Thiết kế các câu hỏi trong bảng câu hỏi khảo sát khách hàng sao cho hiệu quả? Đó là nỗi băn khoăn, khó khăn của nhiều doanh nghiệp khi đến với DTM Consulting.
Trên thực tế, đối với mỗi loại câu hỏi, loại thang đo sử dụng trong bảng câu hỏi khảo sát khách hàng sẽ tạo nên một loại dữ liệu thu về. Bên cạnh đó, mỗi một dạng dữ liệu nếu không biết cách thu thập sẽ hạn chế khả năng phân tích dữ liệu về sau, hạn chế những thông tin thu được từ dữ liệu.
Chúng tôi cũng đã gặp rất nhiều trường hợp doanh nghiệp sử dụng sai câu hỏi, sau thang đo dẫn đến dữ liệu và thông tin thu về không chính xác, thiếu khách quan. Chính vì vậy, trong bài viết này, DTM Consulting chúng tôi muốn chia sẻ với bạn – một người đang phải phụ trách lên kế hoạch và triển khai một dự án khảo sát trong nội bộ doanh nghiệp. Các dự án khảo sát này có thể phục vụ bất kỳ mục tiêu nào, có thể là một dự án khảo sát trải nghiệm khách hàng đối với sản phẩm hoặc dự án test (thử nghiệm) tính năng/sản phẩm mới,…
Các loại câu hỏi nghiên cứu/khảo sát thị trường
Dạng câu hỏi mở (Open-ended text question)
Dạng câu hỏi mở là dạng câu hỏi để người được hỏi tự do trả lời thay vì đưa sẵn các ý trả lời để lựa. Dạng câu hỏi này được sử dụng tốt nhất khi doanh nghiệp muốn khai thác, tìm ra các thông tin, dữ liệu chưa khám phá ra từ đối tượng trả lời, thường phục vụ trong các dự án nghiên cứu thị trường sơ cấp như phỏng vấn nhóm (FGI), phỏng vấn chuyên sâu (IDI),… Ngoài ra, dạng câu hỏi này cũng thường được đưa vào bảng câu hỏi khảo sát nhằm khai thác thêm các ý ngoài các ý đã có sẵn.
Dạng câu hỏi này nên được câc nhắc khi sử dụng sao cho phù hợp với hoàn cảnh, mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu,..do loại câu hỏi này yêu cầu đối tượng nghiên cứu nhiều nỗ lực để trả lời, yêu cầu kỹ năng hỏi của nhà quản trị bảng cẩu hỏi,…. Đồng thời, trong trường hợp doanh nghiệp không đủ khả năng để phân tích dữ liệu dạng này cũng nên cân nhắc sử dụng.
Dạng câu hỏi trắc nghiệm (Multiple choice question)
Đây là dạng câu hỏi thường thấy phổ biến trong các bảng câu hỏi khảo sát khách hàng. Dạng câu hỏi trắc nghiệm tạo ra các dữ liệu đã được phân loại và định danh (nominal), phân tích thông qua thống kê tần suất xuất hiện. Người thiết kế sẽ liệt kê các câu trả lời trước cho đối tượng được hỏi lựa chọn, có thể lựa chọn 1 hoặc nhiều ý trả lời, nếu họ có ý kiến khác ngoài các ý có sẵn thì sẽ bổ sung thêm.
Ví dụ dưới dây là một số dạng câu hỏi trắc nghiệm thường gặp:
Những thông tin thu thập đó phải được kiểm tra để phân loại lại, nếu không, phân bố tần số được tạo ra sẽ không phản ánh chính xác cảm giác của nhóm người trả lời.
Dạng câu hỏi thang đo theo thứ bậc(Ordinal scale question)
Tương tự như dạng câu hỏi trắc nghiệm, dạng câu hỏi thang đo thứ bậc cũng sẽ liệt kê các ý trả lời sẵn cho người trả lời lựa chọn nhưng sự khác nhau đó chính là các chọn trả lời được sắp xếp theo một thứ bậc định sẵn hoặc một đặc điểm cụ thể thể hiện sự hơn kém. Ví dụ một số dạng câu hỏi khảo sát theo thang đo thứ bậc: Anh chị vui lòng cho biết ước lượng thu nhập của anh chỉ trong 1 tháng:
- Dưới 5 triệu
- Từ 5-7 triệu đồng
- Từ 7-10 triệu đồng
- Trên 10 triệu đồng
Lưu ý, khi thiết kế câu hỏi, cần chú thiết kế sao cho trải nghiệm người trả lời thoải mái nhất, tránh điều hướng câu trả lời. Ví dụ, sắp xếp thứ tự câu trả lời lộn xộn, không theo thứ tự hoặc thứ bậc quá phức tạp.
Dạng câu hỏi thang đo khoảng cách (Interval scale question)
Dạng câu hỏi thang đo khoảng cách là dạng câu hỏi khảo sát thường được DTM Consulting chúng tôi sử dụng để thu thập mức độ cảm nhận/đánh giá của đối tượng trả lời với chủ đề, nội dung hỏi. Mức độ cảm nhận, đánh gá được thể hiện thông qua các trình bày chia thành các mức và hỏi ý kiến đối tượng trả lời về mức cảm nhận, đánh giá của họ.
Trên thực tế, các câu hỏi thang đo khoảng cách thường được sử dụng để thu thập dữ liệu, khai thác các thông tin về sự hài lòng, mức độ đồng ý, tần suất, khả năng xả ra,… Người thiết kế bảng câu hỏi nên xây dựng một thang đo phù hợp với mục tiêu hỏi.
Ví dụ thang đo khoảng cách trong bảng câu hỏi khảo sát:
Một yếu tố quan trọng khác biệt giữa thang đó thứ bậc và thang đó khoảng đó là thang đo khoảng sẽ được phân chia khoảng cách theo một đơn vị nhất quán.
>> Bài viết liên quan: Chọn mẫu (sampling) trong khảo sát thị trường, khách hàng
Lưu ý khi lựa chọn loại câu hỏi khảo sát và thiết kế câu hỏi khảo sát trong bảng câu hỏi
Một trong những sai lầm mà DTM Consulting chúng tôi thường gặp nhất khi tư vấn, hướng dẫn doanh nghiệp tiến hành nghiên cứu thị trường, khách hàng đó chính là không tập trung vào mục tiêu nghiên cứu/khảo sát thị trường khi thiết kế bảng câu hỏi, đặt câu hỏi.
Vậy nên, hãy luôn nhớ đến mục tiêu của nghiên cứu/khảo sát:
- Thông tin đầu ra của dự án nghiên cứu/khảo sát là gì?
- Những nội dung thông tin nào cần thu thập và khai thác từ đối tượng khảo sát?
- Làm sao để đối tượng khảo sát cảm thấy thoải mái nhất khi tham gia khảo sát?
Đối tượng tham gia khảo sát càng cảm thấy thoải mái, ít nỗ lực thì doanh nghiệp càng:
- Gia tăng tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ chính xác, khách quan của dữ liệu thu về
- Giảm khả năng người trả lời có thể nhầm lẫn, sai sót
Trên đây là các dạng câu hỏi chính thường được sử dụng trong các dự án khảo sát thị trường, khách hàng và cách sử dụng. Nếu bạn còn đang băn khoăn trong việc lên kế hoạch, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát hoặc gặp khó khăn trong phân tích dữ liệu khảo sát thu về, hãy LIÊN HỆ với chúng tôi để nhận TƯ VẤN, HƯỚNG DẪN TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG từ chuyên gia tại DTM Consulting.
