Đầu năm 2025, ngành tiêu dùng và bán lẻ Việt Nam đối mặt với khủng hoảng lớn do cạnh tranh gay gắt, sự bùng nổ của AI và thương mại điện tử xuyên biên giới. Niềm tin người tiêu dùng sụt giảm vì bê bối KOLs, KOC ảo và quảng cáo thiếu trung thực. Các mô hình kinh doanh và marketing cũ dẫn mất hiệu quả, chi phí tăng cao, trong khi khách hàng ngày càng khó nắm bắt và đòi hỏi cao hơn về giá trị thật và đạo đức thương hiệu. Doanh nghiệp buộc phải tái định hướng để tồn tại và phát triển.
Bạn có đang gặp khó khăn trong việc tìm kiếm hướng đi cho doanh nghiệp mình? Nếu có, hãy theo dõi series “Insight by DTM Consulting” của chúng tôi với các phần:
- [Insight by DTM Consulting] Tái định hình ngành tiêu dùng: Khi thị trường đang “vỡ cấu trúc”…. (Phần 1): Tìm hiểu về nguyên nhân, vấn đề nhiều doanh nghiệp ngành tiêu dùng, bán lẻ đang phải đối mặt.
- [Insight by DTM Consulting] Tái định hình ngành tiêu dùng: Khi thị trường đang “vỡ cấu trúc”…. (Phần 2): Giải pháp 1 – chấp nhận sự bất ổn, thích nghi và thử nghiệm liên tục và Case study Sendo và cú chuyển mình ngoạn mục.
Tiếp tục, trong bài viết này chúng ta sẽ đi đến một giải pháp tiếp theo và phân tích trường hợp thành công của MoMo và Tiki tại Việt Nam
Giảm kỳ vọng vào sự trung thành – Tạo ra giá trị tức thì và có ý nghĩa
Khách hàng ngày nay không trung thành với thương hiệu vậy doanh nghiệp nên làm gì?
Đó là trải nghiệm. Khách hàng ngày nay ưu tiên trải nghiệm và họ trung thành với trải nghiệm. Thương hiệu không còn là thứ “được nhớ đến”, mà là thứ “được chọn ngay khi cần”.
Trong kỷ nguyên số, nơi mà người tiêu dùng có vô vàn lựa chọn chỉ sau một cú chạm, việc giữ chân khách hàng không còn đơn giản là quảng cáo rầm rộ hay giảm giá mạnh tay. Thay vào đó, giá trị tức thì – những lợi ích nhanh chóng, phù hợp và cá nhân hóa – mới là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành khách hàng.
Hai thương hiệu tiêu biểu trong chiến lược này tại Việt Nam là MoMo and Tiki. Cùng khám phá họ đã làm điều đó như thế nào – và startup hay doanh nghiệp nhỏ có thể học gì từ họ.
MoMo – thu hút và giữ chân khách ngành hàng tiêu dùng nhờ trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa
1. Giao diện thay đổi theo mùa – cảm giác luôn mới
MoMo liên tục làm mới giao diện app theo các dịp lễ đặc biệt như Tết, Halloween, 20/10…
Ví dụ: Giao diện Tết 2025 được thiết kế với lì xì ảo và mini-game “lắc đài” nhận quà, mang đến cảm giác thú vị mỗi khi mở ứng dụng.
2. Ưu đãi cá nhân hóa đến từng người dùng
Nhờ sử dụng công nghệ AI phân tích hành vi, MoMo đưa ra những ưu đãi cực kỳ chính xác:
-
Người thường nạp tiền điện thoại sẽ nhận voucher điện thoại.
-
Người hay đặt vé xem phim được tặng combo bắp nước.
-
Thậm chí: Khi khách đi ngang quán cà phê, MoMo gửi ngay voucher Starbucks.
3. Một ứng dụng – nhiều tiện ích
MoMo không chỉ là ví điện tử, mà còn tích hợp:
-
Đặt vé máy bay
-
Mua bảo hiểm
-
Chuyển tiền, thanh toán hóa đơn
-
Quyên góp từ thiện…
→ Trở thành “siêu ứng dụng” không thể thiếu trong đời sống hàng ngày.
Bài học từ MoMo:
Khách hàng ngày nay không còn trung thành với thương hiệu, họ trung thành với trải nghiệm tiện lợi nhất tại thời điểm họ cần.
TikiNOW – Đáp ứng tức thì – Tên gọi khác của lòng trung thành
Khi kinh doanh ngày càng cạnh tranh, kết nối và các dịch vụ ngày càng sẵn có và tiện lợi hơn, khách hàng muốn nhiều hơn thế, họ muốn được đáp ứng nhu cầu ngay tức thì.
1. TikiNOW: Giao nhanh trong 2 giờ → 24 giờ vẫn dẫn đầu
Tiki từng gây tiếng vang với dịch vụ giao hàng 2 giờ. Dù sau đó chuyển thành 24 giờ để tối ưu chi phí, trải nghiệm tốc độ vẫn khiến khách chọn Tiki thay vì đối thủ.
2. Gợi ý sản phẩm bằng AI – chỉ 3 bước là mua xong
Hệ thống AI gợi ý sản phẩm cực chuẩn:
-
Vừa mua sữa rửa mặt? Đề xuất toner phù hợp xuất hiện ngay.
-
Quá trình đặt hàng chỉ mất 3 bước nhờ tích hợp ví điện tử và lưu thông tin thanh toán.
3. Flash Sale “giờ vàng” mỗi ngày
Khung giờ flash sale mỗi ngày có deal giới hạn, tạo cảm giác gấp rút và thôi thúc hành vi mua sắm tức thời.
Bài học từ Tiki:
Tốc độ và sự tiện lợi là hai yếu tố khiến khách hàng quay lại – dù họ có thể không nhớ rõ tên thương hiệu.
3 chiến lược marketing ngành tiêu dùng nhằm xây dựng lòng trung thành khách hàng hiệu quả, bền vững
1. Hiểu khách hàng hơn chính họ
-
Phân tích hành vi để dự đoán nhu cầu.
-
Ví dụ: Nhận thấy khách thường đi siêu thị vào cuối tuần → gửi voucher hoặc đề xuất khuyến mãi vào sáng thứ 6.
BÀI VIẾT LIÊN QUAN: Muốn bán được sản phẩm phải tìm hiểu khách hàng! Vì sao? Và làm như thế nào?
2. Một chạm – giải quyết tất cả
-
Tối ưu trải nghiệm: quy trình đặt hàng tối thiểu, thanh toán dễ dàng.
-
Ví dụ: Tiki cho phép mua hàng trong 3 bước, không cần nhập lại thông tin.
3. Cá nhân hóa từng giây
-
Ưu đãi phải đúng người – đúng thời điểm.
-
Ví dụ: App đồ ăn gửi voucher trà sữa vào 15h, sau giờ ăn trưa – đúng thời điểm khách thường order đồ ăn nhẹ buổi chiều.
Một số lời khuyên, gợi ý cho startup ít ngân sách ngành tiêu dùng
1. Chọn 1 điểm đau (pain point) – và giải quyết triệt để
Thay vì làm tất cả, hãy chọn một nhu cầu cụ thể.
Ví dụ: App đồ ăn chỉ cần nổi bật với tính năng “tìm quán mở sau 22h” là đủ để giữ chân khách hàng đêm khuya.
Xem thêm: Pain point trong marketing là gì?
2. Tận dụng công cụ miễn phí và sẵn có
-
Google Analytics: phân tích hành vi người dùng.
-
Meta Business Suite: theo dõi tương tác, tối ưu quảng cáo.
Đây là những công cụ công nghệ phân tích hành vi để “hiểu người dùng như bạn thân”. Từ đó, bạn có thể xây dựng chân dung khách hàng (persona) mục tiêu, rút ngắn hành trình khách hàng (customer journey), để họ chạm vào giá trị sớm nhất có thể.
Xem thêm: Chân dung khách hàng B2B (Customer Persona B2B) – Ví dụ – Cách khai thác thúc đẩy kinh doanh
3. Xây dựng thói quen – tạo cộng đồng
-
Tạo nhóm Facebook để khách chia sẻ kinh nghiệm dùng app.
-
Tổ chức chương trình định kỳ như “Thứ 6 MoMo” với deal đặc biệt.
Kết Luận
Câu hỏi không phải là “Làm sao để khách trung thành?”, mà là:
“Làm sao để doanh nghiệp trở thành lựa chọn hiển nhiên mỗi khi khách có nhu cầu?”
Trong thời đại số, lòng trung thành không được xây dựng bằng logo hay khẩu hiệu, mà bằng:
-
Giá trị đúng lúc
-
Trải nghiệm tiện lợi
-
Cá nhân hóa thông minh
Nếu bạn thấy nội dung này hữu ích, hãy tiếp tục theo dõi [Retail Insight by DTM Consulting] – nơi chúng tôi cung cấp phân tích chiến lược, giải pháp thực tiễn và case study mới nhất giúp doanh nghiệp bán lẻ và tiêu dùng Việt Nam bứt phá trong thời đại số.
LIÊN HỆ NGAY với chúng tôi để nhận tư vấn từ chuyên gia!
