Trang web của doanh nghiệp không chỉ đơn giản là nơi đăng tải các thông tin giới thiệu về doanh nghiệp, mà đó còn là nơi giúp doanh nghiệp thu hút/tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng truy cập sau đó chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng và trở thành khách hàng cho doanh nghiệp. Trên thực tế, theo nghiên cứu của Gleanster, đã chỉ ra mối tương quan trực tiếp giữa lượng thời gian tương tác của khách hàng tiềm năng trên trang web với nội dung có liên quan trên trang web và khả năng những tương tác đó dẫn đến việc chuyển đổi khách hàng để bán hàng. Vì vậy, việc thiết kế trang web, nội dung và trải nghiệm người dùng trên trang web của doanh nghiệp phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu đặt ra là rất quan trọng.
Do đó, để có thể tối ưu kênh website, doanh nghiệp nên đầu tư và quan tâm vào việc thiết kế website. Đầu tiên, doanh nghiệp cần làm đó là xây dựng chân dung người dùng của trang web. Việc tạo chân dung người dùng trang web là một kỹ thuật mạnh mẽ giúp tối ưu trải nghiệm người dùng và lấy người dùng làm trung tâm của trang web như một phần quan trọng của quy trình thiết kế lấy người dùng làm trung tâm (UCD). Vậy làm cách nào và dựa vào đâu để có thể xây dựng chân dung người dùng trang web cho chính website của doanh nghiệp mình? Câu trả lời sẽ nằm trong bài viết này của DTM Consulting.
Chân dung người dùng trang web là gì?
Chân dung người dùng trang web (web personas) là một bản phác thảo nhân vật mang tính đại diện trực quan cho một phân khúc đối tượng mục tiêu hướng tới của trang web, dựa trên dữ liệu thực tế của một nhóm người dùng giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu, động cơ và yếu tố tác động tới mục đích của người dùng chính trên trang web của bạn. Từ đó, giúp doanh nghiệp hiểu và xây dựng các kết nối có liên quan với đối tượng mục tiêu tiềm năng. Cụ thể, điều này cho phép doanh nghiệp thiết kế trải nghiệm người dùng tốt nhất cho đối tượng mục tiêu của mình ở tất cả các điểm tiếp xúc (touchpoint) trên trang web của mình.
>> Xem thêm: Persona là gì? Top 4 cách tốt nhất để xây dựng persona – Chân dung khách hàng
Hướng dẫn áp dụng web personas giúp doanh nghiệp tăng chuyển đổi khách hàng trên trang web
Chân dung người dùng (personas) trên trang web được xây dựng dựa trên sự kết hợp của dữ liệu phân tích trang web của doanh nghiệp, nghiên cứu người dùng cũng như kết hợp các nhu cầu, mục tiêu và hành vi được quan sát theo mẫu của các nhóm đối tượng mục tiêu riêng của doanh nghiệp hoặc của chính đối thủ cạnh tranh.
1. Xây dựng các thuộc tính cá nhân thành personas
Một personas được xác định rõ ràng dựa trên bốn yếu tố chính:
- Thông tin nhân khẩu học: tuổi, giới tính, vị trí địa lý, công việc và vị trí nghề nghiệp, v.v đối với nhóm đối tượng là B2B bạn cần xây dựng được quy mô công ty và vị trí/vai trò trong công ty.
- Nhu cầu người dùng: trong phần này bạn cần trả lời được câu hỏi “tại sao người dùng truy cập vào trang web và họ đang cố gắng đạt được điều gì?”
- Nhu cầu kinh doanh: đối với phần này doanh nghiệp của bạn cần trả lời được câu hỏi “doanh nghiệp của bạn đang cố gắng thu hút những người dùng mục tiêu này làm gì trên trang web?”
- Web graphics: Trải nghiệm web, vị trí sử dụng (nhà riêng hoặc cơ quan), nền tảng sử dụng (máy tính để bàn, máy tính bảng, thiết bị di động), tần suất truy cập, trang mạng xã hội, trang yêu thích trong và ngoài danh mục.
2. Kết hợp personas với kịch bản khách hàng (customer scenarios) hoặc hành trình khách hàng (customer journeys)
Kịch bản khách hàng (customer scenarios) được hiểu là một câu chuyện kể về cách một người dùng sẽ tương tác với trang web hoặc sản phẩm của bạn để đạt được mục tiêu cuối cùng của họ, chẳng hạn như mua hàng. Kịch bản thường xác định thời gian, địa điểm và cách thức diễn ra câu chuyện và được mô tả theo quan điểm của người dùng và bao gồm những trường hợp có thể được phát sinh trong tương lai. Ví dụ, đối với một ngân hàng trực tuyến, các kịch bản có thể bao gồm như:
- Khách hàng mới – mở tài khoản trực tuyến
- Khách hàng hiện tại – chuyển tài khoản trực tuyến
- Khách hàng hiện tại – tìm kiếm một sản phẩm hay dịch vụ bổ sung
Mỗi kịch bản được chia thành một loạt các bước thao tác hoặc nhiệm vụ trước khi hoàn thành kịch bản. Hoặc bạn có thể hiểu bước này là một loạt câu hỏi mà người truy cập đặt ra. Những câu hỏi này xác định các nhu cầu thông tin khác nhau của các nhóm khách hàng khác nhau trong mỗi giai đoạn khác nhau trong quá trình mua hàng. Khi nhu cầu của nhiều đối tượng được đáp ứng với điều hướng, liên kết và tìm kiếm để trả lời các câu hỏi cụ thể.
Hành trình khách hàng (customer journeys) là một công cụ marketing dễ sử dụng và có thể là vô giá đối với tổ chức, doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể tìm hiểu chi tiết tại đây.
Việc kết hợp này giúp doanh nghiệp có thể sử dụng các kịch bản khách hàng (customer scenarios) hoặc hành trình khách hàng (customer journeys) như một kỹ thuật để hỗ trợ xây dựng personas để thiết kế website một cách đơn giản nhưng mang lại hiệu quả tốt như:
- Lấy khách hàng làm trung tâm
- Xác định chi tiết nhu cầu thông tin và các bước thực hiện theo yêu cầu của khách hàng
- Có thể được sử dụng để thử nghiệm các thiết kế hoặc nguyên mẫu trang web hiện có để thiết kế cải thiện giao diện mới cho website
- Có thể được sử dụng để so sánh và kiểm tra hiệu quả và sự rõ ràng của việc truyền đạt thông tin và gợi ý đề xuất trên các trang web khác nhau.
- Có thể được liên kết với các kết quả marketing cụ thể theo yêu cầu của doanh nghiệp.
>> Xem thêm: Xây dựng hành trình khách hàng B2B – Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng
Khi nào doanh nghiệp cần xây dựng personas trang web?
Chân dung người dùng trang web nên được xây dựng trong giai đoạn đầu của quá trình thiết kế trang web, có thể là trong giai đoạn lên chiến lược trang web. Việc tiến hành nghiên cứu này rất quan trọng nên cần dựa việc ra quyết định của các nhà lãnh đạo, quản lý để các giai đoạn sau được nhất quán. Cụ thể, chân dung người dùng trang web nên được xây dựng trước khi:
- Sáng tạo nội dung trên web
- Phát triển sơ đồ trang web
- Thiết kế web
- SEO
- Đo lường và kiểm tra hiệu quả của trang web
- Web chính thức được hoạt động
Bên cạnh đó, personas cũng có thể được xây dựng sau khi trang web đã đi vào hoạt động để doanh nghiệp đưa ra quyết định tối ưu trong việc thêm các tính năng, sản phẩm hoặc dịch vụ mới trên trang web.
>> Xem thêm: Chân dung khách hàng B2B (customer persona B2B) – Ví dụ – Cách khai thác thúc đẩy kinh doanh
Kết luận
Đừng xây dựng ngôi nhà (trang web) của bạn trên cát (không có personas). Nếu bạn đang tìm cách cải thiện trang web, hãy đảm bảo bạn đi đúng hướng thông qua việc nghiên cứu personas. Nếu chân dung người dùng trang web không được sử dụng đúng cách hay không dựa trên nghiên cứu người dùng, mà được xây dựng dựa trên những thông tin mơ hồ và không liên quan đến vấn đề mà doanh nghiệp cần hoặc nếu chỉ dựa trên nghiên cứu thị trường sẽ dẫn tới việc personas truyền đạt sai lệch về người dùng và đi lệch hướng. Việc xác định người dùng thực tế dựa trên dữ liệu sẽ giúp doanh nghiệp bạn tiết kiệm thời gian và ngân sách, đồng thời giúp các nhà lãnh đạo hay quản lý đưa ra quyết định sáng suốt hơn.
