phân khúc cụ thể?
>>> Xem thêm: Đừng giàu dữ liệu mà nghèo insights
Social listening và Social Monitoring là những đánh dấu của sự khởi đầu của việc khoan vượt quá sự hiểu biết hời hợt về đối tượng mục tiêu của bạn. Bạn có thể đạt được nhiều giá trị hơn nữa nếu bạn tìm hiểu sâu hơn về danh tính của họ trên phương tiện truyền thông xã hội và thực hiện điều này một cách nhất quán để có thể triển khai hiệu quả bất kỳ chiến dịch marketing nào.
Theo Immanuel Lee
