Như ở bài trước chúng tôi có nhắc đến tầm quan trọng của yếu tố con người trong hệ sinh thái digital. Trong bài này, chúng tôi muốn các bạn hiểu hơn trong việc định hình khách hàng trên môi trường số (cụ thể là trên môi trường Internet), để từ đó có cách tiếp cận và đưa ra những tác động phù hợp tới quá trình quyết định sản phẩm của họ.
Người tiêu dùng số khác gì người tiêu dùng thông thường?
Vấn đề đầu tiên bạn có thể thắc mắc là người tiêu dùng số (hay cụ thể hơn là người tiêu dùng trên Internet) thì khác gì với người tiêu dùng thông thường? Về thực chất, họ không có gì khác nhau cả, và một người tiêu dùng thông thường cũng có thể là người tiêu dùng số nếu họ tham gia vào môi trường số, cụ thể là tham gia vào Internet. Hay nói cách khác, khi tham gia vào môi trường số, người tiêu dùng số cũng hoạt động, giao tiếp, tương tác với nhau, với doanh nghiệp, nhãn hiểu và sản phẩm/dịch vụ như những người tiêu dùng thông thường trong môi trường truyền thống. Chỉ có điều sự phát triển của công nghệ cho phép họ giao tiếp với nhau nhanh hơn, ít sự hiện thị vậy lý hơn vì họ giao tiếp với nhau qua điện thoại di động, qua laptop, máy tính bảng… có kết nối Internet. Mặt khác, người tiêu dùng số quan tâm nhất là trải nghiệm. Chính vì vậy, điều mà các marketers thường làm là tạo ra hệ sinh thái để giúp người tiêu dùng số có thể trải nghiệm, nâng cao trải nghiệm và đưa ra quyết định sáng suốt hơn. Và bạn hãy nhớ rằng con người là yếu tố quan trọng nhất trong bất kỳ hình thức marketing nào. Điều đó cũng đúng trong môi trường digital, những người làm digital marketing cần hiểu mọi người và hành vi của họ, đặc biệt hành vi của người tiêu dùng số. Tuy nhiê luôn thay đổi kéo theo là những thay đổi các hình thức sử dụng công nghệ nhằm tối ưu hóa hoạt động truyền thông.
>>> Xem thêm: 3 lý do bất ngờ khiến Baby Boomers dịch chuyển sang sử dụng YouTube
Người tiêu dùng số thường ẩn danh và quyền lực hơn
Một sự thật đó là càng ngày càng nhiều người tiêu dùng tham gia vào môi trường số, họ sử dụng Internet và online. Khi online, họ thường tham gia các cộng đồng và tăng cường các hoạt động giao tiếp trên Internet, nhưng với rất nhiều người, chúng ta không họ là ai, họ ẩn danh và dấu đi profile của mình nhờ những tùy chọn của các nền tảng, các mạng xã hội, các nhà cung cấp dịch vụ. Tham gia vào Internet và mạng xã hội, người tiêu dùng số được giải phóng nhiều hơn khỏi các ràng buộc xã hội; họ được tự do phát ngôn hơn, tự do làm những điều mình muốn hơn rên mạng Internet; họ có nhiều lựa chọn và quyền lực hơn bao giờ hết. Và do được tự do và quyền lực hơn, người tiêu dùng số thường ít nhẫn nãi hơn.
Tại các cửa hàng truyền thống, người tiêu dùng có thế kiên nhẫn chờ đợi hơn để mua được những gì họ muốn. Trên internet thì không, họ luôn muốn sự phản hồi ngay lập tức và sẵn sàng bỏ đi nếu không hài lòng hay phải chờ đợi, hoặc khi có một trải nghiệm không tốt. Và rồi, sự tồi tệ còn diễn ra xa hơn khi những người dùng đó chia sẻ với nhiều người khác về trải nghiệm tồi tệ khi họ sử dụng sản phẩm của họ như thế nào.
Xem tiếp Phần 2: Hiểu về người tiêu dùng số (Digital consumer)
