Làm sao để xây dựng lòng tin, sự tin tưởng đối với khách hàng?

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, việc xây dựng lòng tin giữa doanh nghiệp và khách hàng là yếu tố không thể thiếu để phát triển một mối quan hệ bền vững. Việc xây dựng lòng tin đòi hỏi sự cam kết, công việc hệ thống và tương tác tích cực với khách hàng. Từ sự tin tưởng đối với doanh nghiệp, khách hàng sẽ lựa chọn và mua sản phẩm của thương hiệu, công ty bạn. Vậy làm sao để tạo lòng tin, sự tin tưởng đối với khách hàng về thương hiệu?

Khi một cá nhân cảm thấy họ có thể tuyệt đối tin tưởng vào một thương hiệu, họ sẽ ưu tiên lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu đó hơn bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào khác, và họ sẽ có xu hướng bảo vệ thương hiệu đó khỏi những đánh giá tiêu cực. Trong một môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh, các công ty cần hợp tác với mọi đối tác có thể để tạo dựng sự tin tưởng, vì điều này là bước khởi đầu quan trọng đối với sự thành công của họ.

Nếu bạn đang quan tâm và muốn tìm “lời giải” cho bài toàn trên, hãy theo dõi bài viết này của Foundation.

1. Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Điểm khởi đầu quan trọng nhất trong việc xây dựng lòng tin với khách hàng là hiểu rõ họ đang tìm kiếm điều gì từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này đòi hỏi bạn phải nắm bắt được nhu cầu và mong muốn cụ thể của khách hàng mục tiêu thông qua việc nghiên cứu thị trường, insisght khách hàng hoặc thông quan việc trao đổi, giao tiếp với khách hàng.

Xem thêm: Dịch vụ “Nghiên cứu thị trường, insisght khách hàng” hoặc dịch vụ “Tư vấn, hướng dẫn triển khai Nghiên cứu thị trường” của Foundation

2. Cung cấp giải pháp phù hợp

Sau khi hiểu được nhu cầu của khách hàng, bạn cần cung cấp giải pháp phù hợp nhất cho họ. Điều này đòi hỏi bạn phải có kiến thức sâu sắc về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình và khả năng tư vấn một cách chân thành và công bằng. Việc cung cấp giải pháp phù hợp sẽ tạo ra sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ xây dựng lòng tin, sự tin tưởng từ phía khách hàng.

3. Luôn giữ tính minh bạch và trung thực

Một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng lòng tin là tính minh bạch và trung thực khi trao đổi hoặc giao tiếp với khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn và cảm thấy tin tưởng hơn nếu bạn luôn giữ cho họ được thông tin chính xác và không giấu giếm bất kỳ điều gì. Nếu có vấn đề xảy ra, hãy đối diện và giải quyết một cách trung thực và nhanh chóng.

Dưới đây là một số trường hợp cần lưu ý khi phản hồi khách hàng:

• Đừng chỉ nói: “Tôi không biết”/ “Tôi không chắc chắn” nếu bạn thực sự không thể trả lời/ giải đáp ngay lập tức đối với khách hàng. Thêm vào đó, hãy để cho khách hàng thấy rằng dù bạn chưa rõ/ chưa chắc chắn nhưng bạn có thể tìm hiểu và hỗ trợ khách hàng để hai bên cùng giải quyết như “Tôi sẽ tìm hiểu cho bạn”, “Tôi sẽ cố gắng tìm cách xử lý sớm nhất”<…
• Bạn cũng nên đưa ra một câu trả lời hoặc một lời hứa hẹn rõ ràng như “Tôi sẽ phản hồi bạn vào ngày mai/trong 24h tiếp theo”
• Nếu đến lịch hẹn nhưng bạn chưa có câu trả lời hoặc tìm ra được phương án hợp lý, hãy chia sẻ thẳng thắn chúng với khách hàng. Ví dụ, “Khi chúng ta trao đổi trước đó, tôi đã hứa sẽ có câu trả lời vào buổi trưa nhưng hiện tại do gặp một số vấn đề trong việc kết nối, nên tôi vẫn đang cố gắng kết nối và xử lý với bên nhà sản xuất. Tôi liên lạc với bạn để bạn nắm được tình hình và bạn biết rằng tôi vẫn chưa quên bạn.”

4. Tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực

Một trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ giúp tăng cường lòng tin từ phía khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc cải thiện dịch vụ khách hàng, tạo ra sản phẩm chất lượng cao, hoặc đơn giản là tạo ra một môi trường giao dịch thân thiện và chuyên nghiệp. Bằng cách này, khách hàng sẽ cảm thấy hạnh phúc và hài lòng, và sẵn lòng giao dịch với bạn lần tiếp theo.

Xem thêm:

7 Strategies for Building Customer Loyalty

Hướng dẫn nâng cao trải nghiệm khách hàng B2B cho doanh nghiệp tại Việt Nam

5. Hãy đồng cảm

Khi khách hàng gặp trải nghiệm không tốt khi trao đổi với doanh nghiệp, thương hiệu có thể gây tổn hại lớn đến lòng trung thành với thương hiệu, làm giảm tới 2/3 lòng trung thành của khách hàng. Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng có thể giúp người mua hàng vượt qua sự thất vọng khi mua hàng. Trong trường hợp này, doanh nghiệp nên

• Lắng nghe vấn đề THỰC SỰ khiến khách hàng không hài lòng.
• Đưa ra lời xin lỗi chân thành NGÂY LẬP TỨC và đề nghị sửa chữa sai lầm.
• Các doanh nghiệp, thương hiệu nên có một quy trình chăm sóc và xử lý các vấn đề xấu xảy ra.
• Để lại cho khách hàng cảm giác rằng họ đã nhận được một thỏa thuận tốt hơn so với ban đầu, cho dù đó là hoàn lại tiền hay thay thế.

6. Nhận lỗi một cách kịp thời

• Gửi sai sản phẩm.
• Khách hàng bị tính tiền sai.
• Một lô hàng không chứa số lượng đặt hàng.
• ….

Bất kỳ nhân viên nào, ngay cả những nhân viên chăm chỉ, có hiệu suất cao đều có thể mắc lỗi. Chính những hành động bạn thực hiện sau sai lầm có tác động lớn nhất đến niềm tin và sự tin cậy của khách hàng.

Hầu hết các doanh nghiệp thường khiến khách hàng thất vọng hơn khi họ không đưa ra một lời xin lỗi hoặc nhận lỗi kịp thời. Bên cạnh việc tìm cách giải quyết vấn đề, nhiều khách hàng mong muốn hoặc kỳ vọng nhiều hơn vào thái độ và phản ứng của doanh nghiệp khi xảy ra vấn đề đó.

Vậy nên, hầu hết khách hàng có thể chấp nhận sai sót từ doanh nghiệp nếu doanh nghiệp thừa nhận sai lầm đó và nhanh chóng đưa ra một phương án giải quyết ổn thỏa và hợp lý. Một lời xin lỗi/nhận lỗi chân thành và giải pháp sửa chữa sai lầm là một phần trọng tâm trong việc giao tiếp và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Xem thêm: Mẫu câu hỏi khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ – Customer Service Survey (cập nhật 2023)

7. Thực hiện đúng lời hứa

Các thương hiệu đáng tin cậy sẽ hành động theo những lời hứa mà họ đã đưa ra. Hơn một nửa, 56% khách hàng, tin rằng có quá nhiều thương hiệu tận dụng các vấn đề xã hội để thúc đẩy doanh số bán hàng mà không tuân theo. Những công ty thực hiện tốt lời hứa sẽ nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh bằng cách tôn trọng lời hứa của họ.

Dove, một công ty của Unilever, là một ví dụ về một doanh nghiệp đã thực hiện đúng lời hứa trong một chiến dịch marketing. Chiến dịch Dove Men + Care của họ nhằm tôn vinh những người cha. Công ty sống theo triết lý này bằng cách đề nghị và ủng hộ việc nghỉ sinh con

Xây dựng và duy trì lòng tin với khách hàng không phải là một quá trình đơn giản, nhưng nó là chìa khóa để thành công trong kinh doanh. Bằng cách hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, cung cấp giải pháp phù hợp, duy trì tính minh bạch và trung thực, tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực, duy trì giao tiếp định kỳ, và thu thập phản hồi, bạn có thể xây dựng một mối quan hệ vững chắc và lâu dài với khách hàng của mình. Chúc bạn thành công trong việc áp dụng các chiến lược này vào kinh doanh của mình!

8. Tìm kiếm sự giúp đỡ từ bên ngoài

Cuối cùng, nếu bạn thực sự đang cảm thấy bế tắc hoặc không có phương hướng giải quyết khi khách hàng của bạn đang mất dần sự tin tưởng đối với doanh nghiệp, thương hiệu thì đã đến lúc bạn nên tìm kiếm sự giúp đỡ từ bên ngoài – những người có chuyên môn, kinh nghiệm và góc nhìn khách quan, đa chiều.

Tại Việt Nam, hiện đang có rất nhiều các dịch vụ hỗ trợ cho bạn và doanh nghiệp của bạn như thuê chuyên gia tư vấn (marketing consultants/expert) hoặc tìm kiếm các nhà cố vấn marketing (marketing mentor) hoặc nếu bạn có nhiều ngân sách hơn, bạn có thể tìm kiếm phương án từ những công ty cung cấp dịch vụ (agency) hoặc công ty tư vấn (consulting firm).

Nếu bạn quan tâm, hiện DTM Consulting chúng tôi đang cung cấp cả 2 nhóm dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh kể trên (1) Dịch vụ tư vấn marketing và (2) Chuyên gia tư vấn, cố vấn doanh nghiệp.

DTM Consulting là một công ty tư vấn chuyên về marketing và nghiên cứu thị trường, với sứ mệnh là cung cấp các giải pháp marketing nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu, doanh nghiệp một cách bền vững.  Với đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, chuyên môn và sự cam kết, đồng hành cùng khách hàng, DTM Consulting đã thành công trong việc đồng hành cùng nhiều doanh nghiệp từ các lĩnh vực khác nhau tại Việt Nam.

Dịch vụ của DTM Consulting

• 1. Tư vấn chiến lược marketing, thương hiệu: DTM Consulting cung cấp các dịch vụ tư vấn chiến lược, tư vấn thương hiệu để giúp doanh nghiệp xác định và thực hiện các chiến lược marketing hiệu quả nhất. Từ việc phân tích thị trường đến việc xây dựng kế hoạch tiếp thị và thực hiện chiến lược quảng cáo, DTM Consulting đảm bảo rằng mỗi chiến lược đều được cá nhân hóa và tối ưu hóa cho từng doanh nghiệp cụ thể.
• 2. Nghiên cứu thị trường, khách hàng: Với sự hiểu biết sâu sắc về phân tích thị trường và khả năng nắm bắt các insight quan trọng, DTM Consulting cung cấp các dịch vụ nghiên cứu thị trường và khách hàng để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như cạnh tranh trên thị trường. Chúng tôi sử dụng kết hợp đa dạng các phương pháp nghiên cứu tiên tiến để phân tích thị trường một cách chi tiết và toàn diện. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể nhận ra những cơ hội mới và đưa ra các chiến lược phù hợp để tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh của mình.
• 3. Nắm bắt insight khách hàng: Chúng tôi không chỉ tập trung vào việc thu thập dữ liệu, mà còn tạo ra những insight sâu sắc về hành vi và thái độ của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu và tạo ra các chiến lược tiếp thị chính xác và hiệu quả.

Với sự hiểu biết sâu sắc về phân tích thị trường và khả năng nắm bắt các insight quan trọng, DTM Consulting cung cấp các dịch vụ nghiên cứu thị trường và khách hàng để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như cạnh tranh trên thị trường. LIÊN HỆ NGAY để nhận tư vấn và hỗ trợ của chúng tôi