Những yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu khi doanh nghiệp chọn kênh phân phối siêu thị
19/03/2019
6 xu hướng thực thi Marketing cho năm 2019
20/03/2019
Show all

Hướng dẫn cách tạo bản đồ hành trình người dùng (user journey map)

Tạo bản đồ hành trình người dùng hay user journey map có nhiều lợi ích cho cả người dùng và doanh nghiệp. Bản đồ hành trình sẽ giúp bạn khám phá các điểm tiếp cận (touch points) với người dùng và cơ hội cải thiện trải nghiệm người dùng. Và công ty sẽ khám phá các cơ hội để tăng sự tham gia và xây dựng lòng trung thành của khách hàng hơn nữa với sản  phẩm và thương hiệu

Quy trình xây dựng bản đồ hành trình người dùng

Quá trình tạo bản đồ hành trình người dùng sẽ giúp thúc đẩy liên kết nhóm, làm rõ các ưu tiên và cơ hội bề mặt để tăng doanh thu hoặc tiết kiệm chi phí dịch vụ khách hàng. Tạo bản đồ hành trình có nghĩa là bạn đang ưu tiên trải nghiệm người dùng như một phương tiện để tạo ra giá trị lâu dài.

Đừng lo lắng bởi ý nghĩ phải bắt đầu ngay vào việc tạo bản đồ hành trình người dùng của bạn. Bắt đầu với một nền tảng trống là phần khó nhất, và dưới đây một ví dụ để giúp bạn bắt đầu dễ hiểu hơn.

Bản đồ hành trình khách hàng

 

Bản đồ hành trình của bạn được chia thành ba yếu tố quan trọng: hồ sơ người dùng, hành động của người dùng với những suy nghĩ và cảm xúc đi kèm với những hành động và cơ hội đó.

Hồ sơ người dùng bao gồm bất kỳ thông tin nào bạn có về người dùng của mình, nhưng điều quan trọng nhất cần bao gồm là mục tiêu và mong đợi chính của nhóm người dùng đó.

Bên dưới hồ sơ người dùng ở đầu bản đồ hành trình khách hàng, bạn nên bao gồm các giai đoạn người dùng trải qua. Ví dụ, user journey map có thể có các giai đoạn là Tìm kiếm, Đọc và Lựa chọn. Sau khi bạn phác thảo các giai đoạn của mình, các hàng ở phía bên trái sẽ được gắn nhãn, Hành động, Suy nghĩ, Cảm xúc và Cơ hội.

Bạn chắc chắn có thể thích ứng mẫu này với nhu cầu của bạn. Như ví dụ trên chúng tôi tập trung vào các điểm tương tác, tiếp xúc và kinh nghiệm của người dùng. Điều này cũng có nghĩa là được tạo ra bởi những người không phải là nhà thiết kế. Nói cách khác, bất kỳ ai cũng có thể tạo bản đồ hành trình người dùng này và nó có thể nặng về văn bản. Các yếu tố thị giác đôi khi có thể làm mất ý nghĩa hoặc làm vẩn đục ý nghĩa, vì vậy thường dễ nhất để bắt đầu với mọi thứ được viết ra.

Thông tin người dùng

Nếu đây là lần đầu tiên bạn viết một hồ sơ người dùng, điều này sẽ có đầy những dự đoán tốt nhất và có thể sẽ có sai sót. Cố gắng xác định các yếu tố tác động chính hoặc lý do đưa mọi người đến hành trình người dùng của bạn. Khách hàng có thể đang tìm kiếm một câu hỏi được trả lời hoặc họ có thể muốn so sánh các sản phẩm. Dù trường hợp có thể là gì, bạn nên thống nhất  về một hồ sơ người dùng chính.

Phần khó nhất là thu hẹp đối tượng mục tiêu của sản phẩm, công ty. Bạn có thể có các bên liên quan, những người khẳng định đối tượng của bạn là tất cả mọi người, nhưng mục đích của việc xác định người dùng chính không phải là loại trừ mọi người. Cần xác định chính xác đối tượng quan trọng nhất của mình để có thể đảm bảo mọi thứ trong hành trình phục vụ cho họ. Điều đó không có nghĩa là không thể có những thứ khác trên trang phục vụ cho những người dùng khác, nhưng điều đó có nghĩa là mọi thứ trên trang sẽ phải hữu ích cho đối tượng chính

Customer profile

 

Cách tốt nhất để giới hạn các tham số trong hồ sơ người dùng là tự hỏi: “Có phải mọi người trong nhóm này đều có cùng một mục tiêu đến trang này không?” Với hành trình người dùng mẫu trong ví dụ trên, bạn có thể thấy mọi người đều có chung một mục tiêu: họ là chủ doanh nghiệp nhỏ muốn có đầu đọc thẻ tín dụng di động. Nó không bao gồm các đối tượng hoặc người ra quyết định khác. Nó không bao gồm các lý do khác mà mọi người có thể truy cập trang. Nó giới hạn trong một mục tiêu cụ thể.

Xem thêm >> Hướng dẫn: Tùy chỉnh và cách nhắm mục tiêu đối tượng khách hàng cho quảng cáo

Các giai đoạn hành trình người dùng

Bên dưới hồ sơ người dùng, bạn sẽ xác định các giai đoạn hành trình của người dùng. Có thể sẽ cần trao đổi thông tin thêm với nhóm về cách bạn quyết định trải nghiệm nào để lập bản đồ. Bạn có thể chọn hành trình người dùng giới hạn ở một kênh hoặc thiết bị hoặc chọn đường dẫn trên nhiều kênh và thiết bị. Và bản đồ hành trình khách hàng có thể phóng to hoặc thu nhỏ cho  đơn giản hoặc rất phức tạp theo nhu cầu của công ty. Bạn có thể chọn bản đồ mà bạn biết có thể ảnh hưởng ngay lập tức đến doanh thu hoặc ưu tiên bản đồ mà bạn biết sẽ dễ dàng khắc phục cho lần chạy đầu tiên vì bạn có nhiều thông tin nội bộ về mục tiêu và đường dẫn của người dùng.

Hành trình khách hàng

Nếu đây là lần đầu tiên bạn tạo bản đồ hành trình người dùng, bạn nên gắn bó với một kênh và một hoặc hai thiết bị. Ví dụ: bạn có thể tạo bản đồ hành trình cho người dùng điều hướng đến một trang trên trang web của bạn và hiển thị các tương tác của họ trên máy tính.

Nếu bạn đã cảm thấy ưng ý với bản đồ hành trình người dùng, bạn đã thực hiện nó trước đó và bạn đã mua từ những người khác trong nhóm của mình, bạn có thể muốn tạo một bản đồ hành trình phức tạp hơn , cho thấy cách người dùng tương tác với thương hiệu của bạn các kênh và thiết bị.

Có thể bạn có đường dẫn hành trình bao gồm ai đó điều hướng đến máy tính và trang web di động của bạn, sử dụng chức năng trò chuyện, gọi điện thoại đến dịch vụ khách hàng hoặc nhấp vào quảng cáo nhắm mục tiêu lại. Bạn thậm chí có thể lập bản đồ hành trình trong nhiều tháng, miễn là bạn bao gồm cùng một hồ sơ người dùng với cùng một mục tiêu.

Cách tiếp cận đối tượng mục tiêu

Khi bạn đã xác định mẫu, hồ sơ người dùng và các giai đoạn hành trình, bạn đã sẵn sàng để tìm hiểu và tạo bản đồ của mình. Bạn có thể tiếp cận điều này theo hai cách khác nhau. Xây dựng 1 cuộc họp với nhóm chức năng chéo của mình và tạo bản đồ cùng nhau hoặc bạn có thể đi sâu vào nghiên cứu người dùng và tạo hành trình khi bạn có thêm dữ liệu để sao lưu các xác nhận của bản đồ .

Nếu đây là bản đồ hành trình người dùng đầu tiên của bạn bạn nên xây dựng những cuộc họp với nhóm, quản lý của bạn, để mọi người đi qua con đường người dùng và để mọi người ghi chú lại những suy nghĩ và cảm xúc của họ trong suốt quá trình. Sau đó thảo luận về sự tương đồng giữa mọi người và cơ hội xuất hiện từ trải nghiệm này. Đây là những bước đầu tiên trên bản đồ hành trình, vì vậy nó sẽ đầy những dự đoán và thành kiến tốt nhất, nhưng điều đó không sao. Bạn sẽ có một tài liệu để kiểm tra và một đường cơ sở để bắt đầu.

Nếu bạn đã tạo bản đồ hành trình người dùng trước đó và bạn đã mua lại nhóm của mình, việc tìm hiểu nghiên cứu người dùng trước khi tạo một bản đồ khác có ý nghĩa. Bạn có thể tiến hành nghiên cứu người dùng thông qua khảo sát hoặc phỏng vấn người dùng hoặc quan sát và xác định trải nghiệm thực tế từ người dùng. Sau đó, bạn sẽ tạo một bản đồ hành trình người dùng khá giống với thực tế. Lý do tôi không khuyên bạn nên làm điều này cho bản đồ hành trình người dùng đầu tiên của bạn là vì nó tốn thời gian.

Nếu bạn đang cố gắng chứng minh giá trị của bản đồ hành trình người dùng của mình có thể bạn sẽ mất nhiều thời gian hơn để tạo bản đồ hành trình theo cách này và bạn có thể cảm thấy mạnh mẽ hơn hoặc có hướng từ bạn mà không cần nhiều đầu vào từ nhóm của bạn. Đối với những người mới tham gia qua trình gia tăng UX,  bạn nên thực hiện bản đồ hành trình càng sớm càng tốt để nhóm của bạn có thể hiểu giá trị và quay lại và xác thực hoặc không hợp lệ với nghiên cứu.

Tạo bản đồ hành trình người dùng

Khi bạn sẵn sàng điền vào bản đồ của mình, bạn sẽ lưu ý những hành động mà người dùng thực hiện trong suốt quá trình, cùng với những suy nghĩ và cảm xúc từ người dùng và cơ hội cho doanh nghiệp của bạn. Trong phần suy nghĩ, bạn có thể bao gồm các trích dẫn trực tiếp từ nghiên cứu người dùng của bạn hoặc từ nhóm của bạn trải nghiệm hành trình người dùng. Bạn có thể bao gồm mong đợi, câu hỏi hoặc hiển thị từ người dùng.

Cách tạo bản đồ hành trình khách hàng

 

Trong phần cảm xúc, bạn sẽ bao gồm cảm xúc từ người dùng. Đôi khi người dùng sẽ cho bạn biết họ cảm thấy như thế nào trong suốt hành trình, nhưng thường xuyên hơn là bạn sẽ ngoại suy từ dữ liệu đã biết hoặc đưa ra các giả định – và điều đó không sao cả. Cố gắng giữ cảm xúc cụ thể và súc tích. Nên dễ dàng quét phần này đến các điểm ma sát bề mặt.

Phần cơ hội nên được điền cuối cùng – sau khi bạn điền vào tất cả các phần khác trong bản đồ hành trình người dùng của bạn. Đó là bởi vì mọi thứ ở trên phần này chỉ nên tập trung vào người dùng mà không đề cập đến doanh nghiệp hoặc nhóm của bạn. Trong phần cơ hội, bạn chuyển trọng tâm sang những hành động mà nhóm của bạn có thể thực hiện để cải thiện trải nghiệm người dùng.

Công cụ sử dụng và thiết kế bản đồ hành trình người dùng

Thiết kế bản đồ hành trình người dùng của doanh nghiệp có thể làm bạn thấy áp lực, đặc biệt nếu bạn không phải là người có kinh nghiệm. Tuy nhiên, mục đích của bản đồ hành trình là để tạo ra các cơ hội nhiều hơn.  Bạn có thể thấy từ ví dụ trên rằng ngay cả một người có kỹ năng hay kinh nghiệm  cũng có thể gặp hạn chế khi xây dựng một bản đồ hành trình hữu ích, có tác dụng.

Có một số công cụ miễn phí bạn có thể sử dụng để tạo bản đồ hành trình khách hàng. Ví dụ trên chúng tôi sử dụng phần mềm Canva hoặc UXPressia, cung cấp tùy chọn miễn phí với các mẫu dựng sẵn cho bản đồ hành trình người dùng có thể dễ dàng tùy chỉnh. Có rất nhiều người đã sử dụng Google Docs hoặc thậm chí PowerPoint nếu bạn thấy thoải mái hơn với những công cụ đó với mục đích duy nhất là có thể dễ dàng tạo bản đồ hành trình, nhưng lưu ý rằng họ chỉ cung cấp một bản đồ miễn phí dưới dạng dùng thử và sau đó, bạn phải trả tiền cho công cụ.

Tuy nhiên, bạn quyết định tạo bản đồ của mình, hãy nhớ rằng thiết kế không quan trọng bằng nội dung. Nếu bạn là một nhà thiết kế tuyệt vời, điều đó thật tuyệt vời! Nhưng nếu bạn không thoải mái với thiết kế, đừng để điều đó cản trở sự tự tin của bạn trong việc tạo bản đồ hành trình.

Tạo bản đồ hành trình khách hàng có thể là một trong những hoạt động marketing cần đầu tư nghiên cứu và phân tích các loại dữ liệu. Nó đòi hỏi thời gian, lập kế hoạch và kiên nhẫn, nhưng bạn chắc chắn sẽ thể hiện những khoảnh khắc của ah ah ha ha. Thông qua quá trình, các thành viên trong nhóm của bạn sẽ hiểu rõ hơn về cách mỗi người trong số họ có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng và bạn sẽ có các đồng minh trong góc của mình để đáp ứng nhu cầu của người dùng.

Nguồn: Ashley Walton

Call Now Button