Ngày nay, nhận xét của khách hàng là một phần quan trọng trong quá trình mua mà các công ty và các thương hiệu đã đầu tư rất nhiều tiền vào việc cố gắng để khách hàng của họ viết đánh giá như là một phần trong chiến lược marketing trực tuyến của họ

Nghiên cứu cho thấy phần lớn khách hàng trực tuyến tìm kiếm, đọc và xem xét ý kiến ​​của khách hàng khác trước khi mua.

Ngày nay, có nhiều đánh giá ở khắp mọi nơi, từ Airbnb đến Uber, Amazon hoặc bất kỳ cửa hàng trực tuyến nào khác. Nhận xét của khách hàng là một phần quan trọng trong quá trình mua mà các công ty đã đầu tư rất nhiều tiền vào việc cố gắng để khách hàng của họ viết đánh giá như là một phần trong chiến lược marketing trực tuyến của họ.

Việc khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến ​​của họ có rất nhiều lợi ích, bao gồm:

• Xây dựng độ tin cậy
• Cung cấp thêm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ
• Thúc đẩy quá trình mua hàng
• Cải thiện SEO
• Tỷ lệ nhấp (CTR) tốt hơn
• Khuyến khích khách hàng mua hàng tiềm năng
• Nội dung do người dùng tạo (UGC)
• Cung cấp thông tin có giá trị về sự hài lòng của khách hàng

Thông qua những đánh giá từ khách hàng này, việc thu thập thông tin, ý kiến khách hàng trở nên nhanh chóng và dễ dàng.

Gần đây Amazon thông báo rằng họ sẽ thiết lập các quy định mới xung quanh những đánh giá, khuyến khích khách hàng nhận xét và đánh giá từ sản phẩm. Tuy nhiên, các chuyên gia cảnh báo rằng họ cũng có những hạn chế của nó, vì quá nhiều đánh giá tốt thực sự có thể làm ảnh hưởng tiêu cực doanh nghiệp.

Không nghi ngờ rằng ý kiến ​​của khách hàng sẽ có tác động lớn đến quyết định mua, nhưng ý kiến đánh giá đó phải được trình bày một cách tự nhiên. Điều quan trọng là hiểu được insights đằng sau cách khách hàng tiềm năng khi họ nhìn thấy đánh giá.

>>> Xem thêm: Vì sao chiến lược Digital lại chính là chiến lược khách hàng?

Tâm lý đằng sau việc xem ý kiến đánh giá ​​khách hàng khác

Bằng chứng xã hội (Social Proof) là một khái niệm liên quan đến tâm lý học, trong đó mô tả cách mọi người phân biệt những gì là chính xác thông qua tham chiếu đến những gì người khác nghĩ.

Trong trường hợp kinh doanh và thương mại, bằng chứng xã hội phản ánh ý tưởng về ảnh hưởng xã hội: các hành động từ những người khác ảnh hưởng đến hành động của một nhóm khách hàng tiềm năng.

Word of mouth là một ví dụ tuyệt vời về bằng chứng xã hội thể hiện trong hành động. Khi chúng ta nghe những điều tốt đẹp từ gia đình và bạn bè về một doanh nghiệp hoặc nhà hàng, chúng ta nghĩ rằng nó được xã hội chấp nhận hoặc đáng để ghé thăm địa điểm đó.

Một trường hợp khác là khi chúng ta thấy nhiều khách hàng đợi tại một nhà hàng, chúng ta sẽ nghĩ rằng sản phẩm/doanh nghiệp đó có chất lượng tốt. Nhưng hãy cẩn thận, nếu hàng đợi quá lâu, ấn tượng sẽ thay đổi theo thời gian vì chất lượng dịch vụ đó đang giảm sút.

Đánh giá trực tuyến đã đẩy khái niệm về bằng chứng xã hội lên mức tối đa. Các trang web như Amazon, eBay, TripAdvisor và nhiều trang khác, cho phép người tiêu dùng đọc hàng nghìn bài đánh giá, giúp họ khi đưa ra quyết định mua hàng. Ý kiến ​​của khách hàng rất quý giá, vì họ có thể trả lời câu hỏi của người dùng và, trong những trường hợp đó, giá trị thực là yếu tố cộng đồng, xã hội.

Tác hại khi mọi việc quá suôn sẻ?

Khi hàng nghìn người đưa ra đánh giá năm sao cho một sản phẩm hoặc dịch vụ, sản phẩm này sẽ nhận được sự chấp nhận xã hội. Bằng chứng là các con số: theo BrightLocal , 68% người tiêu dùng Mỹ trong năm 2017 cho biết các đánh giá tích cực khiến họ có nhiều khả năng chọn sản phẩm, thương hiệu đó hơn là toàn là các phản hồi tích cực.

Đánh giá từ khách hàng tại Tiki.vn

Ý kiến ​​của khách hàng đã thay đổi mạnh mẽ trong một số ngành riêng, đặc biệt là những ngành du lịch. Ngoài ra, các doanh nghiệp B2B bị ảnh hưởng đáng kể. Năm 2014 nhà nước nghiên cứu B2B mua sắm phát hiện ra rằng 94% khách hàng của các công ty B2B tham khảo ý kiến đánh giá trực tuyến trước khi mua hàng hoặc ký hợp đồng.

Các bài đánh giá trực tuyến mạnh mẽ đến nỗi chúng đáng tin cậy hơn các đề xuất của bạn bè và gia đình, chính xác vì chúng là vô danh và được cho là tự nhiên và là thật. Nói chung, 84% người tin tưởng đánh giá trực tuyến gần như tin tưởng những khuyến nghị từ chính gia đình và bạn bè.

Đánh giá trực tuyến đặc biệt quan trọng đối với những du khách có thu nhập cao. Theo một cuộc khảo sát, những du khách giàu có (những người có thu nhập hàng năm trên 150.000 đô la) gần như luôn luôn đánh giá các đánh giá trực tuyến trên các trang web như TripAdvisor cao hơn đề xuất của gia đình và bạn bè. Chỉ có 37% nói rằng ý kiến ​​của gia đình và bạn bè ảnh hưởng đến họ, thấp hơn 11% so với năm trước.

>>> Xem thêm: [BÁO CÁO] Nghiên cứu hành vi tìm kiếm người tiêu dùng

Khi mọi việc không như mong muốn

Ngay cả khi có những đánh giá tiêu cực, việc thúc đẩy ý kiến ​​có thể là một chiến lược tuyệt vời trong digital marketing cho các thương hiệu khác nhau. Mọi đánh giá đều là một quá trình lịch sử nhỏ, một lời chứng thực cho những gì khách hàng thích về sản phẩm hoặc dịch vụ. Các kỳ thi đánh giá lớn có thể là một phần của chiến lược công ty và được sử dụng trong marketing, ví dụ như các chiến dịch email.

Tuy nhiên, việc điều hướng khách hàng viết đánh giá là một nhiệm vụ khó khăn. Amazon đã dựa trên mô hình kinh doanh của họ trên các đánh giá, và một đánh giá tích cực có thể là ưu thế cho một nhà bán lẻ.

Tuy nhiên, cơn sốt đánh giá này đi kèm với khả năng đánh giá giả mạo – điều mà Amazon đang nỗ lực hết sức để xóa bỏ. Đánh giá khuyến khích là khi người dùng được giảm giá hoặc lấy mẫu miễn phí để đổi lấy đánh giá tích cực.

Loại bỏ loại đánh giá này có ý nghĩa đối với Amazon, mặc dù nó có thể khiến một số nhà bán lẻ của Amazon lo ngại. Nếu không có độ chênh lệch về nội dung đánh giá có thể tạo nên một sự nghi ngờ với khách hàng tiềm năng. Điều này bao gồm các ý kiến ​​từ các đánh giá được khuyến khích, cả hai khía cạnh này đều làm giảm lòng tin của khách hàng

Nếu tất cả các đánh giá tích cực là từ những người dùng lấy từ các sản phẩm, trải nghiệm miễn phí, thì bản thân đánh giá là có vấn đề, dẫn đến khách hàng tiềm năng đặt câu hỏi liệu có đáng để trả tiền cho sản phẩm hay không nếu không có người đánh giá nào xác đáng.

Điều tra cho thấy rằng nếu có một phần đánh giá quá tích cực có thể tác động tiêu cực đến các nhà bán lẻ nhỏ, vì nó có thể làm cho khách hàng tiềm năng đặt câu hỏi liệu các đánh giá có hợp pháp hay không. Một phần ý kiến ​​quá tích cực cũng có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng đến mức cao như vậy mà họ cuối cùng bị thất vọng bởi sản phẩm nhận được.

Các phần ý kiến ​​hiệu quả nhất là những phần thể hiện sự kết hợp giữa các đánh giá tích cực và tiêu cực.

>>> Xem thêm: Người tiêu dùng ngày càng có xu hướng tin vào những thương hiệu có lập trường

Khuyến khích đánh giá thực tế từ khách hàng

Các thương hiệu thường thúc đẩy người hâm mộ và người ủng hộ viết đánh giá, nhận xét cho khách hàng tiềm năng thấy trải nghiệm của người khác.

Mỗi đánh giá nhỏ là một phần của chiến lược marketing và content marketing. Giống như tất cả nội dung, tính xác thực của các bài đánh giá – ngay cả khi có những khía cạnh tiêu cực được bao gồm – có thể có giá trị hơn các đánh giá 5 sao hàng đầu ( quá nhiều đánh giá 5 sao có thể làm khách hàng nghi ngờ chân thực của đánh giá đó).

Có nhiều cách để các công ty có thể nhận được đánh giá mà không cần bất kỳ thủ thuật nào. Trước hết, họ có khả năng làm điều đó theo cách cũ, bằng cách yêu cầu khách hàng giúp công ty cải thiện bằng cách để lại bình luận, nhưng từ đó trở đi thì ý tưởng rất nhiều.

Trong các cửa hàng trực tuyến, các nhà bán lẻ có thể sử dụng email nhắc nhở để khuyến khích viết bài đánh giá. Bản thân bạn có thể đã nhận được email yêu cầu ý kiến ​​của bạn. Họ cố gắng nhắc nhở bạn rằng giọng nói của bạn quan trọng đối với doanh nghiệp và khách hàng trong tương lai.

Trải nghiệm người dùng cũng có thể giúp kích thích ý kiến. Các công ty (cũng như các trang web đánh giá bên ngoài) phải đảm bảo rằng quá trình đưa ra đánh giá sẽ nhanh chóng và dễ dàng nhất có thể, đặc biệt đối với thiết bị di động.

Ý kiến ​​của người dùng đã trở thành điều không thể thiếu từ mua sắm trực tuyến cho phần lớn khách hàng trực tuyến. Nhưng cũng giống như ở các khu vực trực tuyến khác, một đánh giá chất lượng tốt không thể bị giả mạo và khách hàng cũng sẽ dễ dàng nhận ra nếu có những đánh giá giả mạo người đã mua hàng. Các nhà bán lẻ cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng của họ, trở nên trung thành và sẵn sàng đưa ra đánh giá cả trên online lẫn offline

Theo Lina Pedelini