Khái niệm “dịch vụ” đã không còn xa lạ, không chỉ với những người làm marketing, những chủ doanh nghiệp mà ngay cả với khách hàng. Tuy nhiên, điều quan trọng là những người làm marketing dịch vụ muốn làm được tốt các hoạt động marketing, chủ doanh nghiệp muốn đem lại một dịch vụ, một trải nghiệm tốt để khách hàng quay lại thì cần hiểu rõ dịch vụ, kinh doanh dịch vụ và marketing sản phẩm dịch vụ.
-
Thế nào là dịch vụ?
Dịch vụ (service) là sản phẩm (product). Tuy nhiên, dịch vụ khác với hàng hóa (good – các sản phẩm hữu hình ở chỗ các sự vật, thiết bị hay những yếu tố hữu hình, trong khi các dịch vụ liên quan đến các hành động, nỗ lực hoặc kết quả.
Dịch vụ là một hành động hoặc một sự phục vụ cho một bên (có thể là tổ chức hoặc cá nhân) được cung cấp bởi một bên khác (cá nhân hoặc tổ chức). Khi một dịch vụ được người hoặc tổ chức/doanh nghiệp cung cấp chào bán cho những người/doanh nghiệp có nhu cầu, nó trở thành một sản phẩm (product). Sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù vì khó nhận biết và nhìn thấy. Sản phẩm dịch vụ là những hoạt động, nỗ lực của bên bán (cung cấp) dịch vụ nhằm tạo ra giá trị và đem lại lợi ích cho bên mua tại một thời điểm và địa điểm nhằm đem lại sự thay đổi mong muốn cho những cá nhân/tổ chức hưởng lợi từ dịch vụ.
Mặc dù dịch vụ khác biệt với hàng hóa, nhưng trên thực tế, dịch vụ và hàng hóa có thể kết hợp với nhau để tạo thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Dễ dàng thấy rằng việc một doanh nghiệp hoặc cá nhân có thể cùng lúc cung cấp cả dịch vụ và hàng hóa trong sản phẩm của mình là điều phổ biến nhằm làm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng và gia tăng lợi nhuận.
Ví dụ: khi bạn mua một sản phẩm hữu hình đó là một chiếc máy giặt hàng loạt các dịch vụ đi kèm như vận chuyển, lắp đặt và bảo hành,… đi kèm. Tương tự, khi bạn sử dụng một dịch vụ chăm sóc da tại spa thì cũng được hưởng hàng loạt hóa hữu hình như không gian trang trí, bàn ghế, thiết bị, máy móc,… đi kèm.
Bạn lưu ý rằng trong số những dịch vụ kèm theo một sản phẩm hữu hình hay một sản phẩm dịch vụ, có những dịch vụ chỉ đóng vai trò đi kèm và trở thành một thuộc tính/thành phần của sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.
Ví dụ như dịch vụ bảo hành, hướng dẫn sử dụng xe máy trong ví dụ về sản phẩm hữu hình là chiếc xe máy, dịch vụ mua vé máy bay hay làm visa trong dịch vụ tour du lịch quốc tế. Những dịch vụ này không tạo thành một sản phẩm riêng biệt, vì chúng không được định giá riêng và chào bán độc lập. Chúng chỉ là những thành phần hay thuộc tính của sản phẩm.
>> Xem thêm: Đặc trưng của dịch vụ mà doanh nghiệp cần lưu ý
2. Marketing dịch vụ (Service Marketing)
Marketing dịch vụ là một nhánh chuyên biệt của marketing nói chung. Marketing trong dịch vụ hay marketing dịch vụ xuất hiện như một lĩnh vực nghiên cứu riêng biệt bới các đặc điểm riêng biệt của dịch vụ đòi hỏi các chiến lược khác biệt so với marketing các sản phẩm hữu hình.
Marketing dịch vụ thường bao gồm các dịch vụ tư doanh nghiệp đến người tiêu dùng (B2C) và doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) gồm việc triển khai marketing cho các dịch vụ như viễn thông, dịch vụ tài chính, nhà hàng khách hàng sạn, dịch vụ du lịch, giải trí, cho thuê xe và dịch vụ chăm sóc sức khỏe,….
Tại Việt Nam khái niệm marketing dịch vụ hay triển khai các hoạt động marketing chuyên biệt cho loại hình kinh doanh dịch vụ chưa được phổ biến mặc dù đã đa dạng các công ty kinh doanh dịch vụ trên thị trường. Nguyên nhân sâu xa và giải pháp sẽ được DTM Consulting chia sẻ bên dưới. Nếu bạn đang phải chịu trách nhiệm cho hoạt động marketing tại các doanh nghiệp đang kinh doanh trên thì bài viết này là dành cho bạn!
3. Vì sao kinh doanh dịch vụ chưa thành công với hoạt động marketing tại Việt Nam
Không thể phủ nhận rằng những người làm marketing dịch vụ, ngay tại Việt Nam, cũng đang cố gắng rất nhiều để hiểu về kỳ vọng của khách hàng, làm khách hàng hài lòng, gia tăng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Họ đang nỗ lực tìm kiếm những nhân viên có kỹ năng, thái độ tốt và có động lực làm việc để làm hài lòng những khách hàng và tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Họ cũng cố gắng cung cấp dịch vụ trên nền tảng ứng dụng công nghệ, trang web và ứng dụng tự phục vụ thân thiện với người dùng… Trên thực tế, có những doanh nghiệp dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng của họ ngay cả khi quy mô hoạt động của họ rộng. Nhưng ngược lại, có vô cùng nhiều các doanh nghiệp dịch vụ đang rất chật vật để tìm ra hướng đi cho sự tồn tại hoặc phát triển bền vững hơn cho mình.
Chưa quan tâm đúng mức tới khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp
Trên thực tế, thành công hay thất bại của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khi thực hiện marketing bị chi phối bởi nhiều lý do. Nguyên nhân thất bại là vì đa phần những người làm, chủ doanh nghiệp chưa dành sự quan tâm đúng mức tới khách hàng và chất lượng dịch vụ. Bạn có thể nhìn thấy điều này tại Việt Nam.
Rất nhiều các nhà cung cấp dịch vụ tại Việt Nam hiện nay đang nỗ lực cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách chú trọng đến các yếu tố vật lý như vị trí, trang thiết bị, phương tiện cung cấp dịch vụ hay giá/phí dịch vụ thay vì dành thời gian và nguồn lực nghiên cứu thị trường, khám phá insights khách hàng để thực sự hiểu khách hàng cần gì, muốn gì và như thế nào để có cơ sở cải thiện trả nghiệm của họ. Cũng như không có quá nhiều các doanh nghiệp đầu tư vào đào tạo nhân viên, hướng dẫn rèn luyện kỹ năng khi họ tiếp xúc với khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng theo hướng tập trung vào tính con người trong cung cấp dịch vụ.
Trên thực tế, đều này được thể hiện rõ nét tại các quán ăn, dịch vụ ăn uống ở Việt Nam đa phần thuê sinh viên, các bạn trẻ làm bán thời gian, nhân viên tạm thời mà ít khi đào tạo bài bản và đầy đủ kỹ năng khi giao tiếp với khách hàng nhằm có thể thỏa mãn những mong đợi mang tính cá nhân của khách hàng cũng như duy trì một cách ổn định chất lượng dịch vụ..
Khi triển khai marketing dịch vụ chưa thực sự hiểu khách hàng
Bên cạnh đó, qua một quá trình nghiên cứu và tiếp cận thực tế hoạt động marketing của các doanh nghiệp dịch vụ từ quy mô nhỏ đến lớn tại Việt Nam, tôi cũng nhận thấy rằng bên cạnh những lý do trên thì tại Việt Nam, sự tiếp cận ngắn hạn, tác nghiệp về marketing; sự lạm dụng công cụ hơn là tư duy dài hạn, hiện đại về marketing (đặt khách hàng ở trọng tâm, nhấn mạnh việc thấu hiểu khách hàng, tạo và cung cấp giá trị cho khách hàng) và sự phụ thuộc vào bên ngoài hơn là nội lực của doanh nghiệp (hiện tại rất nhiều các doanh nghiệp Việt Nam sử dụng các dịch vụ outsourcing (thuê ngoài) tiến hành chạy các hoạt động marketing từ cấp chiến dịch đến chiến lược mà không nắm được quyền kiểm soát hiệu quả hoạt động.
Cụ thể, các doanh nghiệp khi tìm kiếm các đơn vị triển khai các hoạt động marketing dịch vụ thường phụ thuộc vào các kế hoạch đề xuất từ các đơn vị thuê ngoài mà không tự xây dựng kế hoạch tổng thể, yêu cầu các mục tiêu, hiệu quả cần đạt cho các hoạt động cho các đơn vị thuê ngoài, vì chính nội bộ doanh nghiệp mới là nắm rõ được định hướng, mong muốn mục tiêu cho từng giai đoạn trong chiến lược dài hạn.
>> Xem thêm:Nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng với ngân sách hạn chế dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
Bị động trong việc triển khai các hoạt động marketing dịch vụ
Hơn thế nữa, các doanh nghiệp chỉ quan tâm đến chi phí và hiệu quả của chiến dịch/hoạt động hiện thời mà thường bỏ sót những ảnh hưởng, hậu quả về lâu dài khi lạm dụng các chiến thuật. Điều này được thể hiện rõ nét khi các doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh với quy mô doanh nghiệp nhỏ tìm kiếm các đơn vị chạy quảng cáo trên các kênh truyền thông, các đơn vị thuê ngoài thường sẽ cam kết với doanh nghiệp với mức giá thấp như chi phí CPC, CPM mà khó có thể đảm bảo được hiệu quả thu về như thông tin khách hàng, doanh thu, với mức giá đề xuất càng thấp thì các đơn vị thuê ngoài càng có khả năng sử dụng các ‘mánh khóe’ để làm giảm chi phí hoặc rút ngắn thời gian để thấy ngay hiệu quả thu về.
Chính điều này có thể gây ra những bất lợi về lâu dài cho doanh nghiệp đó, vì những hoạt động marketing dựa trên sự ‘ăn sổi’, thiếu sự đồng nhất thường làm giảm đi lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm, thương hiệu và doanh nghiệp càng khó có thể mở rộng thị trường, hoặc lấy lại lòng tin từ nhóm khách hàng đã rời bỏ,.. đó cũng là những nguyên nhân dẫn đến việc các doanh nghiệp dịch vụ chưa thành công trong hoạt động marketing cho dịch vụ của mình. Rất ít doanh nghiệp tại Việt Nam có thể định hình rõ được họ đang kinh doanh sản phẩm gì? là hàng hóa hữu hình hay giải pháp, dịch vụ vô hình? Do đó, dường như rất ít doanh nghiệp suy nghĩ tới và định nghĩa về giá trị mà họ mang lại cho khách hàng hay định hình đề xuất giá trị (Value Proposition).
Thường thì rất nhiều các doanh nghiệp dịch vụ ở Việt Nam khi bắt đầu dự án kinh doanh của mình mới chỉ xem xét đến nhu cầu “cần” các sản phẩm ở mức độ nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng mà chưa chú trọng đến những nhu cầu bậc cao hay những mong đợi mang tính cá nhân của khách hàng. Ví dụ, nhận thấy gia đình sống tại các thành phố lớn cuối tuần rất hay đưa con cái đi nghỉ dưỡng hay trải nghiệm các dạng hoạt động dã ngoại ở ngoại ô nên các chủ doanh nghiệp tiến hành xây dựng và đầu tư những homestay, không gian mới để tạo bầu không khí tự nhiên thu hút bố mẹ mang con cái đến nghỉ ngơi, vui chơi cuối tuần… Họ tổ chức rất nhiều các hoạt động marketing, truyền thông, PR giới thiệu về không gian mới, không gian xanh và các tiện ích đến với nhóm khách hàng mục tiêu.
Tuy nhiên, các doanh nghiệp khi đến với chúng tôi nhờ hỗ trợ tư vấn marketing tổng thể thì về sau càng hoạt động lâu dài thì hiệu quả càng giảm sút do các đối thủ cạnh tranh của họ cũng có thể làm những việc tương tự, họ lại thu hút khách hàng bằng những chương trình xúc tiến bán, cạnh tranh về giá cũng như làm mọi cách để có khách hàng. Trong khi đó, họ thường lại không dành thời gian và nguồn lực để tìm hiểu những lý do và mong muốn sâu xa của việc các gia đình và bố mẹ muốn cho con mình đi nghĩ dưỡng, trải nghiệm: có thể có muốn có một không gian cho các thành viên trong gia đình có cơ hội kết nối, hiểu nhau hơn hoặc bố mẹ muốn con cái trải nghiệm những điều mà ở thành phố không có, những điều mà trước đây bố mẹ từng trải qua, có thêm những trải nghiệm mới với mọi thành viên trong gia đình,… Do vậy, hầu hết họ không biết cách sáng tạo trong việc mang lại giá trị cho khách hàng dựa trên sự thấu hiểu khách hàng.
Có thể chính vì những lý do trên, phần lớn các doanh nghiệp dịch vụ tôi biết và đã tiếp xúc trên nhiều thị trường phải đối mặt với sự suy giảm doanh số sau một thời gian kinh doanh, mặc dù họ đã rất nỗ lực tổ chức các hoạt động xúc tiến thương mại. Lý do quan trọng, như tôi đã nói, là ở chỗ những doanh nghiệp này đã không thực sự tập trung vào khách hàng mà đang tập trung vào những thứ họ có (dịch vụ) dù họ không chắc chắn về sự phù hợp của những thứ họ đang bán với nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Phần lớn họ chỉ tập trung vào nỗ lực, mục tiêu bán hàng thông qua việc cố gắng quảng cáo, PR hay khuyến mãi. Nhiều doanh nghiệp thậm chí vẫn còn mơ hồ về khách hàng mục tiêu của mình. Hay nói cách khác, các doanh nghiệp thường mô tả về khách hàng mà họ đang hướng tới, đang tập trung nỗ lực để thỏa mãn một cách rât chung chung, mà không hề trả lời được các câu hỏi chi tiết xoay quanh: họ là ai, họ đang ở đâu, họ có thói quen gì và biết gì về dịch vụ và bản thân doanh nghiệp dịch vụ….. Và hiển nhiên, những vấn đề sâu xa hơn như thấu hiểu kỳ vọng khách hàng, những vấn đề (pain points) của khách hàng và thậm chí, bản chất giá trị mà dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng… là những vấn đề còn xa xăm. Chính vì vậy, việc tối ưu các kênh và chiến dịch dựa trên yếu tố tác nghiệp (ví dụ, tối ưu các vấn đề kỹ thuật trên Facebook, website,…) chỉ giúp họ cải thiện được doanh thu trong ngắn hạn.
Muốn có được khách hàng ổn định và lâu dài, các doanh nghiệp phải tập trung, đặt trọng tâm vào khách hàng, phân khúc và xác định rõ khách hàng mục tiêu, thấu hiểu insight của họ…, trên cơ sở đó tối ưu các kênh, cách thức tiếp cận và thuyết phục khách hàng.
Bên cạnh đó, một thách thức trong marketing mà nhiều doanh nghiệp tôi biết không vượt qua được để thành công là áp dụng một cách hài hòa giữa tính khoa học (đảm bảo những nguyên tắc, những logic nhất định …) và tính sáng tạo trong hoạt động marketing. Ví dụ, có những doanh nghiệp cho rằng họ rất sáng tạo trong việc tạo ra nội dung, thông điệp cho các TVC hoặc các quảng cáo Facebook của mình, nhưng lại không hiểu tại sao vẫn không được khách hàng quan tâm và doanh thu vẫn không như mong muốn. Thực ra, qua phân tích, tôi thấy vấn đề nằm ở chỗ những doanh nghiệp này có sáng tạo, nhưng đó mới là sự sáng tạo mang tính nghệ thuật (chơi chữ, hình ảnh,…). Nhưng họ lại chưa biết sáng tạo về giá trị mang lại cho khách hàng, dựa trên việc thấu hiểu khách hàng, do phần lớn trong số họ chưa quan tâm và không biết cách thức nghiên cứu insights khách hàng. Đặc biệt, khi phân tích những nguyên nhân chưa thành công trong nỗ lực marketing của các doanh nghiệp dịch vụ ở Việt Nam, tôi có cảm nhận rất rõ nét rằng các doanh nghiệp dịch vụ ở Việt Nam mà tôi biết chưa thực sự hiểu về bản chất vô hình của dịch vụ mà họ cung cấp cũng như các thách thức với marketing gây ra bởi tính vô hình này. Do vậy, họ chưa biết cách sử dụng các công cụ marketing một cách hiệu quả để marketing thành công. Trong khi đó, hữu hình hóa dịch vụ lại là vấn đề then chốt, cốt lõi trong marketing dịch vụ như tôi sẽ trình bày sau đây.
4. Giải pháp cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tại Việt Nam
Vấn đề nền tảng của kinh doanh: Hiểu khách hàng hơn nữa
Nhìn chung, để tăng khả năng tiếp cận và chinh phục khách hàng, chúng tôi khuyên hãy thu thập thông tin về khách hàng càng nhiều càng tốt để có thể xây dựng được hồ sơ (customer persona), khám phá ra insight khách hàng, thông qua đó hiểu họ và hiểu làm thế nào để có thể tiếp cận với họ. Bên cạnh đó, bạn cần có một hồ sơ khách hàng chứa đựng cả những đặc điểm tâm lý và cảm xúc của khách hàng để có thể đưa ra các quyết định marketing sâu sắc chạm vào trái tim của khách hàng nhằm thuyết phục và chinh phục họ.
Dưới đây là ví dụ về Customer persona để doanh nghiệp có thể sự dụng cho các quyết định kinh doanh
Như vậy, bạn có thể thấy việc thấu hiểu về khách hàng là vô cùng quan trọng đối với việc có được khách hàng. Thế nhưng đây dường như lại là việc mà nhiều doanh nghiệp và những người làm marketing cảm thấy khó khăn.
Những khó khăn và lý do hàng đầu mà chúng tôi hay được họ chia sẻ liên quan đến ngân sách ít và không đủ nhân lực (về cả số lượng và/hoặc chuyên môn) để tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu khách hàng và thị trường. Đồng thời, nhiều trong số họ còn mơ hồ về các phương pháp, kỹ thuật nghiên cứu khách hàng, không biết xác định qui mô mẫu nghiên cứu, lo lắng gây lãng phí và e ngại về chất lượng dữ liệu, thông tin thu thập được cũng như khả năng sử dụng kết quả vào các quyết định marketing… Tất cả những điều này làm cho họ không tự tin và khó tự tiến hành nghiên cứu về khách hàng. Ngược lại, nếu thuê ngoài. thì chi phí chi cho các công ty nghiên cứu thị trường lớn lại tương đối cao, vượt qua khả năng ngân sách của các doanh nghiệp Việt, chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc các startups.
>> Xem thêm: Doanh nghiệp muốn bán được hàng phải hiểu được khách hàng
Cách thức tìm hiểu về khách hàng, thị trường để thấu hiểu
Trên thực tế mà chúng tôi quan sát, trở ngại về nguồn lực tài chính (ngân sách) luôn là những vấn đề mà các doanh nghiệp và những người marketing hay phàn nàn với chúng tôi, và dùng để giải thích vì sao doanh nghiệp họ chưa quan tâm đúng mức và thực hiện nghiên cứu insight khách hàng.
Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp bạn có ngân sách hạn chế, bạn cũng không cần và không nên lo lắng. Bởi vì đa số các trường hợp doanh nghiệp có qui mô vừa và nhỏ mà tôi biết đều không cần những đợt nghiên cứu khách hàng quá lớn vì do là qui mô doanh nghiệp nhỏ và các tập khách hàng mục tiêu cũng hạn chế về dung lượng.
> Xem thêm Dịch vụ hỗ trợ nghiên cứu thị trường và tư vấn tổng thể cho doanh nghiệp Việt của DTM Consulting
Vấn đề cốt lõi của marketing dịch vụ: BIẾN VÔ HÌNH THÀNH HỮU HÌNH
Marketing dịch vụ là một lĩnh vực đặc thù trong marketing mà bạn không thể áp dụng các phương thức marketing tương tự như với sản phẩm. Dịch vụ khác với hàng hóa (hay còn gọi là sản phẩm hữu hình) ở chỗ nó có những đặc thù riêng như chúng ta sẽ khám phá ở phía dưới, trong đó tính vô hình là đặc trưng quan trọng nhất và cũng tạo thành thách thức lớn nhất của marketing dịch vụ.
Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở việc khách hàng không thể dùng các giác quan để cảm nhận (nhìn, cầm/nắm, ngửi…) về dịch vụ như đối với hàng hóa. Tính vô hình này cũng cản trở khách hàng có ý tưởng rõ ràng về dịch vụ trước khi mua và họ cũng khó cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng giá trị mà dịch vụ/nhà cung cấp dịch vụ có thể mang lại cho họ. Vì điều này, sự e ngại của khách hàng và những rào cản về xem xét tiêu dùng dịch vụ, đặc biệt những dịch vụ mới hoặc dịch vụ của những nhà cung cấp mới, thường cao. Hãy nghĩ về những lần bạn đi vào một salon tóc để thay đổi kiểu tóc. Ngoại trừ đó là một salon đã rất quen thuộc và làm bạn hài lòng, bạn có cảm thấy do dự hay lo lắng không? Trong trường hợp này, cũng giống như phần đa khách hàng, bạn sẽ thường tìm kiếm những yếu tố hữu hình xung quanh (như các kiểu mẫu tóc trưng bày ở salon, kiểu tóc của những khách hàng cùng cắt, trang trí của salon, thậm chí kiểu tóc của nhân viên trong salon đó…) và một cách vô thức, những yếu tố này được bạn xem như những dấu hiệu giúp bạn hiểu hơn và có thể hình dung ra dịch vụ (mà đầu ra là kiểu tóc mới) mà bạn sẽ được cung cấp.
Như vậy, bạn đã thấy, dù dịch vụ liên quan đến các hoạt động và nó vô hình (chứ không phải sự vật hữu hình), song nó có thể được phản ánh thông qua những yếu tố hữu hình tại và xung quanh nơi cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này thường liên quan tới yếu tố con người, trang thiết bị, địa điểm cung cấp dịch vụ và các vật dụng bài trí… Việc áp dụng marketing trong lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi các những người làm marketing phải hữu hình hóa được dịch vụ. Hay nói cách khác, họ phải tập trung nỗ lực biến tính vô hình của dịch vụ thành hữu hình, thành những sự thật mà khách hàng có thể cảm nhận, nhìn thấy thông qua việc quản trị tốt các bằng chứng hữu hình trong kinh doanh dịch vụ. Việc quản trị này bắt đầu bằng việc họ phải lựa chọn những yếu tố làm bằng chứng hữu hình phù hợp để khách hàng cảm nhận được “sự thật” về dịch vụ. Tiếp đó, họ phải lên kế hoạch hay kịch bản cho việc tổ chức các bằng chứng hữu hình để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt, những bằng chứng về sự thật mà họ có thể có được trước, trong và sau khi mua dịch vụ. Ví dụ, những bằng chứng hữu hình có thể giúp một spa có được thiện cảm và sự yên tâm của khách hàng tiềm năng khi họ ghé thăm và sử dụng dịch vụ có thể liên quan đến âm nhạc trong spa, sự thoáng và không gian phù hợp, sự sạch sẽ của các phòng và các chỗ ngồi, trang phục và thái độ của nhân viên, những yếu tố thể hiện ở sự vệ sinh…
Tuy vậy, bạn cần nhớ rằng có vô vàn các yếu tố liên quan tới quá trình và môi trường cung cấp dịch vụ mà một doanh nghiệp dịch vụ có thể sử dụng như những bằng chứng hữu hình để hữu hình hóa dịch vụ. Để có thể thành công, các nhà cung cấp dịch vụ cần lựa chọn những yếu tố phù hợp. Sự phù hợp ở đây phải đứng từ góc độ khách hàng, được đánh giá dựa trên sự am hiểu về khách hàng của những người làm marketing và rất cần sự sáng tạo.
Trên đây chúng ta đã nói rất nhiều về dịch vụ cũng như những vấn đề mà các doanh nghiệp dịch vụ đang phải đối mặt và vấn đề cốt lõi trong marketing dịch vụ: Biến vô hình thành hữu hình. Song, về bản chất, dịch vụ là gì? Đâu là những đặc thù của dịch vụ và những thách thức cụ thể mà những người làm marketing dịch vụ phải vượt qua? Phải trả lời được và hiểu những vấn đề trên, bạn mới thực sự có thể tự tin thực thi marketing dịch vụ. Hãy cùng theo dõi tiếp. Dưới đây, tôi sẽ tổng hợp và giải thích với các bạn những vấn đề đó.
Tham khảo sách: Kinh doanh dịch vụ tại Việt Nam – Tự tay vận hành các hoạt động marketing – TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến
Was this article useful? Sign up and we’ll send you articles like this every week. Here’s a sample
